第8章物流客戶服務(wù)溝通管理(編輯修改稿)
2025-03-23 14:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2. 客服人員的聲音特點 4. 與不同類型的客戶進行有效溝通 “七不問” 8. 贊美的技巧 1. 客服人員的話語特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。 ②突出重點和要點 ③真實、準(zhǔn)確 ④說話文明 ⑤話語因人而異 ⑥調(diào)整自己的音量和講話速度 物流客戶服務(wù) 2. 客服人員的聲音特點： ①音量適中 ②發(fā)音要清晰 ③語調(diào)抑揚頓挫 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 4. 與不同類型的客戶進行有效溝通 ①要記得提到所有的利益。 ②要將客戶已知的利益也說出來。 ③要用客戶聽得懂的語言。 ④要有建設(shè)性、有把握。 物流客戶服務(wù) “七不問” 8. 贊美的技巧 ? 每個人都有受尊重的需求，渴望得到他人的贊美是人的一種天性。贊美可以使陌生人變成朋友，可以使對方感到溫馨與振奮。 ? 【 實用范例 】 “真誠地贊美” 物流客戶服務(wù) 【 實用范例 】 “真誠地贊美” 每一個人，包括公司的客戶，都渴望得到別人的贊美。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻舨粌H能體現(xiàn)公司員工較高的文化修養(yǎng)，更能為促成業(yè)務(wù)推波助瀾。因此，懂得贊美的人，肯定是優(yōu)秀的員工。 卡耐基講過這樣一個故事：“有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著很長的隊。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作很不耐煩 ——信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對自己說：‘我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。’所以我就問自己：他有什么值得我欣賞的嗎？稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。 因此，當(dāng)他為我服務(wù)的時候，我很熱誠地說：‘我其的很希望有您這種頭發(fā)。’他抬起頭，有點驚訝，面帶微笑：‘嘿，不像以前那么好看了?！t虛地回答。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。 我們愉快地談了起來，最后，他頗為自豪地說：‘有相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)哩 !’我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會哼著小調(diào)，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事，他一定會對著鏡子說：‘這的確是一頭美麗的頭發(fā)。’想到這些，我也非常高興?！? 分析： 對于公司人員未說，贊美是一種必需的訓(xùn)練。在最短的時間里找到對方可以被贊美的地方，是公司人員必須具備的本領(lǐng)。只要你的贊美是真誠的，就能起到意想不到的作用。一個失敗的公司人員總是尋找缺點去批評，而一個成功的公司人員總是尋找優(yōu)點來贊美，因為他能夠透過贊美來接近客戶 ! 身體語言的運用 物流客戶服務(wù) 23 ? 客服人員最終能否實現(xiàn)與客戶的溝通 ， 一定程度上還取決于身體語言的靈活運用 。 ? 身體語言的形式如圖所示： 表情語 1. 微笑
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