卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理-wenkub
2023-02-14 04:32:37 本頁(yè)面
【正文】 。 04:31:4104:31:4104:31Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時(shí) 31分 41秒 上午 4時(shí) 31分 04:31: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 31分 41秒 04:31: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 04:31:4104:31:4104:312/14/2023 4:31:41 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時(shí) 31分 :31February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:31:4104:31:4104:31Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 謝謝 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶(hù)服務(wù)就是最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者和客戶(hù)的需求。 投訴得到滿(mǎn)意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 個(gè)人。 比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系與技巧 一 、 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 二 、 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去年來(lái)項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 員工滿(mǎn)意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿(mǎn)意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn) =服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿(mǎn)足需求 與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶(hù)的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷(xiāo)售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？ 問(wèn)題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶(hù)群 —— 產(chǎn)品定位 誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？ 他們向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品？ 他們對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？為什么？ 他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買(mǎi)你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求 一 . 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理 確定最佳客戶(hù)群 —— 市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷(xiāo)售？ 他們買(mǎi)了什么？買(mǎi)了多少？ 哪些銷(xiāo)售額最大？利潤(rùn)最大？ 他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類(lèi)企業(yè)？ 你
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1