物流客戶服務(wù)與管理(編輯修改稿)
2025-05-04 23:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 析 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定 幻燈片60第六章 物流客戶關(guān)系管理及物流客戶滿意度 內(nèi)容提要 客戶關(guān)系管理概論 物流客戶關(guān)系管理 物流客戶滿意及滿意度 物流客戶滿意度評價 幻燈片61一、客戶關(guān)系管理概論 客戶關(guān)系管理的含義 這個概念最初由Gartner Group提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力 幻燈片62l 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 l 按目標(biāo)客戶分類l 按應(yīng)用集成度分類 按系統(tǒng)功能分類 幻燈片63l 二、物流客戶關(guān)系管理 l 物流客戶關(guān)系管理的流程 l 客戶信息資料的收集 l 客戶信息分析 l 信息交流與反饋管理 l 服務(wù)管理 時間管理 幻燈片64l 物流客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新 l 服務(wù)為先l 增值為本 l 關(guān)系至上幻燈片65三、物流客戶滿意及滿意度 客戶滿意是客戶對企業(yè)和企業(yè)員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是客戶對客戶關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強化客戶滿意是客戶信任的基礎(chǔ)。幻燈片66 是客戶對所購買的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標(biāo)，是客戶的一種心理反應(yīng)。 幻燈片67l l 提供個性化產(chǎn)品和服務(wù) l 增強客戶體驗 l 制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) l 重視客戶關(guān)懷 l 開展增值服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項目 l 不斷提升客戶價值 l 建立良好的物流服務(wù)體系 強化內(nèi)部客戶管理 幻燈片68四、物流客戶滿意度評價 等級很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意分?jǐn)?shù)91100719051703150030幻燈片69l l 建立層次結(jié)構(gòu)l 構(gòu)造判斷矩陣層次排序及一致性檢 S1 包 裝S2 接單及時性S3途中破損率S4 運輸準(zhǔn)時率S5 運輸準(zhǔn)確率S6 運輸安全性S7 人員素質(zhì)S8 業(yè)務(wù)價格S9 問題處理及時性幻燈片70第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容提要： 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系 物流客戶服務(wù)績效評價 提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量的措施幻燈片71一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 客戶服務(wù)質(zhì)量簡述 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。 物流客戶服務(wù)的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的約定，達(dá)到雙方約定的服務(wù)指標(biāo)和對物流對象的質(zhì)量保護(hù)?；脽羝?2l l 物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：l 物流客戶服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象。l 物流客戶服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中的每一個環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的。l 物流客戶服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多地要按照顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗。物流客戶服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)?；脽羝?3l ，必須從以下三個方面加以考慮l 可得性 l 作業(yè)績效l 故障與恢復(fù) 可靠性 幻燈片74l l 交易前要素 l 交易中要素 交易后要素 幻燈片75l l 時間 l 質(zhì)量 l 價格 可靠性 幻燈片76二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 構(gòu)筑物流服務(wù)質(zhì)量體系對物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理對物流客戶服務(wù)設(shè)計進(jìn)行質(zhì)量管理對物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高幻燈片77l 三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系 l l 物流時間l 物流成本 物流效率 幻燈片78 幻燈片79四、物流客戶服務(wù)績效評價 績效評價是對業(yè)績和效率的一種事后的評估與度量以及事前的控制與指導(dǎo)，從而判斷是否完成了預(yù)定的任務(wù)、完成的水平、取得的效益和所付出的代價?；脽羝?0l l 物流績效評價的特殊性 l 物流活動復(fù)雜性，物流活動是商業(yè)活動和其他活動的派生物，又具有遠(yuǎn)程性和服務(wù)性，因此，其結(jié)構(gòu)不但復(fù)雜，而且不穩(wěn)定，系統(tǒng)很難具有恒定性。 l 績效評價的目的 通過物流績效評價系統(tǒng)，對物流作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，控制和指揮，以達(dá)到物流資源的有效的，合理的配置并且向客戶提供達(dá)到或者超過協(xié)議服務(wù)水平的有效服務(wù) 幻燈片81l 物流績效評價內(nèi)容 l （1）合理劃分責(zé)任中心，明確規(guī)定權(quán)責(zé)范圍l （2）編制責(zé)任預(yù)算，明確各物流責(zé)任中心的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)l （3）區(qū)分每個責(zé)任中心的可控與不可控費用l （4）建立健全嚴(yán)密的記錄、報告系統(tǒng)
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