員工禮儀培訓教材(ppt68頁)-在線瀏覽
2025-02-08 17:08本頁面
【正文】 (拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處 )；正確的體位 (路途中回答、指引時 )。態(tài) 誰是受歡迎的人？Ladies and Gentlemen語言交流 —— 自我介紹? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。? 給對方一個自我介紹的機會。? 請問，我應該怎樣稱呼您呢？語言交流 —— 介紹他人? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。如：王小姐，請允許我向您介紹 XXX總監(jiān)。? 被介紹者應面向?qū)Ψ健? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。語言交流 —— 稱 ? 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。? 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可 。自然、真誠、不露牙，不出聲。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。日常禮節(jié) —— 如何搭乘電梯? 先按電梯，讓客人先進。側(cè)伸面對客人。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。電話服務禮儀電話服務禮儀日常電話禮儀日常電話禮儀您會接電話嗎？接電話的四個基本原則（ 1）電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 要信息（ 4）告知對方自己姓名，確認對方號碼。給： 日期： 時間： 你不在辦公室時， 公司的 先生（小姐、女士） 電話是： ○ 請回電 ○ 還會打電話來 ○ 緊急 ○ 不急 留言： 接話人：您會打電話嗎？電話的撥打（ 1）要考慮打電話的時間 （ 4）講話內(nèi)容有次序、簡潔、明了（ 5）注意通話時間不宜過長 （ 7）外界雜音不宜傳入電話內(nèi)（ 8）如講電話中發(fā)生掉線、斷線，您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1）? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。對方掛后再掛。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。? 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。? 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話?？头行耐ㄔ挾Y儀客服中心通話禮儀（一） 重要的第一聲在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。（二）要有喜悅的心情（三）清晰明朗的聲音如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。（四）迅速準確的接聽電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。隨時牢記 5WH技巧，所謂 5WH是指 ① When何時② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。對打電話，接電話具有相同的重要性。（六）了解來電話的目的接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。（七）掛電話前的禮貌客服中心通話規(guī)范客服中心通話規(guī)范（一）服務用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待 . 您的姓名是XX，您的消費卡是 XX類型卡，您的聯(lián)系電話是XXXX，送貨地址為 XXXX。 (三 )基本規(guī)范服務用語請不要掛機 !操作 :客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息 (禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題 ,引起用戶反感 ):很抱歉 ,請您稍等一下 ,我?guī)湍藢?.(注 :不能對客戶說我不知道或我不清楚 ,要及時詢問組長 ,知道正確答案后及時告訴客戶 ,期間要按等待鍵
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