【正文】 客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。 服務(wù)是降低成本的有效辦法 ?有研究表明，在成熟的零售行業(yè)當(dāng)中，零售企業(yè)顧客流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低成本 10%，維持 5%的顧客忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，公司利潤(rùn)在 5年內(nèi)就可以翻一番。 失去顧客的后果 ? 失去一位顧客，對(duì)于零售企業(yè)來說，他失去的并不是顧客購(gòu)買某件產(chǎn)品所帶來的利潤(rùn)，而是失去了他“終身消費(fèi)”所能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤(rùn)：假設(shè)這位顧客平均每年在這家商場(chǎng)消費(fèi) 5000元，十年就是 50000元，五十年就是 250000元。 服務(wù)是顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素 ?為什么很多顧客都愿意到大型商場(chǎng)去購(gòu)買產(chǎn)品，就是因?yàn)榇笮土闶燮髽I(yè)可以給消費(fèi)者提供一種可靠的感覺，舒適的環(huán)境和完善的服務(wù)。 ?一切新產(chǎn)品的開發(fā)，新服務(wù)的舉措，無一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足。錢自勝先生特別擅長(zhǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，在銷售隊(duì)伍組織管理和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨(dú)到的專長(zhǎng)。 ?歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。 ?而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)感覺上，商家要通過對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。 ?為什么 20世紀(jì) 90年代以來國(guó)內(nèi)各種專業(yè)商場(chǎng)（如電器）不斷涌現(xiàn)，這是因?yàn)閷I(yè)化的經(jīng)營(yíng)更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，從而搶占大型百貨商場(chǎng)的市場(chǎng)占有率。 ? 如果以 15%的利潤(rùn)率計(jì)算，失去這位顧客這家商場(chǎng)便損失了 ，如果失去 100位這樣的顧客，商場(chǎng)則要損失 375萬元。這是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)要贏得一個(gè)新顧客的成本比穩(wěn)定一個(gè)老顧客的成本平均高出 5倍以上，零售企業(yè)要贏得一個(gè)老顧客只要做好服務(wù)就行了（這種服務(wù)的改善幾乎是無成本的） 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作可以提高個(gè)人溝通技巧?！? 服務(wù)工作的意義 ?服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，零售業(yè)沒有服務(wù)就沒有銷售，服務(wù)是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 營(yíng)銷人員的作用 ?營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶 ?小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧Α? 市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶 ?企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。 ?戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。 ?一旦有誠(chéng)信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。 ?一般藥品賣多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)，醫(yī)藥大型超市真的不曾考慮嗎？ 令中小客戶離去 ?營(yíng)銷人士都知道二八法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。 ?關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的時(shí)代背景 1 ?電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。 信息技術(shù)推動(dòng) CRM ?在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。 ? 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、 Inter等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。 客戶關(guān)系管理的技術(shù) 1 ?它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。 客戶關(guān)系管理的技術(shù) 3 ?具體操作時(shí)，它將看待 “ 客戶 ” 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。 ?如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來看企業(yè)。 ? 客戶是人，他們行為不定、難以捉摸、變化莫測(cè)。 ?很好地溝通公司的目標(biāo)。 ?很多問題都是因?yàn)槿狈σ?guī)劃和交流造成的。 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持?！? 顧客參與產(chǎn)品開發(fā) ?許多企業(yè)以顧客調(diào)查來檢查顧客滿意度，卻不了解消費(fèi)者已經(jīng)日漸細(xì)分化而且向參與設(shè)計(jì)屬于自己的產(chǎn)品過程。 ?要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級(jí)。 ?要認(rèn)識(shí)到員工的重要性，對(duì)待員工要與對(duì)待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務(wù)水平和自身能力都得到有效提升。 ?企業(yè)還必須能夠把產(chǎn)品迅速可靠地投放到最有需求的市場(chǎng)上。 ?但科特勒并不鼓勵(lì)大家進(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榭倳?huì)有別的公司可以成本更低。 ?哪種材料？哪個(gè)尺寸？顧客雖然要花更多的錢，但是可以獲得最適合自己的產(chǎn)品，因而得到了女性消費(fèi)者的認(rèn)可。 菲利普 〃 科特勒的觀點(diǎn) ?運(yùn)作 直復(fù)營(yíng)銷 需要企業(yè)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)有細(xì)致的了解。 ?互聯(lián)網(wǎng) 正在改變我們的環(huán)境，每天都在創(chuàng)造新的需求，也使?fàn)I銷達(dá)到更多的受眾。 ?統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：有超過 75%的新產(chǎn)品都是失敗的，這僅僅是因?yàn)檫@些新產(chǎn)品并沒有為消費(fèi)者創(chuàng)造出新的價(jià)值。 ?文化資源比如審美等，更是中國(guó)不缺的，比如一個(gè)法國(guó)服裝設(shè)計(jì)師會(huì)專門跑到云南麗江找靈感。 ? 認(rèn)識(shí)到顧客不滿意對(duì)企業(yè)來說并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。 ?傾聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。 辨別顧客不滿意 ?分清惡意不滿 ?認(rèn)準(zhǔn)善意不滿 ?面對(duì)惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來拉住顧客。面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。一日，接到一張來自自來水管理部門的通知，上面寫著：你家這月的用水量翻了三倍，估計(jì)是室內(nèi)管道漏水，請(qǐng)檢查后與我們聯(lián)系。水表的指針紋絲不動(dòng)，足可證明室內(nèi)無漏水現(xiàn)象。 顧客異議處理 ? 服務(wù)人員首先要結(jié)合顧客的身體語言，在與顧客交談的過程中準(zhǔn)確地判斷顧客對(duì)這件產(chǎn)品的喜愛程度，準(zhǔn)確判斷顧客提出的這種價(jià)格異議“是真還是假”？ ? 采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。 ? 這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買。 ? 這句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心： ? 這里的東西沒有