【文章內容簡介】 店服務規(guī)程（ 1） 在處理投訴時應注意 １、切不可在客人面前推卸責任。 盡量給客人肯定的、確切 的答復。 ? 例如： ? 一日，甲、乙兩位服務員分別打掃Ａ．Ｂ段客房，Ａ段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務員。問道： ? “服務員，為什么不給我換床單？” ? “這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！”，說完，轉身就走了。 ? 剩下氣呼呼的客人站在走廊 …… ? 最后，當然是客人找部門經(jīng)理投訴了！ 飯店服務規(guī)程（ 1） ? 一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內放水，客人看到行李員用手親自調試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息?？腿税底再潎@該酒店服務真不錯。 ? 行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上１２點以后，無熱水供應?！笨腿藷o言以對，心想，該酒店從收費標準到硬件設備，最少應算星級酒店，怎么能１２點以后就不供應熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認倒霉?！安贿^，如果您需要的話，我讓樓層服務員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補充道。 飯店服務規(guī)程（ 1） ? “那好啊，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務表示感激。 ? 放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨１點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半個小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺。 ? “什么，還沒有給您送去？”，前臺服務員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了??！要不我再給他們打電話催催。” ? “不用了，還是我自己打電話問吧。請你把樓層服務臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務員提供的電話號碼，客人拔通了樓層服務臺的電話，回答是：“什么，送水？酒店晚上１２點以后就沒有熱水了！” 飯店服務規(guī)程（ 1） 四、投訴分析 ? 管理人員應對投訴產(chǎn)生及其處理過程進行反思： ? 是偶然的還是必然的？ ? 應該采取哪些措施來加以防范？ ? 投訴處理得得當嗎？ ? 有無更好的解決辦法？ 飯店服務規(guī)程（ 1） 如果飯店接到客人投訴，管理者如何做投訴分析的呢？ ? 西方式的認識客人投訴過程： 第一步：初步了解問題所在 會問客人為什么不滿意？ 意識到肯定是飯店的管理出了問題 —— 服務不好？菜的口味不佳？環(huán)境不清潔？ 第二步：調查問題本身 調查的結果可能既不是服務不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。 是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質 ?? 進一步調查了解到是飯燒焦了。 火太大了、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高 ?? 進一步調查發(fā)現(xiàn)是時間設定太長 新員工沒有經(jīng)過培訓，所以燒飯時不知道設定多長時間。 飯店服務規(guī)程（ 1） 第三步：調查工作流程 為什么會流到顧客 流程出了什么問題？是服務人員責任還是缺少檢查環(huán)節(jié)？ 調查的結果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。 是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標準，還是其它什么原因 ?? 調查的結果可能是 沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標準是什么。 飯店服務規(guī)程（ 1） 第四步：調查管理系統(tǒng) 什么問題 調查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當作問題，因此沒有標準，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對新進員工沒有培訓體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。 問題界定清楚了，問題的責任人是主管。沒有對新員工培訓，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標準，主管沒有履行好自己的職責，主管接受批評。 第五步： 整改 建立新員工培訓機制，系統(tǒng)重新定義飯店質量檢查標準，重新規(guī)范質量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。 飯店服務規(guī)程（ 1） ? 中國式投訴認識過程： 第一步 老板發(fā)火、謾罵，對相關人員及非相關人員發(fā)泄一通。 第二步 問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務員教訓一頓，指責服務員沒有把好關，并罰款多少元 老板只簡單地調查一個原因，最多調查到顧客的抱怨是由于飯不好吃 把新員工教訓一頓，指責沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。 相關人員及非相關人員被老板罵了，覺得很委屈，導致員工對老板的不滿，員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，而且相互之間關系緊張，互相推脫，不負責任。 老板很納悶，心想員工素質如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。老板進一步對員工的素質產(chǎn)生懷疑 。 如果飯店接到客人投訴，管理者如何做投訴分析的呢？ 飯店服務規(guī)程（ 1） 處理問題的差異思考 ? 客人投訴是重新認識酒店服務管理系統(tǒng)的機會。 ? 對待客人投訴的問題，無論大小都應該認真思考，尋找問題的本質，尤其是從內部、管理者自身尋找原因。 ? 投訴分析的結果不是僅僅處罰犯錯的員工，還要糾正工作流程和管理系統(tǒng)中的根本問題和缺失。 ? 