【文章內容簡介】 “你比劃，我猜你比劃，我猜”互動游戲互動游戲—————— 鏡子洗發(fā)水微波爐冰箱62使用主動積極的肢體語言 目光積極的：? 70%以上的眼神接觸 ；? 互相正視片刻；? 較長時間凝視對方；? 行注目禮。消極的：? 看著下面或其他方向；? 向上翻眼睛；? 一直盯著客戶看；? 惡狠狠地看著客戶；? 避開眼神的接觸；? 不住上下打量對方 ；? 眼睛眨個不停。63（二）手勢上一張64（二）手勢 在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。例如：?。?1）翹起大拇指 —— 表示稱贊、夸獎； （ 2）翹起小指 —— 表示蔑視、貶低、 “ 差勁 ” 等意思；?。?3）十指交叉，拱手放在臉前 —— 表示敵意或不滿意；?。?4）十指交叉，大拇指相頂或轉圈 —— 進退兩難；?。?5）兩手指合攏向上 —— 高傲、自信；?。?6）兩手指合攏向下 —— 讓步或不感興趣；?。?7）搓手 —— 焦慮、無奈、信心不足；?。?8）雙臂在胸前交叉 —— 緩解緊張與矛盾心情，下意識地達到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。 65情意性：通過面部和形體動作表明情感的激烈程度（二）手勢66167。 象征性：是指那些能直接用語言解釋的形體動作。（二）手勢67使用主動積極的肢體語言 手勢 消極的：? 在客戶面前做小動作或者在紙上亂涂；? 在客戶面前指指點點；? 伸出一根手指指向客戶；? 客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？?； ? 雙手交叉抱于胸前；? 不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；? 說話時手指放在嘴上；? 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋或合上公文包；? 用手指叩擊桌子；? 嘩啦啦抖動衣袋里的零錢；? 用一條胳膊摟抱客戶的肩膀； ? 拍打客戶的后背；? 不停地撫弄頭發(fā) 。 積極的： ? 很自然地運用手勢來解釋你所說的事情；? 使用 “ 開放掌形 ” 的手勢。手掌伸開，四指并攏；? 合乎社交禮儀的握手。 68（三）體態(tài) 體態(tài)，主要是指運動性體態(tài)。人際溝通中，人們的體態(tài)動作往往反映著他對別人所持的態(tài)度。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領表示緊張；拍腦袋表示自責；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否定。 當人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無其事與輕慢；側轉身子表示厭惡和輕蔑；背朝對方表示不屑理睬。這些都是我們在日常生活中約定俗成的 “ 體態(tài)語 ”69體態(tài)70指示性167。 是根據(jù)溝通情景做出明確的指示，給被指示人明確的導向或答案。 體態(tài)7172167。 (1)“二郎腿 ”167。 (2)架腿167。 (3)并腿167。 (4)分腿167。 (5)搖動足部體態(tài)73體態(tài)74腰腹語 167。 (1)彎腰動作167。 (2)挺直腰板167。 (3)手插腰間體態(tài)7576體態(tài) 站姿禁忌167。 無精打采167。 東倒西歪 167。 彎腰駝背 167。 距離過近或過遠 77標準坐姿167。 腿直167。 腳正167。 正視167。 上身端直78男女區(qū)別 79坐姿禁忌1忌167。 猛起猛坐167。 動作太大 80167。 2忌167。 上身不正 167。 左右晃動813忌彎腰駝背手托下巴 824忌167。 兩膝分開167。 腳尖內向835忌 前俯后仰躺靠椅背84行姿禁忌 1忌搖頭晃腦852忌167。 彎腰駝背863忌左顧右盼874忌167。 摟肩搭背88167。 5忌167。 內外八字167。 步幅過大896忌167。 忽快忽慢167。 扭腰擺臀907忌167。 雙手插袋167。 雙手后背91（四）面部表情 面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。如：（ 1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視；嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決；撅起嘴是不滿意 ……　92（四）面部表情 （ 2）鼻部表情： “ 嗤之以鼻 ” 表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則 “ 仰人鼻息 ” …… （ 3）眉毛： 揚眉表示得意， “喜上眉梢 ” 皺眉表示愁苦； 豎眉表示憤怒， “劍眉倒豎 ” ……939495 （ 4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個好心情。 自然的微笑可打破僵局； 輕松的微笑可淡化矛盾； 坦然的微笑可消除誤解； …… 真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。 96面部表情97使用主動積極的肢體語言 面部表情積極的：216。 微笑；216。 平靜、專注、真誠的表情； 216。 保持感興趣、愉快而熱情的表情；216。 