民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)第三章-文庫吧資料
2025-01-21 21:09本頁面
【正文】 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。 “盡心”服務(wù)滿足需求 —— 航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “關(guān)心”服務(wù)留給孕婦 —— 關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。 “細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人 —— 及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。 “愛心通道”提出的 “七心”服務(wù)是： “貼心”服務(wù)陪伴老人 —— 對(duì)無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員?！? 多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。 由于“愛心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。 在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場(chǎng)，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。 ? 旅客對(duì)尊重的需要 ? 民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。 只有每一名安檢員踏實(shí)的工作 ， 嚴(yán)格的檢查 ， 才有每一個(gè)旅客 、 每一個(gè)航班的安全 ， 才有一個(gè)平安 、 歡慶 、 和諧的國慶大典 。 經(jīng)查驗(yàn) ， 這把水果刀的刀刃長 ， 刀身全長 17cm。 當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后 ， 這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道 “ 看來這樣還是不行 。 在補(bǔ)查員的再三詢問后 ， 遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的 “ 發(fā)簪 ” ， 確認(rèn)這的確是一把水果刀 。 ? 當(dāng)天 ， 一名女性旅客進(jìn)入安檢四號(hào)通道 ， 在對(duì)其進(jìn)行人身檢查時(shí) ，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè) “ 發(fā)簪 ” 。 ， 首爾 ， 仁川國際機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 % 仁川國際機(jī)場(chǎng)于 2023年被評(píng)為世界上最好的機(jī)場(chǎng) ， 其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為 %， 出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為 %。 ， 雅加達(dá) ， 蘇加諾 哈達(dá)國際機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 % 憑借著 %的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和 %的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度 ， 蘇加諾哈達(dá)國際機(jī)場(chǎng)從去年的第六位跳到了今年的第二位 ， 是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大的機(jī)場(chǎng) 。 ? 旅客對(duì)安全的需要 ? 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。 圖 41 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖 自我實(shí) 現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 ? 馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。 (四 )尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。 主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員 ， 使自身有所歸屬 ， 以及與他人和睦相處 ， 別人能夠愛自己 ，自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要 。 首先是生活環(huán)境確定 ， 其次是生活秩序穩(wěn)定 ， 再次是人際關(guān)系可靠 。 (一 )生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。 ? 三、需要的分類 按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要： 物質(zhì)需要 1 物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。 含義 ： 個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài) 個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡 個(gè)體生活體去擇取缺乏物 ? 二、需要的特征 選擇性 對(duì)象性 共同性與差異性 制約性 連續(xù)性 驅(qū)動(dòng)性 緊張性 周期性 需要的特征 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要： 自然需要 1 自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍
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