——論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理分析-在線瀏覽
2025-02-17 15:02本頁面
【正文】 務(wù) 市場(chǎng)給企業(yè)帶來的最大影響是使市場(chǎng)由原來的以 產(chǎn)品 為中心變成了以客戶為中心，企業(yè)的經(jīng)營由原來的規(guī)?；a(chǎn)變成今天的一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 客戶關(guān)系管理 (CRM)能夠解決上述的問題，它能使公司在設(shè)計(jì)它的市場(chǎng)營 2 銷策略和營銷體系時(shí)集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價(jià)值的管理，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)或理解，以便對(duì)企業(yè)的決策提供強(qiáng)大支持。 從解決方案的角度，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理 念通過 信息技術(shù) 的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它凝聚了市場(chǎng)營銷的管理理念。 （二）客戶關(guān)系管理的框架功能 CRM 的框架功能可以歸納為三個(gè)方面： 一是 對(duì)營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 二是 與客戶進(jìn)行溝通所需要 的手段 (如 電話 、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等 )的集成和自動(dòng)化處理； 三是 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的 戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 （四）客戶關(guān)系管理的類型 CRM 系統(tǒng)分為三類，即：協(xié)作型、操作型和分析型。強(qiáng)調(diào)對(duì) 各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息，先將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品 的研發(fā) 提供準(zhǔn)確的依據(jù)。使得企業(yè)對(duì)客戶的需求能有更及時(shí)更充分的理解，能夠幫助 企業(yè)管理 者做出更好的商業(yè)決策，并藉此提升 企業(yè)核心競(jìng)爭力。 （ 五 ）客戶關(guān)系管理的目標(biāo) CRM 的 目標(biāo) 在于：在維護(hù)客戶滿意度的同時(shí)最大化整體客戶 利潤 貢獻(xiàn)率。中小企業(yè)用戶的 CRM 市場(chǎng)才剛剛起步，中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的 CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望實(shí)現(xiàn)快速增長。 繼續(xù)鞏固 —— CRM 的整體市場(chǎng)環(huán)境 ， 隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭、服務(wù)的競(jìng)爭和客戶的競(jìng)爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和市場(chǎng)營銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，從而 迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競(jìng)爭力。隨著前幾年的突飛猛進(jìn)，目前 CRM 市場(chǎng)已經(jīng)脫離了高增長時(shí)期，處于繼續(xù)鞏固的階段。 群雄紛爭 —— 中小企業(yè)的 CRM 市場(chǎng)環(huán)境 ， 相對(duì)高端市場(chǎng)，中低端 CRM 市場(chǎng)沒有出現(xiàn)絕對(duì) 的 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，處于群雄紛爭的局面。 （一） 管理落后，對(duì)客戶關(guān)系管理重視不足 首先從中小企業(yè)管理者方面 來說 ，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的 管理系統(tǒng) 就比較不重視了。如中小企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的 客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒有引進(jìn)新的客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這 正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理。 （二） 員工的素質(zhì)不高 許多中小企業(yè)員工文化
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