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員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt60頁)-文庫吧資料

2025-01-11 17:06本頁面
  

【正文】 談吐禮儀 (推銷語言技巧) 推銷語言的基本原則: 以顧客為中心的原則; “ 說三分、聽七分 ” 的原則; 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則; “ 低褒感微 ” 的原則; 通俗易懂、不犯禁忌的原則; 敘述性語言要準(zhǔn)確易懂、提出的數(shù)字要確切、要點一定要強調(diào)的原則。 談吐禮儀 (交談要領(lǐng)) 交談時: 雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼 語氣要平和 、 堅定 說話時不要只顧表達自己 不要任意打斷對方的話頭 , 任意插話 身體不要倚靠在任何地方 , 不要任意擺動 雙手切忌交疊在胸前 手上切忌把玩任何東西 手指不要敲擊任何東西 談吐禮儀 (交談要領(lǐng)) 合理稱謂: 對對方公司或單位: “ 貴公司 ” 或 “ 貴單位 ” 對客人可用 “ 您 ”“ 先生 ”“ 小姐 ” 對賓客家人的稱呼為 “ 您的夫人 ”“ 您家少爺 ”“ 您家小姐 ” 對賓客家庭可稱 “ 貴宅 ”“ 府上 ” 對老師 、 學(xué)者 、 專家可以一律尊稱 “ 老師 ” 或 “ 教授 ” 如果某人有相約成俗的特別稱呼 , 應(yīng)隨俗 。 避免一味地閉口不語 , 或只點頭稱 “ 是 ” , 應(yīng)適當(dāng)表達自己意見 , 保持談話流暢 。 多問 “ 如何做 ” , 以對方為師的問法 , 會讓對方感到受尊重 , 也愿意坦然相告 。 常用禮貌用語七字訣: 與人相見說 “ 您好 ” 問人姓氏說 “ 貴姓 ” 問人住址說“ 府上 ” 仰慕已久說 “ 久仰 ” 長期未見說 “ 久違 ” 求人幫忙說“ 勞駕 ” 向人詢問說 “ 請問 ” 請人協(xié)助說 “ 費心 ” 請人解答說“ 請教 ” 求人辦事說 “ 拜托 ” 麻煩別人說 “ 打擾 ” 求人方便說“ 借光 ” 請改文章說 “ 斧正 ” 接受好意說 “ 領(lǐng)情 ” 求人指點說“ 賜教 ” 談吐禮儀 (禮貌用語) 常用禮貌用語七字訣: 得人幫助說 “ 謝謝 ” 祝人健康說 “ 保重 ” 向人祝賀說 “ 恭喜 ” 老人年齡說 “ 高壽 ” 身體不適說 “ 欠安 ” 看望別人說 “ 拜訪 ” 請人接受說 “ 笑納 ” 送人照片說 “ 惠存 ” 歡迎購買說 “ 惠顧 ” 希望照顧說 “ 關(guān)照 ” 贊人見解說 “ 高見 ” 歸還物品說 “ 奉還 ” 請人赴約說 “ 賞光 ” 對方來信說 “ 惠書 ” 自己住家說 “ 寒舍 ” 需要考慮說 “ 斟酌 ” 無法滿足說 “ 抱歉 ” 請人諒解說 “ 包涵 ” 言行不妥 “ 對不起 ” 慰問他人說 “ 辛苦 ” 迎接客人說 “ 歡迎 ” 賓客來到說 “ 光臨 ” 等候別人說 “ 恭候 ” 沒能迎接說 “ 失迎 ” 客人入座說 “ 請坐 ” 陪伴朋友說 “ 奉陪 ” 臨分別時說 “ 再見 ” 中途先走說 “ 失陪 ” 請人勿送說 “ 留步 ” 送人遠(yuǎn)行說 “ 平安 ” 談吐禮儀 (問答要領(lǐng)) 問的要領(lǐng): 問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題 , 先引起對方談話興趣 , 才能暢所欲言 。 不要不辭而別,離開時應(yīng)向主人告別,表示謝意。 不要毫不掩飾的打噴嚏、打嗝、吐痰等,也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。 不能要求別人都合自己的脾氣,須知你的脾氣也不一定合每一個人,學(xué)會寬容別人。 不要對別人的事過分好奇,再三打聽,刨根問底;更不要去觸犯別人的忌諱。 不要為辦事才去送禮,禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比,同時無論如何禮品切不可送 “ 等外 ”“ 處理 ” 之類的東西。主人送至門口時應(yīng)與主人握手道別,并說: “ 請回 ”“ 留步 ”“ 再見 ” 之類客套話。 席間不可滔滔不絕的說。 不可貿(mào)然落座 , 入席時按主人的安排就座 。 尊重主人習(xí)慣不主動吸煙 , 或盡可能不吸煙 , 不亂丟果皮 。 如家中有老人應(yīng)主動向老人問候 , 及向其他客人打招呼 。 