——論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理分析-全文預(yù)覽
【正文】 （四） 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)不對等 中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個最嚴(yán)重的問題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問題。 （三） 尋找客戶方法不對 實行客戶關(guān)系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識和評價?？傊?，中小企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識還不夠，從 而更導(dǎo)致了他們對客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理 落后 于 其他小公司的現(xiàn)象 的存在 。 三 、 中小企業(yè) CRM 中存在的問題 及原因 分析 4 由于我國的客戶關(guān)系管理都 發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。 中國的 CRM 在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，除了國外的 CRM 提供商的積極介入，國內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為 CRM 的推進(jìn)而努力。 二、 我國中小企業(yè) CRM 的 市場 現(xiàn)狀 目前中小企業(yè) CRM 市場日趨成熟，而大型企業(yè)的 CRM 市場已經(jīng)飽和。 在當(dāng)今企業(yè) CRM 的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的 BI/DSS（商業(yè)智能 /決策支持系統(tǒng)）的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的 3 幫助下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識或未被認(rèn)識的數(shù)據(jù)關(guān)系。 （三）客戶關(guān)系管理的特點 客戶關(guān)系管理有 7 大特點：即 用戶數(shù)自由定制、使用期不限、區(qū)域使用、全程無縫管理、安裝簡單、容易操作、個性定制 。 CRM 作為 解決方案 的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Inter 和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營、多 媒體 技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和 數(shù)據(jù)挖掘 、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。現(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)今市場 競爭 的必由之路，可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售，市場 、 客戶服務(wù) 及技術(shù)支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務(wù)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)對客戶資源沒有有效的保存和利用。 【 關(guān)鍵詞 】 CRM（客戶關(guān)系管理）； 企業(yè) ； 市場 客戶關(guān)系管理是最近幾年隨著企業(yè)之間對客戶資源的競爭日益激烈而逐漸提上議程的一個熱門話題，它強調(diào)企業(yè)與客戶建立長久、和諧、忠誠的共生共贏關(guān)系，以實現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)生存的根本在于與客戶進(jìn)行交易，實現(xiàn)利潤，保持持續(xù)發(fā)展。 1 論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理分析 【 摘 要 】 客戶關(guān)系管理是最近幾年隨著企業(yè)之間對客戶資源的競爭日益激烈而逐漸提上議程的一個熱門話題，它強調(diào)企業(yè)與客戶建立長久、和諧、忠誠的共生共贏關(guān)系，以實現(xiàn)企業(yè)的長期 穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)生存的根本在于與客戶進(jìn)行交易，實現(xiàn)利潤，保持持續(xù)發(fā)展。 本文主要介紹客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念、 框架 ，分析型
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