自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情 消極的：? 抬起下巴并垂下眼睛 ；? 面部表情松弛 ；? 與人交談時，一邊的眉毛抬得比另一邊高 ；? 常咬住自己的嘴唇 9899167。 觸摸被認為是人際交往最有力的方式。在日常生活中，身體接觸是表達某些強烈情感的最為有效的方式。 167。 心理學家發(fā)現(xiàn)，每一個人都有被觸摸的需要。 167。 在人際溝通過程中，雙方在身體上相互接受的程度，是情感上相互接納水平的最有力的表示和證明。 167。 短短幾秒鐘的握手，會把你對別人的真實態(tài)度以及你的整個心態(tài)都傳達給別人。167。 眼睛失明，耳朵失聰?shù)暮?凱勒，曾經(jīng)談過她與別人握手的感受： 有的人握手可以使你感到拒人于千里之外； 有的人握手卻使你感到溫暖； 有些人的手象凜冽的寒風，有些人的手卻充滿陽光。 （五）觸摸握手親吻擁抱拍肩（五）觸摸100101（六）衣飾 我們從服裝的質地、款式、新舊上往往可以看出一個人的身份、地位、經(jīng)濟條件、職業(yè)線索和審美品位等 ,這說明服飾也在為溝通者傳達著信息 ,也可以起到交流的作用。宋代龍袍 清代龍袍102 因為服裝會使人們對其主人產(chǎn)生非常強烈的和直觀的印象，所以它對非語言溝通是極其重要的。服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。 第一，衣飾可以體現(xiàn)人們的職業(yè)。制服是專業(yè)化的服裝形式它維護工作場所的社會控制，表明屬于一個特定的組織，是為了團體或組織的利益而不代表穿制服的人的利益。 第二，衣飾可以體現(xiàn)人的個性。 第三，衣飾表示即時活動情況。 時間原則：不同的季節(jié)、不同的時間應穿不同的服裝 場合原則：不同的工作環(huán)境、不同的社會交場合著裝要有所不同 地點原則：既要考慮穿著對象又要考慮參加的地點103民 國 旗 袍現(xiàn)代旗袍的剪裁更突出了人體的曲線美 104105106法航空姐優(yōu)雅制服（七）空間距離107 人與人談話隔的空間距離 。人體空間位置的溝通意義有三個方面：第一，空間位置本身具有社會意義；第二，人與人之間的空間距離反映著彼此之間的情感關系；第三，人與人之間的空間位置關系會直接對人與人之間的溝通過程產(chǎn)生巨大影響。心理學家的實驗在一個大閱覽室里，里面有很多讀者，心理學家進去拿椅子坐在他或她的旁邊。心理學家整整換了 80個人次。108結果： 在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。在心理學家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，更多的人很快就默默地遠離到別處坐下，有人則干脆明確表示： “你想干什么？ ”109（七）空間距離第一種：親密距離 : 0—— 20厘米之間 第二種：私人距離： 60—— 100厘米 第三種：社交距離 : 150—— 200厘米 110 人與人之間的距離也是表露人際關系的 “ 語言 ” ,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離 ,人疏遠則相互之間具有較遠的人際距離 ,人際距離傳達的意義也具有文化特色 ,受環(huán)境的限制。第四種：公眾距離 : 4—8 米或以上 111167。 輔助語言： 音質、音量、聲調、語速、節(jié)奏等 例：我 知道 你 會 唱歌167。 類語言： 無固定意義的發(fā)音，如咳嗽、嘆息、呻吟、叫喊、停頓等（八）輔助語言和類語言改善非語言溝通能力措施1. 非語言溝通的態(tài)度要求167。 自然、放松、大方；互相尊重，禮貌待人；坦誠、平等1122. 說話語氣及音色的運用 (抑揚頓挫 )167。 柔和的聲調表示坦率和友善167。 激動時自然會有顫抖167。 表示同情時略為低沉167。 陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷167。 用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的。1133. 眼睛的表情達意167。 緊張、焦慮、不安的狀態(tài)下，眨眼一般會頻繁一些。談話時目光接觸時間約占談話時間的 2/3167。 如果想顯示權威，可采用商務式注視，用眼睛看著對方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（ 商務式常用于談判 ）；114167。 民航服務要營造平等和諧氣氛，可采用平行的視線，用眼睛看著對方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域（ 社交注視 ）； 注意避免：轉移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無表情115二、身體語言的理解與識別（一）多種身體語言的綜合理解116 民航服務中理解身體語言的目的是發(fā)現(xiàn)并滿足旅客的需求。 在身體語言方面，如容易犯的一個錯誤就是在理解某個姿勢時把它和其他伴隨姿勢和周圍環(huán)境孤立起來。（二）身體語言的識別 117 識別身體語言的目的，提高觀察力是問題的關鍵。（三）積極的身體語言微笑睜大眼睛甩頭發(fā) 自信自信118（四）消極的身體語言緊張憤怒厭倦擔心119120 第三節(jié) 民航服務中的溝通障礙服務溝通中的問題羅列 ：不敢溝通消極被動目標不明對牛彈琴氣氛不好過程失控喪失原則溝通問題的本質： 1