ites企業(yè)的客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-12 00:34本頁(yè)面
【正文】 判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶投訴處理n認(rèn)真聆聽(tīng)客戶搜素n記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立n提出并實(shí)施客戶接受的方案，馬上糾正引起投訴的錯(cuò)誤n跟蹤服務(wù)本節(jié)內(nèi)容： ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234贏返流失客戶4對(duì)客戶流失的看法流失客戶的贏返分析客戶流失原因客戶不滿意影響了客戶忠誠(chéng)度；沒(méi)有獲得應(yīng)有的激勵(lì)和良好的服務(wù)，且轉(zhuǎn)移成本低；對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題沒(méi)及時(shí)地予以解決和回復(fù)對(duì)流失客戶做具體分析： 了解哪些流失是必然的，哪些是自身原因引起的；流失客戶中，哪些實(shí)施值得挽留的，注意挽留或放棄的方式方法將流失客戶分為 5類(lèi)蓄意摒棄型非蓄意摒棄型被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引低價(jià)尋求型條件喪失型結(jié)合各方面因素，對(duì)癥下藥總結(jié)：客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234演講完畢，謝謝觀看！。分析客戶要求與客戶現(xiàn)有流程216。分析原有流程，判斷是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮216。確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向216。按角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)，獲取客戶信息216。學(xué)習(xí)為了因 CRM而進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造n員工培訓(xùn)：216。聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行交流學(xué)習(xí)216。獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)216。降低客戶成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本 以客戶為導(dǎo)向，處處以客戶為中心ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3建立客戶忠誠(chéng)n客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為n客戶忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)，有以下幾種方式：216。 提高客戶的感知價(jià)值216。 對(duì)小客戶則權(quán)衡利弊，有理有節(jié)地淘汰ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3提升客戶滿意度 實(shí)現(xiàn)客戶滿意需從兩方面著手216。 按帕累托定律的反向操作，加大對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)力度216。 負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表 引入 CRM系統(tǒng)：具備市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)者分析等功能 ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3分類(lèi)客戶 帕累托定律：二八效應(yīng)216。 業(yè)務(wù)狀況：銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、 SWOT分析216。 基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、行業(yè)、資產(chǎn)216。 市場(chǎng)聲譽(yù)也是獲得客戶信任的因素216。 外包提供商的已有客戶列表無(wú)形中提升外包提供商的信譽(yù)度216。 “ 推 ” 策略：通過(guò)積極的人員推銷(xiāo)形式，采用引導(dǎo)或勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)。 “ 拉 ” 策略：通過(guò)適當(dāng)?shù)姆?wù)、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶。 判斷目標(biāo)客戶的吸引力：p客戶向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的總金額p客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)p客戶的無(wú)形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)、口碑、信息等p企業(yè)為客戶提供服
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