民航服務(wù)心理學(xué)12(編輯修改稿)
2025-02-04 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2 。。有助于提高民航企業(yè)管理效率和經(jīng)營水平 ? 3。。有助于民航服務(wù)質(zhì)量的提高和民航事業(yè)的發(fā)展 二、民航服務(wù)的概述 （一）民航服務(wù)的概念 民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員、服務(wù)部門只是民航服務(wù)的客體。 應(yīng)該通過三個不同的角度來理解民航服務(wù)： 第一、廣義來看，民航服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機整體。 二、民航服務(wù)的概述 第二、從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是航空公司及其服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下來得印象和體驗。 第三、從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。 綜上：民航服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度中所營造的服務(wù)環(huán)境。 二、民航服務(wù)的概述 （二）民航服務(wù)的特征 ? 不同旅客在思想、喜好、情緒、需求等方面存在很大差異，民航服務(wù)必須圍繞旅客的不同需求展開工作，力求使每個旅客感到滿意。 ? 最佳服務(wù)超于標(biāo)準(zhǔn)程序和具體要求，無形中讓旅客最為享受。 二、民航服務(wù)的概述 ? 旅客在民航服務(wù)中所感到的不愉快、不滿意往往很難彌補。 ? 只有當(dāng)旅客具有一定的服務(wù)需要時，民航服務(wù)行為才能實現(xiàn)和完成。 ? 不同旅客有不同的服務(wù)需要，即使同一個乘客，他的需要也是不斷變化著的。民航服務(wù)必須及時、準(zhǔn)確、周到的提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足旅客需求。 二、民航服務(wù)的概述 ? 民航服務(wù)是民航系統(tǒng)各部門、各環(huán)節(jié)以及服務(wù)過程、服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，具有系統(tǒng)性的特點。 ? 民航服務(wù)應(yīng)在相應(yīng)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)下最大限度的滿足旅客的需要，使旅客在旅程過程中得到愉悅和快樂。 ? 民航服務(wù)是 “當(dāng)時的 ”，不能轉(zhuǎn)讓給第三者享用。 二、民航服務(wù)的概述 ? 服務(wù)人員的差異 時空的變化 旅客類型的不同 ? 態(tài)度是可以為民航公司帶來利潤的，良好的服務(wù)態(tài)度，是民航公司成功的秘訣之一。 二、民航服務(wù)的概述 （三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) ?七點要求 service smile excellent ready viewing inviting creating eye 二、民航服務(wù)的概述 （三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) ?八條標(biāo)準(zhǔn) （ 1）是否具有 “我為人人，人人為我 ”意識 （ 2）是否具有誠實經(jīng)商，講求信譽的意識 （ 3）是否具有以旅客為中心的意識 （ 4）是否具有旅客至上、服務(wù)第一的意識 （ 5）是否具有來者是客，一視同仁的意識 （ 6）是否具有主隨客變的意識 二、民航服務(wù)的概述 （三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) ?八條標(biāo)準(zhǔn) （ 7）是否具有不斷適應(yīng)旅客的意識 （ 8）是否有更新觀念、推陳出新的意識 課堂討論 案例一： 客機盤旋 25分鐘，只因機場調(diào)度員去喝下午茶 案例來源： 20230407 《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》 編譯袁海 據(jù)報道， 4月 1日，一架英國航空公司客機載著機上近 200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機場上空。正當(dāng)眾乘客打點行裝準(zhǔn)備下機時，機長驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機場地面調(diào)度員擅自離崗。因為飛機遲遲未能收到地面的指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！ 思考：這件事情說明了什么？ 課堂討論 案例一點評： 民航服務(wù)意識淡薄會帶來嚴(yán)重的不良后果 作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 課堂討論 案例二：我多事了？ 一件小事，這次乘機我選擇了一個后艙安全門處靠窗的座位，午餐時忽想到一個有關(guān)工作的問題，故匆忙吃完，想空出桌子工作。當(dāng)我端著餐盤往過道走時，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸的是我看到了她，她沒有看到我 ……我即自行送餐盤往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。而她剛剛擠過一架送飲料的服務(wù)車，她的另一只手是空著的，服務(wù)車的兩端又各有一位空乘，我和服務(wù)車遠(yuǎn)端空乘之間的總距離不到 。盡管那位女孩當(dāng)時面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時心里的一個字 煩！ 。我確實 多事 了一點。但如果當(dāng)時立即達(dá)到 目的 ，或是
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