民航服務心理3(編輯修改稿)
2025-02-04 21:57 本頁面
【文章內容簡介】 快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到 “ 安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢。 ” 多年來， “ 愛心通道 ” 的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質量、如何為旅客提供更優(yōu)質的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了 “ 七心 ” 品質的精細服務理念，工作中強調：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到 “ 心中有客 ” 、 “ 眼中有活” ，真正把 “ 親情服務 ”“ 微笑服務 ”“ 細致服務 ” 等超值服務運用到服務旅客上。 “ 愛心通道 ” 提出的 “ 七心 ” 服務是： “貼心 ” 服務陪伴老人 —— 對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。 “ 放心 ” 服務留給家長 —— 遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。 “ 細心 ” 服務對待病人—— 及時發(fā)現旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務。 “ 愛心 ” 服務獻給殘疾人 —— 把握對殘疾旅客進行關愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關愛有加。 “ 關心 ” 服務留給孕婦 —— 關心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。 “ 耐心 ” 服務解答疑難 —— 主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關乘機小常識。 “ 盡心 ” 服務滿足需求 —— 航班延誤時盡心為旅客提供服務，主動為旅客聯系相關部門工作人員，幫旅客辦理簽轉退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “ 愛心通道 ” 對旅客的基本承諾是 “ 安全讓您的生活更幸福，服務讓您的生活更美好 ” 。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質的服務贏得了各級領導和過往旅客的贊譽。 二、民航旅客的特殊服務需要v特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機乘客； VIP客人等。v不同類別旅客需要：國內旅客、國外旅客。v不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償 1萬元，因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機，對他構成歧視。 Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道， “ 我們認為 Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務 ……” 。 2023年 8月， Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預訂員聽到 Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨搭飛機，必須有人陪護。加航可以為陪護提供打折機票?！ ∑缫暁埣踩? 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護的情況下搭乘飛機，因為他們可以在緊急情況
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