【新整理】服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料-文庫吧
2024-11-20 06:49 本頁面
【正文】 些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,關(guān)鍵因素,我們應(yīng)做到的,顧客服務(wù)的等級(jí),一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級(jí),你的位置在哪里？,我們應(yīng)做到——,“被動(dòng)式維修”帶入 “主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，帶來主動(dòng)提醒/問候、一對(duì)一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證等服務(wù)承諾。,(1) 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。 (3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和服務(wù)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,（4）、 我們應(yīng)當(dāng)以優(yōu)良服務(wù)去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。 (5) 、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。 (6) 、在任何情況下都不要同客人爭(zhēng)吵。,服務(wù)英文為service，其具體含義是： S—smile 員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。 E—excellent 員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 R—ready 員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 V—viewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 I—inviting 員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 C—creating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 E—eye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并 提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。,我們應(yīng)做到,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ……,演 練,兩組成員根據(jù)實(shí)際工作配合，現(xiàn)場(chǎng)演練— 面對(duì)初次到訪者。 面對(duì)抱怨的客戶。,觀眾以服務(wù)意識(shí)內(nèi)容評(píng)價(jià)：,祝大家工作愉快，收益多多！,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解決問題的基本方法— 「七步成詩」,麥肯錫公司項(xiàng)目小組培訓(xùn)材料,機(jī)密,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,HKTR980306TPAC,34,“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?有關(guān)解決問題常見的迷思,“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來的。”,迷思,事實(shí),35,解決問題的七個(gè)步驟,陳述問題,分解問題 (問題樹),去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法),制定詳細(xì)的 工作計(jì)劃,進(jìn)行關(guān)鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證,講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來,一周解答， 然后再來,？,,,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,步驟6,步驟7,,…,…,…,36,第一步陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點(diǎn) 一個(gè)主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(
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