【正文】 員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 目錄 儀表與舉止 社交禮儀 談吐禮儀 辦公室禮儀 前言 禮儀是人類社會發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象 ， 是在語言和行為方面約定俗成 ， 是要求每個社會成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準則 ， 也是當(dāng)今時代人們進行各種社會交往和為人處世的重要手段和準則 。 講究道德 ， 遵守禮儀 ， 是一個國家 、 一個民族興旺發(fā)達 、 文明進步的標志；是衡量一個人文化素質(zhì) 、 道德水準高低的重要標準 。 在人類社會已經(jīng)進入高度文明的時代 ， 我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個性 ， 那其實已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng) 、沒有內(nèi)涵的代表 。 發(fā)型： 女員工：頭發(fā)整潔 ， 發(fā)型大方 ，根據(jù)自己的臉型 、 膚色 、 體形相匹配 ，與自己的氣質(zhì) 、 職業(yè) 、 身份相結(jié)合 ，做到不亂 、 不怪 、 不花 。 男員工：頭發(fā)要勤洗 ， 保持整齊 、 潔凈 ， 勿留長發(fā) ， 頭發(fā)長度不覆額 、 蓋耳 。 指甲： 經(jīng)常修剪保持干凈 ， 指甲縫內(nèi)不可留污垢 ， 女員工不可涂鮮艷的指甲油 。 儀表與舉止 （儀表禮儀） 化妝： 首先要保持充足的睡眠 ， 良好的心情和合理的飲食習(xí)慣 。 同時選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品與自己氣質(zhì) 、 臉形 、 年齡等特點相符的化妝方法 、 選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)行來增添自己的魅力 。 女員工工作場合以淡雅 、 清爽自然為宜 ， 不可濃妝艷抹；男員工鼻毛要剪短 ， 切忌外露 ， 胡須每天刮凈 ， 鬢角剪短 ， 不超過中耳 。 禁忌事項： 1． 不可在公眾場合和辦公區(qū)域補妝 ， 或在男士面前化妝； 2． 不要非議別人的化妝； 3． 不要借用別人的化妝品； 4． 男士不要過分化妝 。 儀表與舉止 （儀表禮儀） 口腔： 保持清潔 ， 上班前 、 拜訪客戶前 ，不能喝酒或吃有異味的食品 。 香水： 1． 男士古龍香水為宜 。 2． 女士香味以淡雅清香為宜 ， 香水的品質(zhì)一定要上成 。 ， 應(yīng)在耳根后 、 胸前 、手肘 、 手腕內(nèi)側(cè)及膝蓋關(guān)節(jié)后面 ， 也有直接噴灑在空中讓霧狀香水自然掉落在身上 。 儀表與舉止 （儀表禮儀） 首飾： 不可過分耀眼刺目 ， 戒指 、 耳環(huán) 、 項鏈 、胸針等因人而宜 ， 不夸張 。 服裝： 1． 工裝：作到清潔 、 無污漬 、 平整 、 穿著整齊 。2． 襯衫：領(lǐng)口 、 袖口不得有污垢 ， 清洗后熨燙平整 。 3． 領(lǐng)帶：應(yīng)注意與西服襯衫的顏色相配 。 以與西裝相近色為宜 ， 無破損 ， 不骯臟 ， 不歪斜松馳 。4． 鞋襪：鞋子保持清潔 、 光亮 ， 如有破損及時修補 ， 襪子清潔 ， 經(jīng)常更換為宜 。 夏天穿涼鞋時應(yīng)著襪子 。 儀表與舉止 （儀表禮儀） 男士彰顯紳士風(fēng)度的十個細節(jié)： 1． 手干凈 ， 指甲修剪整齊； 2． 雖然不吸煙 ， 但隨身攜帶打火機 ， 一方便周圍的女士吸煙時為其點煙； 3． 天天換襯衣 ， 保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔 ， 有的還會使用袖扣； 4． 腰間不掛任何物件 ， 如手機 、 呼機等； 5． 在與女士相處時 ， 不放過任何一個細節(jié)以對女士加以照顧 ， 并且?guī)缀跬耆珪r在下意識的狀態(tài)下 ， 毫不做作； 6． 吃飯時從不發(fā)出任何聲響； 7． 常人使用禮貌用于更為頻繁； 8． 偏愛孤獨 ， 尋求寧靜的心靈；好思想 、 好舞文弄墨 、 好文學(xué) 、 好藝術(shù) 、 好名著；絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品 ， 倘若認為俗 ， 便決不再拿起 ， 包括討論； 9． 