【新整理】員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 話禮儀： 撥打電話注意事項 準備好電話內(nèi)容資料； 講話內(nèi)容有次序、簡潔明了； 通話時間不宜過長（三分鐘原則）； 外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)； 工作時間避免打私人電話?？偱_小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。（雙輸）,人 力 資 源 部,案例分析,某日，一位顧客在某商場入口處，看中了一雙鞋，想買下來，于是讓營業(yè)員開了單，但由于還要買其他東西，就先進商場里邊去了?！边@位營業(yè)員最后就決定自己掏了差價，讓顧客以28元買了單。 在服務(wù)中我們提倡：微笑、快捷、助人為樂！,語言規(guī)范：工作中必須使用普通話； 不同場合下的禮貌用語和禁語,人 力 資 源 部,基本禮貌用語： 您好！歡迎光臨！ 是的，好的。 麻煩您了。 ◆ 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。,服務(wù)規(guī)范用語,人 力 資 源 部,工作中常用的基本用語： ◆ 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 ◆ 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。,小提示,人 力 資 源 部,服務(wù)規(guī)范用語,謝謝大家,。,服務(wù)規(guī)范用語,人 力 資 源 部,在我們的工作和生活中“請”字不離口、“謝”字隨身走。 ◆ 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 ◆ 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。,服務(wù)規(guī)范用語,人 力 資 源 部,工作中常用的基本用語： ◆ 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對不起，讓您久等了。其實這種“禮”送完后，顧客還不會領(lǐng)情，早知如此，何不當初認真一些呢？！ 這位營業(yè)員沒有及時對商品做出調(diào)價，原因是什么呢？一、相關(guān)人員是否將調(diào)價信息及時傳達？是否溝通出現(xiàn)了問題？二、員工本身是否對賣場許多事情漠不關(guān)心，較為麻木，意識不夠？雖然她自己掏錢補了差價，但卻給顧客造成了一定的影響。營業(yè)員向他做解釋說商品價格做了調(diào)整，由于標價牌未及時更換，自己也沒看清楚，開錯了單。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。,人 力 資 源 部,課程大綱,人 力 資 源 部,如何處理客戶的不滿,（一）客戶滿意的重要性,在不滿客戶中，只有4%的提出投訴； 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人； 被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人； 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個人； 網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人； 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客； 如果問題得到及時有效的解決，95
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