【新整理】員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-11-20 05:14本頁面
【正文】 案例：,一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。他來在這個(gè)窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼。”“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。,人 力 資 源 部,課程大綱,人 力 資 源 部,儀容儀表規(guī)范,儀容儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。 原則： 端莊、整潔、大方,人 力 資 源 部,儀容儀表規(guī)范,人 力 資 源 部,假如說某一個(gè)商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。你更愿意去哪一家呢？ 如果你作為顧客，到商場購物時(shí)，面對的接待者，渾身珠光寶氣地站在我們面前，伸出的雙手幾個(gè)手指上都戴著戒指，我們的感覺肯定不會很好，覺得她不像個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購員。（顧客來商場的目的為了是輕松愉快的消費(fèi)，而不是花錢看我們的臉色，買氣受。它是一種典型的自得其樂、充實(shí)滿足、知心會意、表示友好的笑。,儀態(tài)規(guī)范,笑的種類 在日常生活之中，笑的種類很多。出于實(shí)際需要方面的考慮，在此重點(diǎn)討論的合乎禮儀的笑容的種類。它們分別是：含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。 微笑的“四不要”： 一 不要缺乏誠意、強(qiáng)裝笑臉； 二 不要露出笑容隨即收起； 三 不要僅為情緒左右而笑； 四 不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。注意面帶微笑，表情自然大方。,儀態(tài)規(guī)范,站姿,基本要求：挺拔、優(yōu)美 （抬頭、頷額、挺胸、收腹、提臀） 形體訓(xùn)練： 抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。,儀態(tài)規(guī)范,人 力 資 源 部,形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。,蹲 姿,儀態(tài)規(guī)范,歡迎顧客的姿勢 形體訓(xùn)練：保持基本站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！” 詢問顧客的姿勢 形體訓(xùn)練：基本站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?給顧客指引收銀臺方向的姿勢 語言：“請到收銀臺繳款” 形體訓(xùn)練：與“請跟我來”的姿勢相同,人 力 資 源 部,儀態(tài)規(guī)范,給顧客遞交商品的姿勢 語言：“這是您買的商品，請拿好” 形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。” 形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向
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