【新整理】員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-11-20 05:14本頁面
【正文】 力 資 源 部,如何處理客戶的不滿,（三）處理客戶不滿的正確行為: 令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄；,人 力 資 源 部,如何處理客戶的不滿,（四）處理客戶不滿常見的錯誤行為: 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯誤 強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 不及時通知變故 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 1懷疑客戶的誠實 1責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 1為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 1假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 1在事實澄清以前承擔(dān)責(zé)任 1拖延或隱瞞。,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,電話禮儀： 撥打電話注意事項 準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料； 講話內(nèi)容有次序、簡潔明了； 通話時間不宜過長（三分鐘原則）； 外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)； 工作時間避免打私人電話。,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,電話禮儀： 接電話的四個基本原則 鈴響三聲內(nèi)接起； 告知對方自己姓名； 電話機旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆； 確認(rèn)記錄下的重要事項：時間、地點、對象、事件等。如果多于，會讓顧客有壓抑感。 二、如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。）,人 力 資 源 部,做到“三到”、“三聲” ； 要主動迎客，微笑服務(wù)； 不要用“捉賊”的目光去審視顧客； 當(dāng)你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放； 準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問； 要做到有問必答，百問不厭； 在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌 來取人； 接待時熱情適度； 在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉 苦臉、一臉晦氣； 在和顧客說話的時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話； 千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。 與顧客道別的姿勢 語言：“請慢走，歡迎再次光臨。 （男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。,人 力 資 源 部,儀態(tài)規(guī)范,人 力 資 源 部,形體訓(xùn)練： 雙腳緊貼椅邊，入座時要輕要穩(wěn)；坐下前用手將裙子后擺稍微攏一下；可以坐椅子的1/2到2/3，雙手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手勢呈現(xiàn)，雙肩自然平放，兩眼直視前方，腰桿挺直，以立姿腳之姿勢呈現(xiàn)，表情自然，面帶微笑，隨顧客洽詢移動，自然轉(zhuǎn)動頭部。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。,人 力 資 源 部,儀態(tài)規(guī)范,基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然 （挺拔穩(wěn)重，抬頭平視、擺臂自然） 形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。 四 要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。 三 要聲情并茂，相輔相成。 二 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。,人 力 資 源 部,儀態(tài)規(guī)范,微笑的要領(lǐng) 微笑的“四要”： 一 要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。這一類笑容，基本上可以分作六種。它們絕大多數(shù)都富于善意，但也有極少數(shù)失禮、失儀。在人際交往中，其
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