【正文】 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無論何種原因，均應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)。③對(duì)已公布延誤但未確定延誤時(shí)間或離站時(shí)間的航班，原則上應(yīng) 30～40分鐘公布一次延誤信息。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機(jī)手續(xù)時(shí)間前 5分鐘公布。 (2) 航班延誤信息公布的時(shí)限：①登機(jī)信息不應(yīng)遲于航班離站時(shí)間前 5分鐘公布。 ? 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時(shí)間辦理乘機(jī)手續(xù)或組織旅客登機(jī)，應(yīng)通告旅客。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。 (1) 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班，將旅客運(yùn)達(dá)目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票價(jià)多退少不補(bǔ)。 ? 2. 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。 (2) 為保證飛行安全。 (五 )非正常飛行的航班 ? 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補(bǔ)班、備降、調(diào)機(jī)、加班、專業(yè)飛行、包機(jī)、返航等。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進(jìn)入客艙前以及在整個(gè)飛行過程中給犯人戴上手銬，并做適當(dāng)偽裝，以免影響其他旅客。犯人運(yùn)輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無關(guān)人員透露。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。運(yùn)輸犯人，應(yīng)有公安部門的書面批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒有上述運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 (1) 接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。 ? 8. 不予承運(yùn)的病殘旅客 ? 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況 (包括神經(jīng)或精神狀況 )使他們?cè)诼眯兄袥]有專門的協(xié)助就無法自理者。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，如需退票，按自愿退票處理。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。航班起飛后，有關(guān)部門應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào)。請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)在 《 UM Travel Documents》 上簽字，交地面留存。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機(jī)。填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。如兒童的父母或監(jiān)護(hù)人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運(yùn)人或當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時(shí)，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可接收運(yùn)輸。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請(qǐng)，也可按無成人陪伴的兒童辦理。 ? 4. 無成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。應(yīng)將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 ? 2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。重要旅客到達(dá)后，引導(dǎo)重要旅客下機(jī)。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報(bào)。重要旅客登機(jī)時(shí)，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。對(duì)于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺(tái)辦理。座位不得超售。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號(hào)或擔(dān)架旅客。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀? ? 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實(shí)服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。 (3) 聯(lián)程客票指列明兩個(gè)以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號(hào)碼應(yīng)相連。 ? (三 )旅客中轉(zhuǎn) ? 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達(dá)站銜接另一航班至其他目的地點(diǎn)的轉(zhuǎn)機(jī)旅行。如飛機(jī)不?？坷葮蚯彝C(jī)位離候機(jī)樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車輛接送旅客。一般旅客下機(jī)后，再安排行動(dòng)不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。 ? (二 )旅客到達(dá) ? 到達(dá)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，旅客到達(dá)時(shí)應(yīng)提供必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)特殊服務(wù)旅客應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。 (5) 將逾重行李票運(yùn)輸聯(lián)附在乘機(jī)聯(lián)上，與乘機(jī)聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。各艙位等級(jí)的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后 10分鐘內(nèi)及時(shí)拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)： ①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報(bào) (SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報(bào) (PSM/VIP或 PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào) (PSM)；④有辦理聲明價(jià)值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價(jià)值報(bào) (DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(bào)(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報(bào)。 (4) 過站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。 (2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。在 21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機(jī)聯(lián)的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)；盡快查找旅客并請(qǐng)到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。 (7) 低艙位等級(jí)的候補(bǔ)旅客不得占用高艙位等級(jí)的座位。 (5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每停虎趫?zhí)行國(guó)家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價(jià)無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 (4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時(shí)間為規(guī)定離站時(shí)間前 30分鐘。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。 ? 三、地面服務(wù) (一 )辦理乘機(jī)手續(xù) ? 1. 候補(bǔ)旅客 (1) 有下列情況之一的旅客被視為候補(bǔ)旅客：①未購(gòu)買客票；②持不定期客票；③持本航班的 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫 《 機(jī)上事件報(bào)告單 》 ，航后附上 《 乘務(wù)情況報(bào)告表 》 。 (5) 乘務(wù)長(zhǎng)檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫 《 客艙記錄本 》 。 (3) 落地后檢查客艙，及時(shí)歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。 ? ① 由機(jī)務(wù)和乘務(wù)長(zhǎng)填寫，放在駕駛艙內(nèi)； ? ② 帶班乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時(shí)填寫，國(guó)內(nèi)航站需用中文填寫，國(guó)外航站需用英文填寫； ? ③ 每個(gè)航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報(bào)告欄中填入三個(gè)字母“ NIL”。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)指揮下排煙。 (5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。 ? 6. 消防員職責(zé) (1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。 (5) 值班期間不能看書報(bào)雜志及做與工作無關(guān)的事情。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開旅客。 ? 5. 空中值班、休息和進(jìn)餐 (1) 航段飛行時(shí)間超過 4小時(shí)以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。 (3) 適時(shí)冷藏餐食、酒類及飲品。 ? 4. 廚房工作 (1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。 (11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺、看書報(bào)雜志。 (9) 廣播介紹 《 卡 》 和機(jī)上衛(wèi)星電話。 (7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機(jī)上免稅品以外的物品。 (6) 對(duì)要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。 (5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤 20分鐘以上時(shí)需為旅客加水。 (3) 適時(shí)調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。提供