【文章內(nèi)容簡介】 身份證件； ? （５）售票員查驗(yàn)身份證件后填寫客票； ? （６）付款取票。 ? 思考與練習(xí)： １、什么是訂座？旅客訂座的途徑有那些？ ２、 CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有那些主要特征？它和 ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？ ３、什么是旅客訂座記錄？它包括那些項(xiàng)目？ ４、簡述售票的程序和要求。 ５、旅客購票的有效證件有那些？ ６、客票的有效期是如何規(guī)定的？ ７、旅客預(yù)定座位的出票時(shí)限有那些規(guī)定？ ８、什么是座位再證實(shí)？ ９、什么情況下旅客可申請(qǐng)候補(bǔ)購票？辦理候補(bǔ)的流程如何？ 第一節(jié) 地面交通服務(wù) ? 一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論 ? （一）機(jī)場地面交通的意義 ? １、機(jī)場與城市之間的交通問題，在國內(nèi)一直處于不被重視的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于與城市內(nèi)部交通相比其矛盾顯得并不突出。 ? ２、事實(shí)上，機(jī)場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常重要，它是機(jī)場功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。 ? （二）機(jī)場客流特征的變化 ? １、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。 ? ２、我國的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高于世界的速度發(fā)展，因旅游雛形的旅游數(shù)量每年以 6%—7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。 ? （三）往返機(jī)場乘客的分類 ? 往返于機(jī)場和市中心的乘客大致可以分為三類：前來乘坐航班或抵達(dá)的航空旅客及其迎送人員；機(jī)場的工作人員；工作地或居住地位于機(jī)場附近的人員。 ? （四）往返機(jī)場的主要交通方式 ? 世界上機(jī)場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，絕大多數(shù)在沿線設(shè)有站點(diǎn)，其中又細(xì)分為高速鐵路和普通鐵路；直達(dá)巴士，通常在市區(qū)內(nèi)會(huì)設(shè)若干個(gè)站點(diǎn)；常規(guī)公共交通；私人小氣車以及出租車。 ? （五）機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng) ? １、機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。 ? ２、機(jī)場候機(jī)樓之間的交通又可以分為：步行、巴士、軌道交通和步行輸送系統(tǒng)。 ? （六）主要交通方式存在的弊端 ? １、與出租車相比，機(jī)場巴士在費(fèi)用上的優(yōu)勢很大。但機(jī)場巴士運(yùn)行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點(diǎn)分布可能不合理，對(duì)于攜帶大量行李的航空乘客來說，會(huì)有很多不便。 ? ２、私人小氣車和出租車盡管費(fèi)用高昂，但是目前出租車仍然是機(jī)場地面交通的主力。而由于車流量增加，許多機(jī)場出現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機(jī)大廳前的道路上人車混行，安全隱患嚴(yán)重，影響機(jī)場的長期發(fā)展。 ? ３、軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點(diǎn)應(yīng)該是機(jī)場地面交通的一種比較好的選擇，但目前還不是國內(nèi)機(jī)場的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點(diǎn)是要確保它與其他交通方式的良好銜接。 ? （七）改善機(jī)場地面交通的方向 ? 改善機(jī)場地面交通首先要確立綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化，以滿足不同層次乘客的要求。 第二節(jié) 候機(jī)樓問詢服務(wù) 候機(jī)樓問詢提供諸如航班信息、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向，因而深受旅客歡迎，已經(jīng)成為航空運(yùn)輸企業(yè)旅客服務(wù)的不可或缺的窗口。 一、問詢服務(wù)的分類 ? １、問詢服務(wù)根據(jù)提供方的不同可以分為航空公司問詢、機(jī)場問詢和聯(lián)合問詢。 ? ２、問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)提供方式的不同可以分為現(xiàn)場問詢和電話問詢。 ? ３、根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置不同，還可以將問詢服務(wù)分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。 ? 二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求 ? （一）首問責(zé)任制 ? “首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的提前下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。 第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù) ? 公共廣播系統(tǒng)是機(jī)場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成 系統(tǒng)由基本廣播，自動(dòng)廣播、消防廣播組成。 （二）廣播用語的一般規(guī)定 （１）廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。 （２）廣播用語的類型應(yīng)根據(jù)機(jī)場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。（本標(biāo)準(zhǔn)第三部分） （３）各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。（本標(biāo)準(zhǔn)第四部分） （４）廣播用語應(yīng)以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對(duì)應(yīng)播音。 第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù) ? 為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場、民航售票處、貨運(yùn)場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。 常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)（表 35） ? 表 35 民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào) P73 ? 思考與練習(xí)： １、進(jìn)出機(jī)場的交通方式主要有哪些？各有何利弊 ２、何謂“首問責(zé)任制”？ ３、候機(jī)樓廣播用語是如何分類的？ ? 第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ? 一、值機(jī)服務(wù)的程序 ? （一）工作程序 ? （１）懸掛或顯示“航班號(hào)”、“達(dá)到站”的標(biāo)牌。 ? （２）查驗(yàn)客票和有效旅行證件。 ? （３）收運(yùn)行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重 /限重行李費(fèi)。 ? （４）在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機(jī)聯(lián)，發(fā)放登機(jī)牌。 ? （５）清點(diǎn)旅客人數(shù)，接收候補(bǔ)旅客。 ? （６）填報(bào)旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。 ? （７）通知增補(bǔ)餐食供應(yīng)品 ? （８）核對(duì)乘機(jī)聯(lián)、行李牌數(shù)量。 ? （９）航班上客時(shí)，在登機(jī)口利用所收乘機(jī)聯(lián)協(xié)助查找未登機(jī)旅客。 ? （１０）與乘務(wù)長交接人數(shù)，同時(shí)說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。 ? （１１）將乘機(jī)聯(lián)和出口航班準(zhǔn)備表交票證管理員保管。 二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定 （ 1）承運(yùn)人規(guī)定停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客。通常關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前 30分鐘，部分機(jī)場由于安全檢查級(jí)別上升，時(shí)間調(diào)整為航班起飛前 45分鐘。 （ 2）旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)達(dá)到機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。值機(jī)人員應(yīng)該按時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)。一般規(guī)定 200座以上機(jī)型，在航班到站時(shí)間前 120分鐘上崗； 200座以下，提前 90分鐘上崗； 100座以下的，提前 60分鐘上崗。 （ 3）承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)，按規(guī)定接受旅客出具的客票、快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。 三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類 普通旅客柜臺(tái) 值班主任柜臺(tái) 會(huì)員專柜 特殊旅客服務(wù)柜臺(tái) 團(tuán)體旅客柜臺(tái) ? 第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù) ? 一、值機(jī)準(zhǔn)備工作 ? （一）收集航班信息和運(yùn)輸信息 ? （二）準(zhǔn)備有關(guān)表牌單據(jù) ? （三）檢查離港系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備 ? 二、查驗(yàn)客票 ? （一）客票的合法性 ? （二）客票的有效性 ? （三）客票的真實(shí)性 ? （四）客票的正確性 ? 三、座位安排 ? （一）基本要求 安排座位應(yīng)符合飛機(jī)載重的要求。 嚴(yán)格按照旅客客票的座位等級(jí)安排座位。 團(tuán)體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客 的座位盡可能安排在一起。 傷病旅客、行動(dòng)不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙緊急出口處的座位。 重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。 攜帶外交信袋的外交信使，押運(yùn)貨物的押運(yùn)員的座位應(yīng)安排在客艙門附近，以便于上下飛機(jī)。 不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。 