第1章民航服務(wù)心理概述-文庫吧資料
2025-02-19 18:48本頁面
【正文】 乘員工之間真誠合作，形成良好的企業(yè)文化，產(chǎn)生巨大的凝聚力。 ? 這就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，修飾得體，既不要過于招搖，也不能毫不講究。”（ You are wele.） 第六把金鑰匙是：要佩帶好你的名牌卡 ? 這主要是為了便于旅客與你的溝通。 第五把金鑰匙是： 至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語： ? “我能幫助你嗎？” “不用謝。 第四把金鑰匙是： 提供快速敏捷服務(wù)。 國航客艙部優(yōu)秀乘務(wù)員佩帶微笑服務(wù)標(biāo)牌服務(wù) 第三把金鑰匙是： 真摯、誠實和友好。 第二把金鑰匙是： 發(fā)自內(nèi)心的微笑。 ? 分析旅客的物質(zhì)和精神需求，滿足不同客人的不同需要。 ? C— CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情的服務(wù)環(huán)境及氣氛！ ? E— EYE（眼光） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位旅客、預(yù)測旅客需求，并及時提供服務(wù)，使旅客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己！ ☆ 民航服務(wù)的８條標(biāo)準(zhǔn) ＊我為人人，人人為我 ＊誠實守信 ＊以旅客為中心 ＊旅客至上，服務(wù)第一 ＊一視同仁 ＊主隨客便 ＊不斷適應(yīng)旅客 ＊創(chuàng)新 更新觀念，推陳出新 三、掌握心理知識對民航服務(wù)的意義 ? 對民航服務(wù)營銷的意義 ? 對提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義 ? 對民航服務(wù)人員自身心理健康的意義 服務(wù)中應(yīng)該掌握的十把“金鑰匙” 第一把金鑰匙是： 旅客就是上帝，把對永遠(yuǎn)讓給旅客。 ? V— VIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 ? E— EXCELLENT（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要做到出色。 民航服務(wù) 民航服務(wù) 民航服務(wù)的 核心和主體 旅客 民航服務(wù)的 客體 民航服務(wù)人員 及服務(wù)部門 民航服務(wù)的理解 廣義角度 旅客角度 航空公司角度 服務(wù)層次高低 民航功能性服務(wù) 有關(guān)民航商品本身的服務(wù) 有關(guān)保障設(shè)施、設(shè)備的服務(wù) 必須達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn) 民航心理性服務(wù) 旅客、貨主的需要 功能性服務(wù) 便利性服務(wù) 享受性服務(wù) 知識性服務(wù) ● 以旅客的需求為中心 ●無形性 ●一次性 ●即時性（不可儲存性） ●靈活多樣性 ●系統(tǒng)性 ●主體價值性 ●不可轉(zhuǎn)讓性 ●差異性 二、民航服務(wù)的特征 ＊微笑（ smile) ＊出色 (excellent) ＊準(zhǔn)備好 (ready) ＊看待 (viewing) ＊邀請 (inviting) ＊創(chuàng)造 (creating) ＊眼光 (eye) ◇ 民航服務(wù)的七點要求 ? 七點要求：“ SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。 ? 在消費者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)；在企業(yè)管理中，要將安全工作、營銷工作和服務(wù)工作放在同一個層面給予足夠的重視。 ? 狹義的服務(wù) ：一般指地面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。 ? 例如：國航提出的 “ 四心 ” 工程：放心 、順心 、 舒心和動心 。 ? 在具體的實踐過程中，一個富有服務(wù)的個性、服務(wù)的人生態(tài)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1