【正文】 而不是利用其中的一種方法。 12 研討（分組） ? 分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價值較大？依順排列，潛在價值較大的排在前面。 ? 客戶服務(wù)的組成要素： 員工 產(chǎn)品或服務(wù) 客戶 企業(yè) 客戶需求 6 “產(chǎn)品”和“服務(wù)”概念的演講 制造業(yè)的產(chǎn)品（有形產(chǎn)品） 服務(wù)行業(yè)的服務(wù) 產(chǎn)品 +售后服務(wù) 有形產(chǎn)品 +服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品化 主體服務(wù) +設(shè)施產(chǎn)品的間接服務(wù) +附加產(chǎn)品的直接服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品化 滿足客戶的服務(wù)需求：服務(wù)與產(chǎn)品相融合 相互靠近的結(jié)果是： “產(chǎn)品”和“服務(wù)”都只是滿足客戶服務(wù)的一種手段 7 產(chǎn)品服務(wù)化 —制造加工企業(yè)的服務(wù)化工營 產(chǎn)品服務(wù)化的三種表現(xiàn)形式： ? 觀念 —任何產(chǎn)品都有滿足客戶服務(wù)需求的一種方式； ? 操作 —通過企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、使用過程的設(shè)計，相關(guān)服務(wù)的配搭，全面找到客戶獲得服務(wù)的價值（抓手在產(chǎn)品，效果在服務(wù)價值 )； ? 戰(zhàn)略 —產(chǎn)品制造企業(yè)通過設(shè)計待業(yè)內(nèi)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)空間，從純粹的制造業(yè)企業(yè)向制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相結(jié)合的企業(yè)轉(zhuǎn)型 8 服務(wù)產(chǎn)品化 —服務(wù)行業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品化經(jīng)營 服務(wù)產(chǎn)品化的三種表現(xiàn)形式： ? 服務(wù)特征的產(chǎn)品 —規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計各種服務(wù)組合，使得客戶服務(wù)去除了一些難以鑒別的特征； ? 服務(wù)主體產(chǎn)品化 —產(chǎn)品取代了服務(wù)，以前通過人員有按提供的服務(wù)，可以通過有形產(chǎn)品來實現(xiàn)（ ATM機(jī)等） ? 服務(wù)方式產(chǎn)品化 —產(chǎn)品協(xié)助了服務(wù)：通過結(jié)合使用各種設(shè)備、產(chǎn)品來提高服務(wù)的水平和效率。 9 客戶服務(wù)與企業(yè)使命 ? 企業(yè)的使命就是向客戶提供服務(wù)； ? 企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶提供服務(wù)； “我不是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的” 10 自相矛盾的現(xiàn)象 ? 大家都在參加客戶服務(wù)演講比賽，沒人接電話； ? 我沒有干私事； ? 我參加培訓(xùn)的目的是要學(xué)會對付難纏的客戶 ； 以銷售業(yè)績獎勵依據(jù)的公司比比皆是，而以客戶滿意度為獎勵依據(jù)的企業(yè)寥寥無幾。 ? （ 1）遇到不滿一聲不響的離開； ? （ 2）提出輕微的抱怨； ? （ 3）找你的上級評理； ? （ 4）憤怒地大吵大鬧； ? （ 5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你； ? （ 6）遇到不滿時他會告訴你：要是你能 … 就好了 。 22 影響因素 基本內(nèi)容 目前措施 改進(jìn)措施 售后服務(wù)的效用 享用售后服務(wù)的過程質(zhì)量 售后服務(wù)的價格 獲得售后服務(wù)的便利性 23 （二）企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 —顧客資產(chǎn)模型 ? 什么是資產(chǎn)？ ? 資產(chǎn)有些什么形態(tài)？ 固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、品牌資產(chǎn) … ? 想象一下：顧客資產(chǎn)可能是什么意思？ 24 舊經(jīng)濟(jì) 新經(jīng)濟(jì) 實物經(jīng)濟(jì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 交易 關(guān)系 吸引顧客 維系顧客 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 品牌資產(chǎn) 顧客資產(chǎn) 25 （ 1）從品牌資產(chǎn)到顧客資產(chǎn) ? A ：什么是顧客資產(chǎn) 企業(yè)的顧客資產(chǎn)就是它所有顧客終生價值折現(xiàn)值的總和 A：顧客每年為企業(yè)帶來 100元的利潤， 10年內(nèi)都是企業(yè)的顧客，這位顧客終生價值為 650元； B：顧客今年能為企業(yè)帶來 200元的利潤，明年起就是本企業(yè)的顧客了，這位顧客終生價值為 200元。 31 （ 2）顧客資產(chǎn)型企業(yè) ? 顧客： 顧客資產(chǎn)經(jīng)理 ； 價值資產(chǎn)經(jīng)理：便利性、價格、質(zhì)量； 維系資產(chǎn)經(jīng)理：忠誠回報活動、知識學(xué)習(xí)活動； 品牌資產(chǎn)經(jīng)理：品牌知名度和品牌態(tài)度、品牌道德； 首席信息官：顧客信息、企業(yè)信息、競爭企業(yè)信息。 它是企業(yè)能或者不能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的思維模式基礎(chǔ)。 ? 這意味著，有 1個顧客投訴，就表明另有24個 顧客對你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿。 64 深挖關(guān)鍵時刻 （ 1）服務(wù)交峰與關(guān)鍵時刻 顧客與服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸，并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時間 （ 2）關(guān)鍵時刻的主要標(biāo)準(zhǔn) （ 3）總結(jié)回顧：常見的幾類關(guān)鍵時刻舉例 A：對本次服務(wù)影響較大； B：對整個客戶關(guān)系的影響較大； C：對公司的整體影響較大 65 （四）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易成為客戶關(guān)注的問題？ ? 依據(jù)貴公司的服務(wù)接待經(jīng)驗，在客戶享受服務(wù)之前，他都關(guān)心一些什么問題？ ? 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性。 ? 無存貨性 —服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使用。 73 ? 儀表。 ? 指導(dǎo)：服務(wù)人員發(fā)如何幫助客戶？、 ? 禮貌地解決問題。 ? 激勵因子 —沒有它顧客并不會感到滿意，有了它，就會大大增強(qiáng)顧客的滿意度。 ? 態(tài)度： 員工對客戶態(tài)度友好。 ? 預(yù)測： 客戶不必開口，杯子就加滿了水。 80 （五）客戶服務(wù)質(zhì)量控制 81 影響服務(wù)質(zhì)量的五個環(huán)節(jié) ? （ 1）服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的表現(xiàn) ? 把對受到的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較： 當(dāng)感知 期望時，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