1107第9章業(yè)務(wù)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-14 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 顧客培訓(xùn) ? 顧客咨詢 ? 維修 ? 其它服務(wù)雜項 訂貨方便性 ?指顧客向企業(yè)下訂單的容易程度。 ?大部分企業(yè)通過信息化手段，實現(xiàn)此服務(wù)特性。 交貨 ?交貨包括速度、準(zhǔn)確和送貨過程中的小心謹(jǐn)慎程度。 ? ZARA是一個服裝行業(yè)的 “異類 ”。它在銷售額已經(jīng)達(dá)到 46億歐元的情況下，仍舊保持了非?？斓捻憫?yīng)速度，很多基本數(shù)據(jù)都足以讓中國同行汗顏： ? ZARA實現(xiàn)了 10～ 14天的反應(yīng)型生產(chǎn)配送，而中國大多數(shù)企業(yè)從接單到產(chǎn)品上市需要 90天； ? ZARA絕大多數(shù)的產(chǎn)品都在當(dāng)季生產(chǎn) ,季前生產(chǎn)比例只有10%~15%左右，而中國服裝企業(yè)的季前生產(chǎn)比例幾乎是 100%； ? ZARA每年推出 12023個新款，而中國服裝企業(yè)只有 4000款左右，每個季度大約 1000款； ? ZARA的庫存周轉(zhuǎn)率大約為每年 11次，而中國服裝企業(yè)只有大約 3次； ? ZARA的財務(wù)表現(xiàn)非常好，在 GAP等美國服裝巨頭幾乎零增長利潤的時候， ZARA的銷售額保持了每年 20%的增長速度。 ? 200公里的專用隧道 ?指使產(chǎn)品在指定的地方正常運轉(zhuǎn)所作的工作。 ?比如企業(yè)管理軟件、重型設(shè)備、家電產(chǎn)品（空調(diào)、熱水器）等。 ?容易安裝是個特點，特別是軟件產(chǎn)品。 安裝 顧客培訓(xùn) ?指對顧客進行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾握_使用產(chǎn)品及基本維護。 ?適用于高技術(shù)產(chǎn)品或復(fù)雜設(shè)備產(chǎn)品 顧客咨詢 ?指企業(yè)向顧客提供數(shù)據(jù)、信息、信息系統(tǒng)和建議等服務(wù)。 ?對 銀行、房地產(chǎn)、汽車 等很多行業(yè)都是很重要的一項服務(wù)。 維修（售后服務(wù)） ?指幫助顧客如何使其購買的產(chǎn)品處于正常的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 ?很多產(chǎn)品，如 家電產(chǎn)品、電子產(chǎn)品和機械產(chǎn)品 ，使用過程難免會發(fā)生一些故障，做好維修服務(wù)，能有效提高顧客滿意度。 ? 比如 海爾 24小時服務(wù)，隨叫隨到，彬彬有禮和專業(yè)技術(shù)給顧客留下很好印象。 其他服務(wù)雜項 ?提供更有吸引力的產(chǎn)品保證或維護合同 ? 保修期 ? 終身維護 3. 人員差異化 ?能力：雇員具有所需要的技能和知識 。 ?禮貌：雇員熱情友好 ， 尊重別人 ， 體貼周到 。 ?可信：雇員誠實可信 。 ?可靠：雇員能始終如一 、 正確無誤地提供服務(wù) 。 ?反映力：雇員能對顧客的請求和問題迅速作出反應(yīng) 。 ?溝通：雇員力求理解顧客并清楚地為顧客傳達(dá)有關(guān)信息。 4. 渠道差別化 ?公司可通過它們的分銷渠道方法來取得差異化： ? 廣闊的覆蓋面 ? 渠道的優(yōu)良績效 ?例： DELL直銷渠道、 聯(lián)想 的分銷渠道 5. 形象差別化 ?形象差別化的作用 : ? 建立起產(chǎn)品的特征 ? 以一種特殊的方式來傳遞 ? 傳遞情感的力量 形象差別化的途徑： ? 標(biāo)志 ? 媒體 ? 氣氛 ? 事件 標(biāo)志 ?形象可以用標(biāo)志進行強化 ? 企業(yè)可以選擇一個標(biāo)志物，比如蘋果（ 蘋果 公司） ? 可以用名人，比如梁朝偉（ 才子 ）、李連杰（ 柒牌 ） ? 也可以用顏色：比如藍(lán)色（ IBM）、紅色（ 農(nóng)夫山泉 ） ? 也可以用聲音或音樂： 英特爾 奔騰電腦芯片 媒體 ?電視、報紙、雜志 ?宣傳彩頁、企業(yè)信封、名片 氣氛 ?企業(yè)辦公場所能有效傳達(dá)一種氣氛，反映出一種企業(yè)文化。 事件 ?企業(yè)通過贊助和支持某類事件來建立形象 ?蒙牛 （奧運、超級女生、汶川地震） ?萬科 （汶川地震捐款，普通員工 10元為限） 采用差異化戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢 ?由于差異化而建立起顧客對企業(yè) (品牌 )的忠誠以及對價格敏感性的下降，有效抵御競爭對手的挑戰(zhàn) ?形成高顧客忠誠度的進入壁壘，有效地抵御潛在進入者和替代品的威脅 ?增強了企業(yè)對供應(yīng)商討價還價的能力。這主要是由
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