【新整理】員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-20 05:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隨顧客洽詢移動(dòng)，自然轉(zhuǎn)動(dòng)頭部。,儀態(tài)規(guī)范,人 力 資 源 部,形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。 （男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。,蹲 姿,儀態(tài)規(guī)范,歡迎顧客的姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：保持基本站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“您好！歡迎光臨！” 詢問顧客的姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：基本站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“請(qǐng)問，你需要我?guī)兔幔俊?給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì) 語言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款” 形體訓(xùn)練：與“請(qǐng)跟我來”的姿勢(shì)相同,人 力 資 源 部,儀態(tài)規(guī)范,給顧客遞交商品的姿勢(shì) 語言：“這是您買的商品，請(qǐng)拿好” 形體訓(xùn)練： 基本姿勢(shì)保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。 與顧客道別的姿勢(shì) 語言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字時(shí)收尾。）,人 力 資 源 部,做到“三到”、“三聲” ； 要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)； 不要用“捉賊”的目光去審視顧客； 當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放； 準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問； 要做到有問必答，百問不厭； 在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌 來取人； 接待時(shí)熱情適度； 在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉 苦臉、一臉晦氣； 在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話； 千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購物空間。,接待過程中的服務(wù)禮儀,人 力 資 源 部,一、未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。 二、如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。 三、在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。如果多于，會(huì)讓顧客有壓抑感。,注意,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,點(diǎn)頭禮儀： 點(diǎn)頭時(shí)，兩眼向?qū)Ψ侥恳暎眢w腰部以上向前呈15度傾斜彎曲，背脊與頭部呈一直線，點(diǎn)頭時(shí)眼睛隨頭部往下鞠躬自然下看，表情自然，面帶微笑，交握的雙手保持自然姿勢(shì)，不因鞠躬而刻意下垂。,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,電話禮儀： 接電話的四個(gè)基本原則 鈴響三聲內(nèi)接起； 告知對(duì)方自己姓名； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆； 確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等。 接聽電話注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄，使用禮貌語言； 通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了； 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)； 避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語，語速不宜過快； 打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼； 確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)； 考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便。,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,電話禮儀： 撥打電話注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料； 講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了； 通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)（三分鐘原則）； 外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)； 工作時(shí)間避免打私人電話。,人 力 資
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