進(jìn)員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-19 11:10本頁面
【正文】 筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向客戶解釋： “ 麻煩您在這里簽名。 ▲ 在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)：應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過長。并立即回到本崗位； ▲ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在自助終端前停留，并東張西望時(shí)，要主動上前詢問并幫助顧客：“ 您好，請問有什么可以幫忙的嗎？ ” ▲ 如果用戶需要咨詢移動業(yè)務(wù)時(shí)，你可以將用戶引導(dǎo)至咨詢臺席進(jìn)行咨詢；如果咨詢臺忙，那么你應(yīng)該直接為顧客解答問題。 ▲ 當(dāng)顧客離開營業(yè)廳時(shí)：你要微笑同顧客道別 “ 先生 /小姐，請慢走！ /謝謝光臨！ 引導(dǎo)崗 ◆ 進(jìn)行顧客分流 ▲ 詢問顧客辦理業(yè)務(wù)的種類，判斷顧客是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，當(dāng)你了解到顧客已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)，將用戶引至受理席，如果用戶未帶有效證件，應(yīng)禮貌告知： “ 對不起，先生 /小姐，為了保障您的個(gè)人利益，此項(xiàng)業(yè)務(wù)必須帶有效證件才能辦理，對此給您帶來的不便請見諒。 ▲ 當(dāng)進(jìn)來的顧客是老、弱、病、殘或抱小孩的顧客時(shí)：根據(jù)實(shí)際還必須給予幫助，注意在給傷殘人士服務(wù)時(shí)一定要適度，千不能傷害到他的自尊心，可以適當(dāng)問候 “ 先生 /小姐，需要我的幫助嗎？ ▲ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí)，應(yīng)主動的迎向客戶，親切的詢問對方。新進(jìn)員工培訓(xùn)材料 營銷中心 服 務(wù) 禮 儀 一、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 引導(dǎo)崗 營業(yè)崗 咨詢崗 引導(dǎo)崗 ◆ 迎接客戶 ▲ 當(dāng)顧客進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，面帶微笑上前迎候，并送出問候語：您好 /早上好 /下午好，歡迎光臨！ ▲ 當(dāng)進(jìn)來的恰好是營業(yè)廳的老顧客時(shí)： “ 您好， **先生 /小姐。 ” 顧客會很高興被這種被重視的感覺。如：“ 您好！小姐，我可以幫您嗎？ ” ▲ 當(dāng)有客戶在營業(yè)廳高聲投訴時(shí)，不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。 ” ，主動詢問用戶所在地，推薦到就近的營業(yè)廳辦理； ▲ 對于打印話單或可以利用多媒體查詢終端進(jìn)行查詢的顧客：你要將用戶引領(lǐng)到自助服務(wù)區(qū)，并詢問是否需要幫助；在指導(dǎo)顧客使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)，你要保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠左側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法的講解； ▲ 如用戶不需要，可告知用戶：如果您有問題，可隨時(shí)找我們。 營業(yè)崗 ◆ 迎接客戶
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