不斷完善工作流程、投訴處理流程和授權機制。 飯店服務規(guī)程（ 1） 投訴管理 ? 制定客人投訴情況統(tǒng)計分析制度 ? 制定投訴處理預案制度 經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準備。 通過對投訴情形的控制 ,制訂相應的解決方案 ,可以有效地提高投訴處理的效率和質量。 飯店服務規(guī)程（ 1） 某地酒店，美國（ Hotel， Anywhere， ） 內部備忘錄 接收者：客人服務代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊 伍德 主題：行使權力指南 日期： 20 ， 1月 1日 從本日生效。完成了 4個小時培訓的客人服務代理有權運用自己的判斷力做下列調整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。 道歉是第一反應！道歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細傾聽。有可能的情況下，付諸行動前要證明信息的真實性。 問題 立即反應 最大限度的反應 充滿噪音的房間 如果繼續(xù)留宿 重新調房 現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物 錯誤房價 改正書面錯誤 補足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票 工程問題：暖氣、空調、電視、管道 派工程師，換房間 提高房間檔次，減免至少25％的房費 質疑收費： 電話費 室內電影 代辦停車 減免地方話費 減免 減免 減免長途話費 每日一場 全額 飯店服務規(guī)程（ 1） 第四節(jié) 客史檔案的建立 1 2 一、建立客史檔案的意義 二、客史檔案的內容 三、客史檔案的建立 3 四、客史檔案的應用 4 飯店服務規(guī)程（ 1） 一、建立客史檔案的意義 前廳接待人員接到客人訂房要求時，也許想知道： ? 客人以前住過本店嗎？ ? 如果來過，是什么時候來的？來過幾次？ ? 他（她）對酒店重要嗎？ ? 客人有無不良客史？ ? 客人有哪些習慣、愛好、喜歡什么房間？ …… 飯店服務規(guī)程（ 1） ? 前廳銷售人員可能需要一份客人通訊錄，以便： ? 在圣誕節(jié)和新年給客人寄賀卡 ? 將酒店的新娛樂項目和節(jié)日菜單給可能產(chǎn)生興趣的客人 ? 給多次住店的客人寄送感謝信 …… 飯店服務規(guī)程（ 1） 案例 ? 泰國曼谷的?東方酒店?曾連續(xù)十多年獲得世界最佳酒店稱號。有位香港客人談到在這家酒店下榻的經(jīng)歷時，贊不絕口。 ? ?有一次，我乘機抵達曼谷，酒店機場代表來機場接我，一見面，他就說：‘張先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們酒店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？’ ? ‘不，不，酒店挺好的，主要是這一年在泰國沒業(yè)務，來泰國肯定住你們酒店！’ ? 等到了酒店后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到我好像見到老朋友一樣，第一句話都是‘張先生，您好！’，我好生奇怪，他們怎么都知道我的姓名呢！我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，我感到非常高興，就好像回到家里一樣。? 飯店服務規(guī)程（ 1） 案例 ? ?幾年前，我和香港 Regent酒店總經(jīng)理 Rudy Greiner一起用餐時，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約六個月以后，我再次在 Regent酒店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來不管什么時候住進Regent酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒有在啟德機場降落，我就想到酒店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。十年間盡管酒店的房價漲了三倍多，我還是住這個酒店，就是因為他們?yōu)槲覝蕚涞暮}卜汁。? 飯店服務規(guī)程（ 1） 客史檔案是一個珍貴的工具。 （ 1）有利于為客人提供個性化服務，增加人情味。 （ 2）有利于做好市場營銷工作，爭取忠誠顧客。 （ 3）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性。 飯店服務規(guī)程（ 1） 二、客史檔案的內容 常規(guī)檔案 —— “了解誰是我們的客人” ? 客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等 飯店服務規(guī)程（ 1） 預訂檔案 —— “有什么銷售渠道” ? 客人的訂房方式、介紹人、訂房的季節(jié)、月份和時間以及訂房的類型等 飯店服務規(guī)程（ 1） 消費檔案 —— “客人的消費情況” ? 包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、帳號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等 飯店服務規(guī)程（ 1） 習俗、愛好檔案 —— “客人的個性需求是什么” ? 這是最重要的部分，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務等 飯店服務規(guī)程（ 1） 反饋意見檔案 —— “客人的意見和建議” ? 客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。 飯店服務規(guī)程（ 1） 姓 名： 性別： 國籍： 出生日期及地點： 身份證號： 護照簽發(fā)日期與地點： 護照號： 職業(yè)： 頭銜： 工作單位： 單位地址： 電話： 家庭地址： 電話： 其它： 住店序號 住宿期間 房號 房租 消費累計 習俗愛好 特殊要求 表揚、 投訴及 處理 預訂信息 （渠道、方式、介紹人） 信用及帳號 備注 飯店服務規(guī)程（ 1） 三、客史檔案的建立 （一）建立重要客人數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 重點收集記錄顧客特別是 忠誠度較高 的回頭客的 個人基本信息、消費習慣、偏好、頻次、每次消費的金額、特殊要求以及滿足程度等 酒店還可按顧客來源對客人進行分類，以提高針對性服務和營銷。 （二）賓客信息的收集 客史檔案的建立主要來源于： ? 訂房單、住宿登記表、帳單、投訴及處理結果記錄、賓客意見書以及其他平時觀察和收集的相關資