電話(huà)行銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)課程-wenkub
2023-02-06 20:57:25 本頁(yè)面
【正文】 于千里 不主動(dòng)搭理人 客 戶(hù) 類(lèi) 型 客 戶(hù) 特點(diǎn) 服務(wù)四種特殊型客戶(hù)的技巧 不卑不亢、善用溫柔招術(shù) 不要被他刺激而惱怒 要表現(xiàn)出豁達(dá)或爽快 耐心但不同情 不要跟他計(jì)較，不直接反對(duì) 婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻 歪理怪僻型 客 戶(hù) 諷刺挖苦型 客 戶(hù) 建議、協(xié)商、比較 激勵(lì)和刺激 提供證據(jù)和信服人 信心和熱情最重要 等待好時(shí)機(jī)，不急著出擊 必要時(shí)候以冷對(duì)冷 以后再說(shuō)型 客 戶(hù) 冰山難溶型 客 戶(hù) 客戶(hù)抱怨原因分析 期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足、某種承諾沒(méi)有得到兌現(xiàn)、 某種要求沒(méi)有被滿(mǎn)足、事后產(chǎn)生后悔 …… 很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客 氣答復(fù)、冷漠和粗魯 …… 沒(méi)人理睬、沒(méi)有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā) 生了不愉快的爭(zhēng)論、有情緒控制不住想發(fā)泄 … 覺(jué)得自己是客戶(hù)必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺(jué)被 欺騙、通過(guò)抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人 購(gòu)買(mǎi)前的沖動(dòng)與購(gòu)買(mǎi)后的理智矛盾、感覺(jué)到被 人欺騙、吃虧、被人不好評(píng)價(jià)與影響、 …… 個(gè)性偏好、不喜歡他人的裝束和特點(diǎn)、強(qiáng)詞奪 理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼 … 不滿(mǎn)意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 2客戶(hù)投訴的 過(guò)程 ? A、潛在化抱怨 ? B、轉(zhuǎn)化為投訴（顯性抱怨） ? C、潛在投訴 ? D、投訴 ? 客戶(hù)的流失 1% 是由于客戶(hù)死亡， ? ? 5% 因?yàn)榈攸c(diǎn)的變化， ? 10% 因?yàn)閭€(gè)人偏好， ? ? 25% 因?yàn)榧夹g(shù)或產(chǎn)品的問(wèn)題， ? ? 59% 因?yàn)閷?duì)客戶(hù)態(tài)度冷淡或服務(wù)不好 2客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知 ? A、我們需要客戶(hù)投訴 ? 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：即使不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)的有多少？ ? 不投訴的客戶(hù) :9% (91%不回來(lái) ) ? 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶(hù) :19% (81%不回來(lái) ) ? 投訴得到解決 :54% (46%不回來(lái) ) ? 投訴得到迅速解決 :82% (18%不回來(lái) ) ? 證實(shí)投訴確有原因 (損失超過(guò) 100美元 )但不會(huì)購(gòu)買(mǎi) 2客戶(hù)流失的原因（續(xù)） 多米諾反應(yīng) ※ 一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人 ※ 其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多 ※ 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往 還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化干戈為玉帛 ※ 將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨 ※ 當(dāng)場(chǎng) 圓滿(mǎn)解決， 95%會(huì)再光臨 客戶(hù)抱怨行為表現(xiàn)類(lèi)型 補(bǔ)償型 騷擾型 變換問(wèn)題 實(shí)施騷擾 不在問(wèn)題 但求補(bǔ)償 爭(zhēng)辯型 上訴型 論理論據(jù) 在乎爭(zhēng)辯 得不到解決 逐級(jí)上告 吵鬧型 冷卻型 無(wú)理取鬧 絕不罷休 不能滿(mǎn)足 自我罷休 威脅型 發(fā)泄型 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿(mǎn)足要求 否則報(bào)復(fù) 不同類(lèi)型客戶(hù)抱怨的處理技巧 不要與客戶(hù)直接爭(zhēng)論，善于疏導(dǎo)和迂回 