員工禮儀培訓(xùn)教材(ppt68頁)(已修改)
2025-01-15 17:08 本頁面
【正文】 員工禮儀培訓(xùn)員工禮儀培訓(xùn) 馬濤禮儀禮儀 =？？ =尊重尊重l請把手機(jī)等通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，期間不要隨意接聽電話或收發(fā)短信l不要隨意走動，如有需要請舉手示意l積極參與互動交流l好記性不如爛筆頭，請記錄你覺得需要的東西培訓(xùn)目的 ——全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平；塑造文明禮貌的職業(yè)形象；培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德；以禮儀促規(guī)范，完善企業(yè)形象；提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。什么是禮儀？什么是禮儀？ 服務(wù)禮儀 —— 所謂服務(wù)禮儀，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。禮儀包括了什么？禮儀包括了什么？服務(wù)禮儀規(guī)范儀 容儀容標(biāo)準(zhǔn) ——? 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。? 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。? 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。? 遇事從容大方、不卑不亢。? 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。儀 表（一）服飾? 公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。? 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖或挽褲腿。? 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動。? 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。? 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。? 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。? 員工著黑色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。? 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。儀 表（二）發(fā)式? 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑；? 色澤統(tǒng)一，不得將頭發(fā)染成自然色以外的顏色；? 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。（三）修飾 在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升公司的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為： 面部： 員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物 (比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品 )?！ ?手部： 經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。儀 表（三）修飾 首飾 ：不佩戴夸張耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指 (不可太夸張 )。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表?！ ?化妝 ：不得在皮膚外露處紋身；使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅?！ ? 個人衛(wèi)生 ：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅專業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。 注意事項(xiàng) ：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。儀 表（一） 站姿 站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑?！? 身體直立，腳跟并攏，雙腳尖分開 45度，要挺胸收腹，兩肩放平，不可站三七步?！? 雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于小腹前，左手在前右手在后?！? 當(dāng)與客人距離 2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好；與客人交流時，應(yīng)與客人保持 60公分 1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人；若客人的身高較低或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽?！? 為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。 站在側(cè)門時應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持 90176。站立，如客人進(jìn)出距離 2米時身體前傾30176。鞠躬向客人問好，除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務(wù)。儀 態(tài)（二）走姿 行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn) ,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。 方向明確，兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。 步幅不要過大，步速不要過快；步幅適中 (自己的腿長 )，速度均勻
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