【新整理】服務(wù)意識培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2024-11-20 06:49本頁面
【正文】 l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l 更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,顧客要什么 ——服務(wù)的關(guān)鍵因素,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,競爭帶來的……,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,上帝,3）、競爭使然 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,為什么要有服務(wù)意識,1)、企業(yè)核心競爭力 服務(wù)的作用越來越重要，而且對于越大的品牌、越大的公司來說，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠(yuǎn)的核心競爭力以外，服務(wù)最終也會(huì)是企業(yè)最核心的競爭力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。,服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識 培訓(xùn),河南合眾匯金實(shí)業(yè)有限公司,人力資源部白好好 4.12,培訓(xùn)大綱,為什么要有服務(wù)意識,顧客是怎樣失去的,顧客要什么,我們應(yīng)做到的,服務(wù)意識的 概念,服務(wù)意識概念,服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（舉例說明） 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 —奇瑞的銷售公司 副總經(jīng)理 秦力洪,2）、消費(fèi)者維權(quán)意識提高 在汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識越來越強(qiáng)的情況下，汽車投訴案件卻越來越多，在某種程度上也反映了消費(fèi)者對服務(wù)意識的加強(qiáng)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，媒體越來越多的相關(guān)報(bào)道及各專業(yè)調(diào)查公司對汽車售后服務(wù)的關(guān)注，無不加速著消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)和維權(quán)意識的覺醒。,服務(wù)——利潤的源泉,一個(gè)小故事分享服務(wù)的增值價(jià)值,數(shù)不盡的財(cái)富滾滾而來。,這個(gè)故事引發(fā)的感想—— 聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。,關(guān)鍵因素,我們應(yīng)做到的,顧客服務(wù)的等級,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級,你的位置在哪里？,我們應(yīng)做到——,“被動(dòng)式維修”帶入 “主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，帶來主動(dòng)提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明
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