耐心、忍耐、不與其吵鬧，待其冷靜下來(lái) 不受客戶(hù)威脅的感染，認(rèn)真處理自身問(wèn)題，保持服務(wù)態(tài)度 針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題按規(guī)定作出處理，要以理服人 不受客戶(hù)影響，讓客戶(hù)感受到你在幫助他，而且很賣(mài)力 忍耐，待客戶(hù)問(wèn)題清晰和心情好時(shí)，解決客戶(hù)問(wèn)題 耐心傾聽(tīng)、不要急于說(shuō)明、表示理解和同情 前后態(tài)度良好一致、針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題不卑不亢，不惱怒 爭(zhēng)辯型 吵鬧型 威脅型 補(bǔ)償型 上訴型 冷卻型 發(fā)泄型 騷擾型 面對(duì)客戶(hù)抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 □ 代表企業(yè)接受 □ 代表企業(yè)處理 □自身工作責(zé)任 □主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 □ 冷靜、忍耐 □ 耐心、細(xì)心 □控制不良情緒 □保持精神愉悅 □視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶(hù) □ 了解客戶(hù)問(wèn)題 □ 站在客戶(hù)角度 □表示同樣感想 □理解客戶(hù)沖動(dòng) …… 客戶(hù)的滿(mǎn)意度如果提高 %,公司的利潤(rùn)就會(huì)增加 % 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶(hù)！ 接聽(tīng)客戶(hù)抱怨基本步驟與方法 答復(fù)客戶(hù) 特事特辦 跟蹤服務(wù) 顧客發(fā)泄 / SAY 抱歉 受理顧客投訴 協(xié)商解決處理問(wèn)題 接聽(tīng)客戶(hù)抱怨基本步驟與方法 協(xié)商解決 /問(wèn)題處理 答復(fù)客戶(hù) 特事特辦 跟蹤服務(wù) □ 以微笑對(duì)待怒氣，客戶(hù)怒氣自然得到控制 □ 不管誰(shuí)的責(zé)任，先道歉，這是透心清涼劑 □以良好的心態(tài)受理投訴 □積極地溝通 /收集信息，快速答復(fù) □耐心溝通，取得認(rèn)同 □ 快速、簡(jiǎn)捷地解決顧客投訴 □準(zhǔn)確說(shuō)明處置結(jié)果 □升級(jí)處置 □ 告訴客戶(hù)你將盡力幫助，盡快解決 □ 按規(guī)定，通知相關(guān)人員，將結(jié)果告訴客戶(hù) □向客戶(hù)表示謝意，向客戶(hù)表示你已盡力 □自然而友好結(jié)束客戶(hù)抱怨的處理 顧客發(fā)泄 受理顧客投訴 有效的措辭原則 ? 對(duì)事不對(duì)人： “你沒(méi)有填寫(xiě)對(duì) 。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因?！? ? 應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 ? 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ? 因?yàn)榭蛻?hù)不喜歡聽(tīng)到這些話(huà)，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣。 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。 ? 記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。 E、一掛斷電話(huà)，就 記下 相關(guān)的重要信息。這會(huì)確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。 ? B、在詢(xún)問(wèn)打電話(huà)的人的姓名之前，先告訴 ? 他要找的人不在。 如何接聽(tīng)電話(huà) A、詢(xún)問(wèn)顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對(duì)顧客的等候表示感謝 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 如何讓顧客等候 如何轉(zhuǎn)接電話(huà) A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話(huà)的原因，以及轉(zhuǎn) 給何人。 公司電話(huà)：你好， XXX公司。 ?聽(tīng)覺(jué) ?視覺(jué) ?感覺(jué) 二、 客戶(hù)服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧 —— 電話(huà)溝通 A、視覺(jué)型 特點(diǎn)：講話(huà)快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對(duì)方，說(shuō)話(huà)不顧及他人的感受。 電話(huà)心態(tài)調(diào)整的第二步就是“以德報(bào)怨”如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微
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