第1章民航服務(wù)心理概述-wenkub.com
2025-02-13 18:48 本頁面
【正文】 2023年 3月 5日星期日 12時(shí) 26分 44秒 00:26:445 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :26:4400:26Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 5日星期日 12時(shí) 26分 44秒 00:26:445 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :26:4400:26:44March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。我們以旅客的姓，再加上尊稱，問候旅客，就會(huì)使旅客有一種賓至如歸的感覺。 第八把金鑰匙是： 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì) 工作精神 ?！? ? 當(dāng)旅客向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助你嗎？”（ May I help you？） ? 當(dāng)旅客向你道謝時(shí)，你要說“不用謝。 ? 服務(wù)人員一定要盡力為旅客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通；在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要先說明原因，然后加以婉言拒絕，并在可能情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。注重細(xì)微服務(wù)，突出服務(wù)中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。 ? I— INVITING（邀請(qǐng)） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)旅客下次光臨。 ? S— SMILE（微笑） 服務(wù)人員要對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)。即直接和旅客接觸，提供面對(duì)面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。 民航服務(wù)的含義 ? 廣義的服務(wù) ：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終 ， 包括安全保障工作 、 營(yíng)銷工作 、 空地服務(wù)等方面 ， 體現(xiàn)在社會(huì)的評(píng)價(jià)和旅客的消費(fèi)效用方面 ， 有安全 、 快捷 、 舒適等幾個(gè)重要的指標(biāo) 。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。 作為一種人生態(tài)度的服務(wù) ? 在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí) ? 服務(wù) 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。 ◆ 民航旅客的消費(fèi)心理和行為 ◆ 民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為 一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象 ? 旅客的消費(fèi)心理： ? 每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同 ， 每個(gè)人的氣質(zhì) 、素質(zhì) 、 性格不同 ， 這些差異都會(huì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)出來 。 全國(guó)空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材 民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 張瀾 編著 旅游
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