物流客戶(hù)服務(wù)與管理(編輯修改稿)
2025-05-04 23:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 析 物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定 幻燈片60第六章 物流客戶(hù)關(guān)系管理及物流客戶(hù)滿(mǎn)意度 內(nèi)容提要 客戶(hù)關(guān)系管理概論 物流客戶(hù)關(guān)系管理 物流客戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 幻燈片61一、客戶(hù)關(guān)系管理概論 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)。對(duì)CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 幻燈片62l 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 l 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)l 按應(yīng)用集成度分類(lèi) 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 幻燈片63l 二、物流客戶(hù)關(guān)系管理 l 物流客戶(hù)關(guān)系管理的流程 l 客戶(hù)信息資料的收集 l 客戶(hù)信息分析 l 信息交流與反饋管理 l 服務(wù)管理 時(shí)間管理 幻燈片64l 物流客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新 l 服務(wù)為先l 增值為本 l 關(guān)系至上幻燈片65三、物流客戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)企業(yè)和企業(yè)員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶(hù)對(duì)客戶(hù)關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)信任的基礎(chǔ)。幻燈片66 是客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，它是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，是客戶(hù)的一種心理反應(yīng)。 幻燈片67l l 提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù) l 增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn) l 制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) l 重視客戶(hù)關(guān)懷 l 開(kāi)展增值服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目 l 不斷提升客戶(hù)價(jià)值 l 建立良好的物流服務(wù)體系 強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理 幻燈片68四、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 等級(jí)很滿(mǎn)意滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意分?jǐn)?shù)91100719051703150030幻燈片69l l 建立層次結(jié)構(gòu)l 構(gòu)造判斷矩陣層次排序及一致性檢 S1 包 裝S2 接單及時(shí)性S3途中破損率S4 運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率S5 運(yùn)輸準(zhǔn)確率S6 運(yùn)輸安全性S7 人員素質(zhì)S8 業(yè)務(wù)價(jià)格S9 問(wèn)題處理及時(shí)性幻燈片70第七章 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容提要： 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量概述 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系 物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià) 提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的措施幻燈片71一、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量概述 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)述 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。 物流客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的約定，達(dá)到雙方約定的服務(wù)指標(biāo)和對(duì)物流對(duì)象的質(zhì)量保護(hù)?；脽羝?2l l 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：l 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象。l 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)的。l 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量既要有客觀(guān)方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀(guān)的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)。物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)?；脽羝?3l ，必須從以下三個(gè)方面加以考慮l 可得性 l 作業(yè)績(jī)效l 故障與恢復(fù) 可靠性 幻燈片74l l 交易前要素 l 交易中要素 交易后要素 幻燈片75l l 時(shí)間 l 質(zhì)量 l 價(jià)格 可靠性 幻燈片76二、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量管理對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改善與提高幻燈片77l 三、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系 l l 物流時(shí)間l 物流成本 物流效率 幻燈片78 幻燈片79四、物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)業(yè)績(jī)和效率的一種事后的評(píng)估與度量以及事前的控制與指導(dǎo)，從而判斷是否完成了預(yù)定的任務(wù)、完成的水平、取得的效益和所付出的代價(jià)。幻燈片80l l 物流績(jī)效評(píng)價(jià)的特殊性 l 物流活動(dòng)復(fù)雜性，物流活動(dòng)是商業(yè)活動(dòng)和其他活動(dòng)的派生物，又具有遠(yuǎn)程性和服務(wù)性，因此，其結(jié)構(gòu)不但復(fù)雜，而且不穩(wěn)定，系統(tǒng)很難具有恒定性。 l 績(jī)效評(píng)價(jià)的目的 通過(guò)物流績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)物流作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，控制和指揮，以達(dá)到物流資源的有效的，合理的配置并且向客戶(hù)提供達(dá)到或者超過(guò)協(xié)議服務(wù)水平的有效服務(wù) 幻燈片81l 物流績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容 l （1）合理劃分責(zé)任中心，明確規(guī)定權(quán)責(zé)范圍l （2）編制責(zé)任預(yù)算，明確各物流責(zé)任中心的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)l （3）區(qū)分每個(gè)責(zé)任中心的可控與不可控費(fèi)用l （4）建立健全嚴(yán)密的記錄、報(bào)告系統(tǒng)
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