準(zhǔn)時到達或稍稍提早 , 先擦凈腳上的泥巴 , 輕叩門或按門鈴 , 不可長時間叩門 。 社交禮儀 (拜訪禮儀) 私宅拜訪: 選擇合適的時間 , 預(yù)約前往 , 切忌同時約會兩家 , 到達后又要參加別的約會 ,這是對主人的不尊重 。 洽談的文件資料應(yīng)提前備好 , 語言簡煉 、 重點突出 ,舉止規(guī)范 。 嚴(yán)格遵守面談時間 , 儀表整潔大方 , 并備好手巾 、 面巾 、 打火機等物品備用 , 必要時備好小禮品 。 社交禮儀 (拜訪禮儀) 拜訪分預(yù)約和應(yīng)約: 無論自己主動前行還是受別人邀請都應(yīng)做到事先與對方進行約定 , 將拜訪的目的和時間通知對方 。 將客戶送至門外 , 拉門 、 指揮倒車 、 站立揮手送客 、 目送遠(yuǎn)去 。 社交禮儀 (接待禮儀) 送客: 接待過程給客戶留下良好的印象 , 并非是一個完整過程 , 送客同樣是一門學(xué)問 , 處置的得當(dāng)真正達成圓滿的接待過程: 真誠感謝客戶的來訪 。 碰到推銷員來訪 , 應(yīng)禮貌地說: “ 對不起 ! 本公司規(guī)定上班時間 , 不方便接受業(yè)務(wù)推銷 , 您方便可將資料留下 , 我再轉(zhuǎn)交同仁參閱 , 好嗎 ? ”不可不理不睬 , 或任由推銷員入內(nèi) , 影響同仁上班情緒 。 如果訪客不愿等候 , 接待人員應(yīng)了解對方姓名 、 頭銜 、 來訪目的 、 聯(lián)絡(luò)方式和其他資料 , 再向受訪者報告 。 社交禮儀 (接待禮儀) 臨時來訪者的接待: 如果受訪者正巧外出 , 接待人員應(yīng)了解對方姓名 、 頭銜 、 來訪目的 、 聯(lián)絡(luò)方式及其他資料 , 并記入訪客資料中 , 以便通知受訪者 。 ” ; 如果來訪者來的過早 , 可以請客人稍坐 , 并禮貌的說: “ 先生 , 您與 經(jīng)理約好 10點 , 我先看一下 經(jīng)理有沒有空 ? 您請稍等一下 。 社交禮儀 (接待禮儀) 預(yù)約客人的接待: 對當(dāng)日來訪者的姓名 、 頭銜 、 來訪目的和時間熟記在心 , 這樣接待來訪者時 , 才不會手忙腳亂 , 也才能使訪客獲得最完美的接待 。 要有流暢的語言表達能力以普通語為標(biāo)準(zhǔn) ,發(fā)音準(zhǔn)確 , 音調(diào)適中 , 音質(zhì)好 , 表達流暢 ,并具有相應(yīng)的理解能力 。 著裝整齊干凈 , 不將手插在口袋里或抱于胸前; 不扎堆聊天 , 不大聲喧嘩; 整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。 社交禮儀 (接待禮儀) 接待人員的基本素質(zhì): 品德端正 、 誠實 、 正直的良好形象 。 不可交叉握手 , 或跨門坎甚至隔著門坎時握手; 握手時注意雙手衛(wèi)生: 不可以不干凈的手或者濕手與人握手 , 是不禮貌的 。 與年長者 、 貴賓握手: 不僅是為了問候和致意 , 還有表示尊敬 , 應(yīng)做到: 等年長者 、 貴賓先伸手為有禮 , 這為接握;握手時 , 身體可稍微前傾 ,以示尊重 。 社交禮儀 (握手禮儀) 握手禮: 與女士握手: 應(yīng)等女士伸手 , 男方才能伸手輕輕的一握即可 。 切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞 。 把對方名片放入名片夾中 , 收藏好 。 社交禮儀 (名片禮儀) 接受名片: 以右手接受 , 左手附上 , 拿著保持約胸部的高度 。 遞交名片: 為表示對對方的尊敬,所以一定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。 被介紹后: 通常要做的禮儀是握手 , 而露笑容說: “ 您好 ! ” , 需要時表示敬重或特別客氣時 , 還可以略施一躬 , 如果見某人特別高興 , 可以說 “ 見到您很高興 ” 。 社交禮儀 (介紹禮儀) 自我介紹: 語言簡明扼要 , 介紹清楚單位 、姓名 、 職業(yè)及頭銜:在短時間內(nèi)留給對方深刻地印象 。 欠身禮: 介于點頭禮和鞠躬禮之間 , 屬于現(xiàn)代禮儀 , 行禮時應(yīng)面帶微笑 , 作欠身動作 , 向受禮者注目禮 。很好的掌握笑的分寸,要 因時、因地、因事 制定。 開關(guān)門引領(lǐng): 首先要做到先敲門 , 用接近門縫的手開門 , 輕聲開關(guān); 外開門引領(lǐng)者在門外 , 請客人先過 , 并做請的手
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