第9章餐飲服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-01-31 08:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出色的服務(wù)技能和技巧 ， 給客人以優(yōu)雅 、 穩(wěn)重 、 大方之感 。 （ ３ ） 熱情 從事餐飲服務(wù)工作的員工要具備熱情的性格 。 對(duì)待工作， 對(duì)待客人都要熱情 。 餐飲服務(wù)工作持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng) 、內(nèi)容單調(diào)乏味 ， 很容易產(chǎn)生厭倦和疲勞 。 （ ４ ） 責(zé)任心 餐飲服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格要求自己 ， 認(rèn)真工作 ， 處處為客人和企業(yè)著想 ， 這就是責(zé)任心 。 只有具有責(zé)任心的服務(wù)人員 ， 才能夠提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù) ， 減少工作中的疏漏 。 情感的要求 餐飲服務(wù)人員的情感和情緒是由工作中的客觀存在引起的 。 工作順利時(shí) ， 可能產(chǎn)生高興 、 喜悅 ， 滿意的情感與情緒；反之 ， 可能出現(xiàn)相反的情感和情緒 。 情感狀態(tài)在餐飲服務(wù)工作中是不可忽視的因素 ， 如果對(duì)不良情緒不加以有效控制會(huì)造成行為的失控 。 （ １ ） 心境 在餐飲服務(wù)行業(yè)流傳著一句順口溜 ， “ 別人坐著 ， 我站著；別人吃著 ， 我看著 。 ” 很形象地描繪了餐飲服務(wù)工作的實(shí)際情況 ， 面對(duì)這樣的工作性質(zhì) ， 很多服務(wù)人員產(chǎn)生了心理上的不平衡 ， 對(duì)工作產(chǎn)生抵觸情緒 。 對(duì)于這個(gè)問題關(guān)鍵在于餐飲服務(wù)人員自身的認(rèn)識(shí) ， 怎樣去看待這個(gè)問題 ， 怎樣平衡自己的心理 。 （ ２ ） 激情 餐飲服務(wù)人員應(yīng)該在工作中保持適度的激情 ， 積極的激情可以產(chǎn)生工作的熱情 ， 增強(qiáng)干勁 。 但是激情不能過度 ， 有的餐飲服務(wù)人員在工作中過于激情 ， 過度服務(wù)， 對(duì)客人產(chǎn)生干擾 ， 讓客人反而感覺很不舒服 ， 這種情況需要降溫抑制 。 （ ３ ） 應(yīng)激 應(yīng)激是在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài) 。 比如 ， 在餐廳中 ， 客人之間發(fā)生沖突或出現(xiàn)一些特殊事件 ， 這時(shí)需要餐飲服務(wù)人員迅速判斷情況 ， 在瞬間做出決定 。 應(yīng)激能力首先取決于餐飲服務(wù)工作者的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn) 。 有豐富閱歷的人在突發(fā)事件面前能臨陣不慌， 迅速做出準(zhǔn)確判斷 ， 采取有效措施 ， 化險(xiǎn)為夷 。 意志的要求 意志是自覺地確定目的 ， 并根據(jù)目的支配調(diào)節(jié)自己的行動(dòng) ， 克服各種困難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程 。 餐飲服務(wù)人員在工作中要不斷地克服由各種主客觀原因造成的各種障礙 ， 需要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)作用 ， 增強(qiáng)自己的意志素質(zhì) 。 餐飲服務(wù)人員需要具備以下幾個(gè)方面的意志心理素質(zhì) 。 （ １ ） 自覺性 自覺性是指餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中具有明確的目的性 ， 并充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義 ， 使自己的行動(dòng)服從于工作的要求 。 自覺性較強(qiáng)的餐飲服務(wù)人員 ， 能夠有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ， 積極服務(wù)；相反 ， 會(huì)被動(dòng)服務(wù)， 會(huì)使服務(wù)效果大打折扣 。 （ ２ ） 堅(jiān)韌性 堅(jiān)韌性是指在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)能堅(jiān)持到底 ， 在行動(dòng)中能長(zhǎng)期保持充沛的精力 、 堅(jiān)韌的毅力 ， 勇往直前 ， 頑強(qiáng)地克服達(dá)到目標(biāo)途中的重重困難的意志品質(zhì) 。 在餐飲服務(wù)工作中 ， 也需要堅(jiān)韌性 ， 無論是遇到如何挑剔的客人都能夠始終如一地友好面對(duì) 。 （ ３ ） 自制力 自制力是指能夠完全自覺 、 靈活地控制自己的情緒 ， 約束自己的行動(dòng)和言談方面的品質(zhì) 。 有自制力的餐飲服務(wù)人員能控制住自己的消極的情緒和沖動(dòng)的行為 ， 無論在何種情況下 ， 無論遇到多么刁難的客人 ， 都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為 。 意志品質(zhì)是可以培養(yǎng)和鍛煉的， 要樹立正確的認(rèn)識(shí)論和方法論 ， 加強(qiáng)技能培訓(xùn)和體育鍛煉 ， 不斷學(xué)習(xí) ， 才能夠鍛煉出良好的意志 。 能力的要求 能力是指那些直接影響活動(dòng)的效率 ， 使人的活動(dòng)任務(wù)得以順利完成的心理特征的總和；是一種綜合的整體結(jié)構(gòu) ， 一名合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備以下基本能力 。 （ １ ） 較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力 餐飲服務(wù)人員應(yīng)該盡可能地在客人開口之前把服務(wù)工作做在前面；能夠做到這一點(diǎn)需要較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力 。 認(rèn)識(shí)能力包括以下３個(gè)方面的內(nèi)容 。 觀察能力 這是一種能在不顯著之處看到事物的特性和特征的能力 。 分析能力 分析是把觀察到的感性材料上升到理性的高度 ，揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律 。 預(yù)見能力 預(yù)見能力是根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律 ， 推斷和預(yù)測(cè)未來的能力 （ ２ ） 良好的記憶能力 良好的記憶能力對(duì)于搞好服務(wù)工作是十分重要的 。 它能夠幫助餐飲服務(wù)人員及時(shí)回想起工作中的程序和環(huán)節(jié)， 餐飲服務(wù)工作本身就是很細(xì)致的工作 ， 需要較強(qiáng)的記憶力 。 同時(shí) ， 如果工作人員能夠記住?？偷南埠靡部梢允箍腿说玫叫睦砩系臐M足 。 （ ３ ） 較好的操作能力 餐飲服務(wù)工作大部分環(huán)節(jié)需要實(shí)際動(dòng)手操作 ， 較好的操作能力是做好工作的基礎(chǔ) 。 比如 ， 在餐桌上分餐服務(wù)， 要求技術(shù)嫻熟 、 優(yōu)雅有美感；桌邊表現(xiàn)同樣需要較好的操作能力 。 操作能力是不可忽視的基礎(chǔ)素質(zhì) 。 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí) 意識(shí)是存在的反映 ， 職業(yè)意識(shí)能夠制約餐飲服務(wù)人員的行為 ， 是一種積極的力量 。 （ １ ） 角色意識(shí) 人在社會(huì)中 ， 總有自己的身份和地位 ， 有一定的社會(huì)角色 ， 處于一定的社會(huì)位置就要適應(yīng)相應(yīng)的權(quán)利 、 義務(wù)和行為準(zhǔn)則 。 在餐飲服務(wù)工作中 ， 就餐者是客人 ， 餐飲服務(wù)人員是接待者 、 服務(wù)者 。 因此 ， 雙方存在著既 “ 平等 ” 又 “ 不平等 ” 的關(guān)系 。 “ 平等 ” 主要指人與人之間的互相尊重 ， 客人不應(yīng)該瞧不起服務(wù)人員；服務(wù)人員也不應(yīng)該怠慢客人 。 “ 不平等 ” 是角色的不同 ， 服務(wù)人員不可能與客人平起平坐 ， 客人有權(quán)利要求服務(wù)人員為自己提供服務(wù)； （ ２ ） 質(zhì)量意識(shí) 餐飲服務(wù)中的質(zhì)量意識(shí)是指餐飲服務(wù)在精神上和物質(zhì)上適合和滿足賓客的需要 。 作為餐飲服務(wù)人員要意識(shí)到質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命 ， 質(zhì)量就是效益 。 特別是餐飲服務(wù)行業(yè) ， 服務(wù)質(zhì)量好 ， 企業(yè)才能生存和發(fā)展 。 所以要把 “ 質(zhì)量第一 ” 落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中 。 質(zhì)量意識(shí)是餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ) ， 也是體現(xiàn)餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德和素質(zhì)的標(biāo)志 。 （ ３ ） 形象意識(shí) 在現(xiàn)代社會(huì)中 ， 企業(yè)
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