【正文】 絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場。“126臺(tái)”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺(tái)大。當(dāng)時(shí)“國信”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。最早的時(shí)候，ＢP機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價(jià)格大概是一千多塊錢。這個(gè)尋呼臺(tái)以前叫做“國信尋呼”，是“國家”的尋呼臺(tái)。現(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個(gè)階段。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會(huì)不會(huì)想起這個(gè)品牌呢？不會(huì)?！毕M(fèi)者的這種猜測是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)?，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場。【舉例】美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價(jià)格降下來，以低價(jià)位去競爭市場。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。因此，那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫做“酒香不怕巷子深”。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個(gè)在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)容摘要【主講專家】陳巍 【出版單位】北京大學(xué)出版社 【課程提綱】第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧 第七講 整合最佳形象技巧 第八講 服務(wù)語言的表達(dá)技巧 第九講 客戶服務(wù)中傾聽技巧 ? 第十講 客戶服務(wù)電話技巧 第十一講 滿足客戶需求的技巧 第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧 第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧 第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù) 第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 、加劇、白熱化。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。他們從來沒有想過要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場。這種觀點(diǎn)逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。這個(gè)時(shí)候，電視廣告的制作也變得越來越精美。◆任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場。現(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場?！袢绻帮h柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來，“飄柔”就會(huì)逐漸退出這個(gè)市場?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度?！褚粋€(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了?！九e例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。為什么？因?yàn)槟愕闹車?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。那個(gè)時(shí)候，只要有一個(gè)企業(yè)投一點(diǎn)錢進(jìn)來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個(gè)時(shí)候我們稱之為是某一個(gè)行業(yè)的暴利時(shí)代。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場的時(shí)候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。因?yàn)橐抨?duì)才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過關(guān)系從“里邊”拿出一些號(hào)碼，然后每臺(tái)呼機(jī)加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個(gè)時(shí)候的市場空間是很大的。當(dāng)時(shí)，北京的幾家地方尋呼臺(tái)提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對(duì)“126臺(tái)”的。北京曾經(jīng)評(píng)選過十佳尋呼臺(tái)，但就是沒有“國信”。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。隨著移動(dòng)通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。你賣98元，我就賣88元。比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價(jià)格，不然怎么可能去擊垮競爭對(duì)手，獨(dú)家占有或與人共享市場呢?市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個(gè)領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭第二個(gè)領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的。你若保修五年，我就保修八年。競爭的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點(diǎn)。因?yàn)槠放聘偁幵缙谥饕康氖菑V告，靠的是廣告的投入?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔偁帉?duì)手。因?yàn)楫?dāng)時(shí)“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費(fèi)市場。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的競爭就會(huì)被淘汰出局。像VCD行業(yè)的競爭，以前中國內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家。這個(gè)領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競爭達(dá)到同一水平、沒有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無法分出勝負(fù)。【案例1】在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健?。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。第二步——眾多企業(yè)殺入價(jià)格領(lǐng)域的競爭——價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了?！緝?nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)分析國內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對(duì)策如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)等。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開了競爭。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都差不多了，然后競爭什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無非是那么幾個(gè)品牌，你有賣的，我也有賣的。這個(gè)時(shí)候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因?yàn)槔麧櫶×?。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。購買化妝品時(shí)，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒有杯子。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。●有時(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。中午修車，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。【自檢】請(qǐng)回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)因?yàn)樗鼪]有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時(shí)來做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。(6)視頻電話服務(wù)怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。【案例1】某國際機(jī)場新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。客戶打電話不斷投訴“為什么還沒有修好?。磕悴皇钦f兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒有修好”。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)。◆軟件方面？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時(shí)間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。【自檢】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請(qǐng)您描述一下這四種類型的服務(wù)特點(diǎn)。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長時(shí)間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。這就叫做按部就班型。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了?！究偨Y(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤客戶服務(wù)也許是無形的產(chǎn)品如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激?！袢笨涂蛻舴?wù)意識(shí)的表現(xiàn)。以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模苓叺木用駪?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡模且环N稱之為銷售的技巧?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購買東西的消費(fèi)者?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺?duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。故 事戈登現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶定制”。迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)—?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性客戶服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于