息怒不行于色 ， 再人群中獨自沉默； 10． 再對待愛情的態(tài)度上思慮慎重 ， 常常優(yōu)柔寡斷 。 儀表與舉止 （儀表禮儀） 白領(lǐng)女士的禁忌： 1． 發(fā)型太新潮 2． 頭發(fā)如亂草 3． 化妝太夸張 4． 臉青唇白 5． 衣裝太新潮 6． 打扮太性感 7． 天天扮 “ 女黑俠 ” 8． 腳踏松糕鞋 儀表與舉止 （儀表禮儀） 儀表與舉止 （行為舉止） 行為舉止是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱 。 人通過身體各種姿勢的變化來完成各項活動 ， 以此來展現(xiàn)人所獨具的形體魅力 。 標準站姿： 身體重心應(yīng)置于雙足的后部 ， 雙膝并攏 ， 收腹收臀 ， 直腰挺胸 ， 雙肩稍向后平放 。 面帶笑容 。 收額 、 抬頭 、 雙臂自然下垂置于身體兩側(cè) ， 或雙手體前相搭放置小腹位 。 社交站姿： 男士站立時 ， 雙腳可分開與肩同寬 ， 雙手可在后腰處交叉搭放 ， 以顯示男性的陽剛之氣 。 女士站立時 ，身體可微側(cè) 45。 角 ， 身體斜對前方 ， 面部朝向正前方 ， 腳呈丁字步 ， 身體重心落于雙腳中間 。 儀表與舉止 （行為舉止） 標準站姿 商業(yè)站姿 社交站姿座姿： 應(yīng)盡量端正 ， 雙腳平行放好 ， 上身挺直 ， 不前貼桌后靠椅子 。 雙膝并攏不可分開 ， 雙手搭在膝部或椅子扶手上 。 雙目正視講話者 。 儀表與舉止 （行為舉止） 標準坐姿 女性沙發(fā)坐姿儀表與舉止 （行為舉止） 不良的坐姿走姿： 雙腿并攏 ， 身體挺直 ， 雙手自然垂下 ， 下巴向內(nèi)收 ， 眼睛平視 ， 步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可 。 速度適中 ，雙手自然擺動 ， 精神飽滿 。 儀表與舉止 （行為舉止） 儀表與舉止 （行為舉止） 引領(lǐng)： 基本動作手指并攏 ， 手心向上 ， 手指伸直 ， 手臂略微彎曲 ， 自然的指向引領(lǐng)方向 。 引領(lǐng)時距離 3步前 ，配合客人步調(diào) ， 留心前行 ， 走廊彎道客人在內(nèi)側(cè) 。 樓梯引領(lǐng)： 上樓梯時 ， 跟在客人后面 ， 下樓梯走在客人前面 ， 能隨時保護客人的安全 。 開關(guān)門引領(lǐng)： 首先要做到先敲門 ， 用接近門縫的手開門 ， 輕聲開關(guān)； 外開門引領(lǐng)者在門外 ， 請客人先過 ， 并做請的手勢； 內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過 ， 再請客人入內(nèi)； 離開時后退 ， 輕聲關(guān)門 。 儀表與舉止 （行為舉止） 儀表與舉止 （行為舉止） 微笑： 經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要 因時、因地、因事 制定。 儀表與舉止 （行禮示意） 點頭禮： 熟識平輩間相遇問安 ， 或于行進間問候 ，長輩對晚輩 ， 主管與部屬之間等可用點頭禮 ， 行禮時應(yīng)面帶微笑 鞠躬禮： 是最敬禮 ， 行禮時需先立正 ， 眼睛注視受禮者 ， 然后身體上身傾斜 45度 ， 眼睛注視受禮者腳尖 ， 禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢 。 欠身禮： 介于點頭禮和鞠躬禮之間 ， 屬于現(xiàn)代禮儀 ， 行禮時應(yīng)面帶微笑 ， 作欠身動作 ， 向受禮者注目禮 。 拱手禮： 我國特有禮節(jié) ， 用于親朋聚會 ， 致敬意 、謝意 、 道賀 、 道喜時用 ， 不受距離限制 。 社交禮儀 （介紹禮儀） 自我介紹： 語言簡明扼要 ， 介紹清楚單位 、姓名 、 職業(yè)及頭銜：在短時間內(nèi)留給對方深刻地印象 。 第三者介紹： 語言簡明扼要介紹清楚被介紹人的單位 、 姓名 、 職業(yè)及頭銜 ， 可以講述被介紹人的特殊事跡或個人的突出優(yōu)點 。 被介紹后： 通常要做的禮儀是握手 ， 而露笑容說： “ 您好 ！ ” ， 需要時表示敬重或特別客氣時 ， 還可以略施一躬 ， 如果見某人特別高興 ， 可以說 “ 見到您很高興 ” 。 社交禮儀 （介紹禮儀） 介紹的順序： 將年輕者 、 后輩 介紹給 → 年長者 、 前輩 將男士 介紹給 → 女士 將職位低者 介紹給 → 職位高者 將未婚者 介紹給 → 已婚者 將賓客 介紹給 → 主人 、 上司 社交禮儀 （名片禮儀） 準備工作： 做好遞交前的準備 ， 即在外出時將名片放在容易拿出的地方 ，