第1章民航服務(wù)心理概述(編輯修改稿)
2025-03-05 18:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理的研究原則 客觀性原則 發(fā)展性原則 相關(guān)性原則 實(shí)踐性 原則 批判地吸收與繼承原則 四、民航服務(wù)心理的研究方法 觀察法 談話法 問卷法 測驗(yàn)法 第三節(jié) 以旅客心理為基礎(chǔ)做好 民航服務(wù)工作 一、民航服務(wù)的含義 二、民航服務(wù)的特征 三、掌握心理知識(shí)對民航服務(wù)的意義 一、民航服務(wù)的含義 是以旅客的需求為中心， 為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。 民航服務(wù) 民航服務(wù) 民航服務(wù)的 核心和主體 旅客 民航服務(wù)的 客體 民航服務(wù)人員 及服務(wù)部門 民航服務(wù)的理解 廣義角度 旅客角度 航空公司角度 服務(wù)層次高低 民航功能性服務(wù) 有關(guān)民航商品本身的服務(wù) 有關(guān)保障設(shè)施、設(shè)備的服務(wù) 必須達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn) 民航心理性服務(wù) 旅客、貨主的需要 功能性服務(wù) 便利性服務(wù) 享受性服務(wù) 知識(shí)性服務(wù) ● 以旅客的需求為中心 ●無形性 ●一次性 ●即時(shí)性（不可儲(chǔ)存性） ●靈活多樣性 ●系統(tǒng)性 ●主體價(jià)值性 ●不可轉(zhuǎn)讓性 ●差異性 二、民航服務(wù)的特征 ＊微笑（ smile) ＊出色 (excellent) ＊準(zhǔn)備好 (ready) ＊看待 (viewing) ＊邀請 (inviting) ＊?jiǎng)?chuàng)造 (creating) ＊眼光 (eye) ◇ 民航服務(wù)的七點(diǎn)要求 ? 七點(diǎn)要求：“ SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。 ? S— SMILE（微笑） 服務(wù)人員要對每一位旅客提供微笑服務(wù)。 ? E— EXCELLENT（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要做到出色。 ? R— READY（準(zhǔn)備好） 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。 ? V— VIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 ? I— INVITING（邀請） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請旅客下次光臨。 ? C— CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情的服務(wù)環(huán)境及氣氛！ ? E— EYE（眼光） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位旅客、預(yù)測旅客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己！ ☆ 民航服務(wù)的８條標(biāo)準(zhǔn) ＊我為人人，人人為我 ＊誠實(shí)守信 ＊以旅客為中心 ＊旅客至上，服務(wù)第一 ＊一視同仁 ＊主隨客便 ＊不斷適應(yīng)旅客 ＊?jiǎng)?chuàng)新 更新觀念，推陳出新 三、掌握心理知識(shí)對民航服務(wù)的意義 ? 對民航服務(wù)營銷的意義 ? 對提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義 ? 對民航服務(wù)人員自身心理健康的意義 服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把“金鑰匙” 第一把金鑰匙是： 旅客就是上帝，把對永遠(yuǎn)讓給旅客。 ? 民航服務(wù)是一種產(chǎn)品，你把它出售給旅客，只有服務(wù)到位，才會(huì)帶來更多的利潤。 ? 分析旅客的物質(zhì)和精神需求，滿足不同客人的不同需要。注重細(xì)微服務(wù)，突出服務(wù)中的“情”、“暖”、“快”、使
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