民航服務(wù)心理3-文庫吧資料
2025-01-21 21:57本頁面
【正文】 民航旅客的特殊服務(wù)需要v特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客； VIP客人等。 “ 愛心通道 ” 對旅客的基本承諾是 “ 安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好 ” 。 “ 耐心 ” 服務(wù)解答疑難 —— 主動幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。 “ 愛心 ” 服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人 —— 把握對殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。 “ 放心 ” 服務(wù)留給家長 —— 遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了 “ 七心 ” 品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個(gè)員工做到 “ 心中有客 ” 、 “ 眼中有活” ，真正把 “ 親情服務(wù) ”“ 微笑服務(wù) ”“ 細(xì)致服務(wù) ” 等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到 “ 安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。他們就是昆明機(jī)場安檢站 “ 愛心通道 ” 的員工。他們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。v旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等v 比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長 ，刀身全長17cm。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道 “ 看來這樣還是不行。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個(gè)奇異的 “ 發(fā)簪” ，確認(rèn)這的確是一把水果刀。v 當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號通道，在對其進(jìn)行人身檢查時(shí)，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個(gè) “ 發(fā)簪 ”。，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度 % 仁川國際機(jī)場于 2023年被評為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度為 %，出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度為 %。，雅加達(dá)，蘇加諾 哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時(shí)度 % 憑借著 %的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和 %的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度，蘇加諾 哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個(gè)機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已客觀評價(jià)馬斯洛需要層次理論積極v符合人類社會發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)v符合唯物論觀點(diǎn)v注重人的能動性消極v沒能真正擺脫本能論影響v以自我位中心，忽略了集體、社會的作用v是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要v旅客對安全的需要v 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。(五五 )自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 生理需要、安全需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。(三三 )社
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