國際航班國內(nèi)段載運(yùn)國內(nèi)旅客時(shí)，應(yīng)將國內(nèi)旅客的座位與國際旅客的座位分開安排，對(duì)有中途站的航班安排座位時(shí)，應(yīng)給中途站預(yù)留適當(dāng)?shù)淖弧? （二）應(yīng)急出口座位 出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力） 不宜在出口座位就座的情況 具體發(fā)放規(guī)定 更換出口座位規(guī)定 ? 四、收運(yùn)行李 ? 行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。收運(yùn)行李主要包括以下工作內(nèi)容： （ 1）了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍。 （ 2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲贰? （ 3）檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求。 （ 4）行李過秤。 （ 5）免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。 五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉 航班離站前 30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌。 航班剩余座位在沒有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時(shí)中轉(zhuǎn)或晚到的旅客，如另有余位，報(bào)值班主任是否有特殊旅客要優(yōu)先候補(bǔ)。 對(duì)遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時(shí)間，并替旅客辦理改簽或退票手續(xù)。 在截止辦理乘機(jī)手續(xù)后，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)，準(zhǔn)確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員 。 六、電子客票的乘機(jī)手續(xù) （ 1）值機(jī)人員可通過有效證件號(hào)碼、電子客票票號(hào)或記錄編號(hào) PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。 （ 2）核對(duì)旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。 （ 3）值機(jī)員核對(duì)旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)牌和有效證件作為過安檢的憑證。 （ 4）電子客票行程單不允許重復(fù)打印。 第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量 ? 一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位設(shè)置 通過航空公司的值機(jī)部門可分為國際值機(jī)、國內(nèi)值機(jī)和值機(jī)控制三塊細(xì)分的業(yè)務(wù)，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機(jī)業(yè)務(wù)。 ? 思考與練習(xí) ： 試述值機(jī)服務(wù)的工作程序。 值機(jī)柜臺(tái)的開放和關(guān)閉時(shí)間是如何規(guī)定的？ 為什么要在航班起飛前 30分鐘結(jié)束辦理乘機(jī)手續(xù)？ 出口座位旅客應(yīng)具備那些能力？ 第一節(jié) 行李的一般規(guī)定 一、行李的定義 行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便而攜帶的必要或者適量的物品和其他個(gè)人財(cái)務(wù)稱作行李。 二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定 （一）常見行李類型及相關(guān)規(guī)定 ? 托運(yùn)行李 ? 旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。托運(yùn)行李的重量每件不能超過 50公斤，體積不能超過40X60X100厘米。 ? 非托運(yùn)行李 ? （ 1） 自理行李 經(jīng)承運(yùn)人同意與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行負(fù)責(zé)照管的行李。如易碎，貴重，外交信袋等可作為自理行李，重量不能超過 10公斤，體積不能超過 20X40X55厘米。 （ 2）隨身攜帶行李 經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶進(jìn)入客艙的小件物品。如零食、書報(bào)、電腦等。重量不能超過 5公斤，不計(jì)入旅客免費(fèi)行李額內(nèi)， F艙旅客可攜帶兩件， C或 Y艙旅客只能一件，體積不能超過 20X40X55厘米。 占座行李 旅客在客艙中占用座位放置行李的（如易碎品、貴重物品等）為占座行李，每一座位放置行李重要不能超過 75公斤，無免費(fèi)行李 額。 聲明價(jià)值行李 航空運(yùn)輸規(guī)定，旅客托運(yùn)行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、丟失時(shí)承運(yùn)人應(yīng)按照每公斤最高賠償限額賠償。 國際航線托運(yùn)行李每公斤超過 20美元或自理行李超過 400美元可辦理聲明價(jià)值； 國內(nèi)航線旅客的托運(yùn)行李每公斤價(jià)值超過人民幣 100元，可辦理聲明價(jià)值。 ? 辦理聲明價(jià)值 1）每一位旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣 8000元，行李聲明價(jià)值不得超過行李本身的價(jià)值，如承運(yùn)人對(duì)聲明價(jià)值有異議而旅