飯店服務(wù)禮儀新ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-11 16:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手部衛(wèi)生 身體衛(wèi)生 （五）飯店服務(wù)人員的服飾禮儀 ? 飯店服務(wù)人員的著裝是飯店企業(yè)視覺形象的重要組成部分，蘊(yùn)含著一定的文化品位和管理思想。著裝要適合服務(wù)人員的身材和不同崗位得要求，要適合不同場(chǎng)合下賓客的審美要求。 領(lǐng)帶打法 三 、飯店服務(wù)人員言談舉止禮儀 ? 文明的禮貌用語和穩(wěn)重優(yōu)雅的舉止是飯店服務(wù)人員 個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，反映出飯店服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和神情面貌，同時(shí)也能給客人留下良好的印象，是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，是提高飯店的整體形象不可或缺的組成部分。在飯店服務(wù)中，服務(wù)人員都要做到語言優(yōu)美，禮貌待客，舉止文明，儀態(tài)大方，這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會(huì)使客人體會(huì)到家的溫暖和親切。 飯店服務(wù)人員的禮貌用語 ? 概念：禮貌用語是指在飯店服務(wù)過程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些 約定俗成 的語言及其特定的表達(dá)形式。 禮貌用語的作用 ? 顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。 ? 提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力。 ? “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 案例學(xué)習(xí) ? 一家飯店的女服務(wù)員在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)，一位來自美國(guó)的女性客人從房間走出來。服務(wù)員一見，就用中文問了一句：“小姐，您好！您出去呀？”這位美國(guó)客人略通一點(diǎn)中文，她說：“你說的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時(shí)見到朋友，習(xí)慣問：你出去呀；你去公園呀；你去工作呀等?！睂?duì)于服務(wù)員的話，客人只聽懂了幾個(gè)詞“出去；公園；工作”，其他就不懂了。于是，客人立即翻了臉，說服務(wù)員侮辱她。服務(wù)員反復(fù)解釋，由于語言不通，越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴，說服務(wù)員侮辱她的人格，要求飯店作出解釋。 ? 請(qǐng)同學(xué)們分析：客人為什么會(huì)惱怒 并投訴呢？ ? 飯店禮貌用語的特點(diǎn)： 禮貌性 主動(dòng)性 約定性 親切性 飯店服務(wù)“五聲” ? 賓客來時(shí)有迎客聲 ? 遇到賓客有稱呼聲 ? 受到幫助有致謝聲 ? 麻煩賓客有道歉聲 ? 賓客離去有送客聲 ? 飯店禮貌用語的要求： 態(tài)度要誠(chéng)懇 用語要文雅： 幾位 幾個(gè)人 哪一位 誰 洗手間 廁所 貴姓 你姓什么 措辭要規(guī)范： 要避免口語化的語言，不要使用方言 聲音要?jiǎng)勇? 表達(dá)要靈活： 學(xué)會(huì)察言觀色，隨時(shí)注意賓客的反應(yīng)。針對(duì)不同性別合年齡的賓客，不同的場(chǎng)合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時(shí)難以滿足，服務(wù)人員可以說：“您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻笔且环N靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會(huì)表示諒解。 案例學(xué)習(xí) ? 某地一家飯店餐廳，午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“難么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑道：“小姐，我今年已經(jīng) 70多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一
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