【文章內(nèi)容簡介】 身份證件； ? （５）售票員查驗身份證件后填寫客票； ? （６）付款取票。 ? 思考與練習： １、什么是訂座？旅客訂座的途徑有那些？ ２、 CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有那些主要特征？它和 ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？ ３、什么是旅客訂座記錄？它包括那些項目？ ４、簡述售票的程序和要求。 ５、旅客購票的有效證件有那些？ ６、客票的有效期是如何規(guī)定的？ ７、旅客預定座位的出票時限有那些規(guī)定？ ８、什么是座位再證實？ ９、什么情況下旅客可申請候補購票？辦理候補的流程如何？ 第一節(jié) 地面交通服務(wù) ? 一、機場地面交通服務(wù)概論 ? （一）機場地面交通的意義 ? １、機場與城市之間的交通問題，在國內(nèi)一直處于不被重視的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于與城市內(nèi)部交通相比其矛盾顯得并不突出。 ? ２、事實上，機場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。 ? （二）機場客流特征的變化 ? １、隨著經(jīng)濟的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客的構(gòu)成有了實質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。 ? ２、我國的航空運輸目前正以遠高于世界的速度發(fā)展，因旅游雛形的旅游數(shù)量每年以 6%—7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。 ? （三）往返機場乘客的分類 ? 往返于機場和市中心的乘客大致可以分為三類：前來乘坐航班或抵達的航空旅客及其迎送人員；機場的工作人員；工作地或居住地位于機場附近的人員。 ? （四）往返機場的主要交通方式 ? 世界上機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，絕大多數(shù)在沿線設(shè)有站點，其中又細分為高速鐵路和普通鐵路；直達巴士，通常在市區(qū)內(nèi)會設(shè)若干個站點；常規(guī)公共交通；私人小氣車以及出租車。 ? （五）機場周邊客運系統(tǒng) ? １、機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。 ? ２、機場候機樓之間的交通又可以分為：步行、巴士、軌道交通和步行輸送系統(tǒng)。 ? （六）主要交通方式存在的弊端 ? １、與出租車相比，機場巴士在費用上的優(yōu)勢很大。但機場巴士運行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點分布可能不合理，對于攜帶大量行李的航空乘客來說，會有很多不便。 ? ２、私人小氣車和出租車盡管費用高昂，但是目前出租車仍然是機場地面交通的主力。而由于車流量增加，許多機場出現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機大廳前的道路上人車混行，安全隱患嚴重，影響機場的長期發(fā)展。 ? ３、軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點應該是機場地面交通的一種比較好的選擇，但目前還不是國內(nèi)機場的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點是要確保它與其他交通方式的良好銜接。 ? （七）改善機場地面交通的方向 ? 改善機場地面交通首先要確立綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化，以滿足不同層次乘客的要求。 第二節(jié) 候機樓問詢服務(wù) 候機樓問詢提供諸如航班信息、機場交通、候機樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向，因而深受旅客歡迎，已經(jīng)成為航空運輸企業(yè)旅客服務(wù)的不可或缺的窗口。 一、問詢服務(wù)的分類 ? １、問詢服務(wù)根據(jù)提供方的不同可以分為航空公司問詢、機場問詢和聯(lián)合問詢。 ? ２、問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)提供方式的不同可以分為現(xiàn)場問詢和電話問詢。 ? ３、根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置不同，還可以將問詢服務(wù)分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。 ? 二、問詢服務(wù)的崗位職責和要求 ? （一）首問責任制 ? “首問責任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的提前下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。 第三節(jié) 候機樓廣播服務(wù) ? 公共廣播系統(tǒng)是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 一、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成 系統(tǒng)由基本廣播，自動廣播、消防廣播組成。 （二）廣播用語的一般規(guī)定 （１）廣播用語必須準確、規(guī)范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。 （２）廣播用語的類型應根據(jù)機場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。（本標準第三部分） （３）各類廣播用語應準確表達主題，規(guī)范使用格式。（本標準第四部分） （４）廣播用語應以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應使用漢語普通話和英語對應播音。 第四節(jié) 民航公共信息標志服務(wù) ? 為方便旅客出行，應該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標志。 常見民航公共信息標志用圖形符號（表 35） ? 表 35 民航公共信息標志用圖形符號 P73 ? 思考與練習： １、進出機場的交通方式主要有哪些？各有何利弊 ２、何謂“首問責任制”？ ３、候機樓廣播用語是如何分類的？ ? 第一節(jié) 值機服務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 一、值機服務(wù)的程序 ? （一）工作程序 ? （１）懸掛或顯示“航班號”、“達到站”的標牌。 ? （２）查驗客票和有效旅行證件。 ? （３）收運行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重 /限重行李費。 ? （４）在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機聯(lián)，發(fā)放登機牌。 ? （５）清點旅客人數(shù)，接收候補旅客。 ? （６）填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。 ? （７）通知增補餐食供應品 ? （８）核對乘機聯(lián)、行李牌數(shù)量。 ? （９）航班上客時，在登機口利用所收乘機聯(lián)協(xié)助查找未登機旅客。 ? （１０）與乘務(wù)長交接人數(shù)，同時說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。 ? （１１）將乘機聯(lián)和出口航班準備表交票證管理員保管。 二、值機服務(wù)的時間規(guī)定 （ 1）承運人規(guī)定停止辦理乘機手續(xù)的時間，應以適當方式告知旅客。通常關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前 30分鐘，部分機場由于安全檢查級別上升，時間調(diào)整為航班起飛前 45分鐘。 （ 2）旅客應當在承運人規(guī)定的時限內(nèi)達到機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領(lǐng)取登機牌等乘機手續(xù)。值機人員應該按時開放值機柜臺。一般規(guī)定 200座以上機型，在航班到站時間前 120分鐘上崗； 200座以下，提前 90分鐘上崗； 100座以下的，提前 60分鐘上崗。 （ 3）承運人應按時開放值機柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票、快速、準確地辦理值機手續(xù)。 三、值機服務(wù)柜臺的種類 普通旅客柜臺 值班主任柜臺 會員專柜 特殊旅客服務(wù)柜臺 團體旅客柜臺 ? 第二節(jié) 辦理旅客乘機手續(xù) ? 一、值機準備工作 ? （一）收集航班信息和運輸信息 ? （二）準備有關(guān)表牌單據(jù) ? （三）檢查離港系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備 ? 二、查驗客票 ? （一）客票的合法性 ? （二）客票的有效性 ? （三）客票的真實性 ? （四）客票的正確性 ? 三、座位安排 ? （一）基本要求 安排座位應符合飛機載重的要求。 嚴格按照旅客客票的座位等級安排座位。 團體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客 的座位盡可能安排在一起。 傷病旅客、行動不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙緊急出口處的座位。 重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。 攜帶外交信袋的外交信使，押運貨物的押運員的座位應安排在客艙門附近，以便于上下飛機。 不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。 國際航班國內(nèi)段載運國內(nèi)旅客時，應將國內(nèi)旅客的座位與國際旅客的座位分開安排，對有中途站的航班安排座位時，應給中途站預留適當?shù)淖弧? （二）應急出口座位 出口座位旅客應完成的職責（所具備的能力） 不宜在出口座位就座的情況 具體發(fā)放規(guī)定 更換出口座位規(guī)定 ? 四、收運行李 ? 行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關(guān)系。收運行李主要包括以下工作內(nèi)容： （ 1）了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍。 （ 2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運行李運輸?shù)奈锲贰? （ 3）檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求。 （ 4）行李過秤。 （ 5）免費行李額確定與逾重行李收費。 五、值機柜臺關(guān)閉 航班離站前 30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌。 航班剩余座位在沒有特殊要求預留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉(zhuǎn)或晚到的旅客，如另有余位，報值班主任是否有特殊旅客要優(yōu)先候補。 對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，并替旅客辦理改簽或退票手續(xù)。 在截止辦理乘機手續(xù)后，清點乘機聯(lián)，準確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員 。 六、電子客票的乘機手續(xù) （ 1）值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號 PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。 （ 2）核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機手續(xù)。 （ 3）值機員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機手續(xù)，旅客憑登機牌和有效證件作為過安檢的憑證。 （ 4）電子客票行程單不允許重復打印。 第三節(jié) 值機服務(wù)人員的崗位職責與服務(wù)質(zhì)量 ? 一、值機服務(wù)人員的崗位設(shè)置 通過航空公司的值機部門可分為國際值機、國內(nèi)值機和值機控制三塊細分的業(yè)務(wù)，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機業(yè)務(wù)。 ? 思考與練習 ： 試述值機服務(wù)的工作程序。 值機柜臺的開放和關(guān)閉時間是如何規(guī)定的？ 為什么要在航班起飛前 30分鐘結(jié)束辦理乘機手續(xù)？ 出口座位旅客應具備那些能力？ 第一節(jié) 行李的一般規(guī)定 一、行李的定義 行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便而攜帶的必要或者適量的物品和其他個人財務(wù)稱作行李。 二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定 （一）常見行李類型及相關(guān)規(guī)定 ? 托運行李 ? 旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。托運行李的重量每件不能超過 50公斤，體積不能超過40X60X100厘米。 ? 非托運行李 ? （ 1） 自理行李 經(jīng)承運人同意與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行負責照管的行李。如易碎，貴重，外交信袋等可作為自理行李，重量不能超過 10公斤，體積不能超過 20X40X55厘米。 （ 2）隨身攜帶行李 經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶進入客艙的小件物品。如零食、書報、電腦等。重量不能超過 5公斤，不計入旅客免費行李額內(nèi)， F艙旅客可攜帶兩件， C或 Y艙旅客只能一件，體積不能超過 20X40X55厘米。 占座行李 旅客在客艙中占用座位放置行李的（如易碎品、貴重物品等）為占座行李，每一座位放置行李重要不能超過 75公斤，無免費行李 額。 聲明價值行李 航空運輸規(guī)定，旅客托運行李在運輸過程中發(fā)生損壞、丟失時承運人應按照每公斤最高賠償限額賠償。 國際航線托運行李每公斤超過 20美元或自理行李超過 400美元可辦理聲明價值； 國內(nèi)航線旅客的托運行李每公斤價值超過人民幣 100元，可辦理聲明價值。 ? 辦理聲明價值 1）每一位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣 8000元，行李聲明價值不得超過行李本身的價值，如承運人對聲明價值有異議而旅