民航服務(wù)心理3(編輯修改稿)
2025-02-04 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到 “ 安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。 ” 多年來， “ 愛心通道 ” 的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了 “ 七心 ” 品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到 “ 心中有客 ” 、 “ 眼中有活” ，真正把 “ 親情服務(wù) ”“ 微笑服務(wù) ”“ 細(xì)致服務(wù) ” 等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。 “ 愛心通道 ” 提出的 “ 七心 ” 服務(wù)是： “貼心 ” 服務(wù)陪伴老人 —— 對(duì)無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。 “ 放心 ” 服務(wù)留給家長(zhǎng) —— 遇到無人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。 “ 細(xì)心 ” 服務(wù)對(duì)待病人—— 及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。 “ 愛心 ” 服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人 —— 把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛有加。 “ 關(guān)心 ” 服務(wù)留給孕婦 —— 關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。 “ 耐心 ” 服務(wù)解答疑難 —— 主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。 “ 盡心 ” 服務(wù)滿足需求 —— 航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “ 愛心通道 ” 對(duì)旅客的基本承諾是 “ 安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好 ” 。全體員工以出色的業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要v特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客； VIP客人等。v不同類別旅客需要：國(guó)內(nèi)旅客、國(guó)外旅客。v不同背景的旅客需要：社會(huì)階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償 1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對(duì)他構(gòu)成歧視。 Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道， “ 我們認(rèn)為 Morten先生對(duì)加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù) ……” ?！? 2023年 8月， Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到 Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票?！ ∑缫暁埣踩? 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況
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