【正文】 貴賓向你伸手時 ， 應(yīng)快步上前 ， 可用雙手握住對方的手 ， 是尊敬對方的表示； 若干人在一起時 ， 握手 、 致意： 順序是：先貴賓 、 老人 ， 后同事 、 晚輩 ， 先女后男 。 對伸出手給對方講清楚 ， 并表示歉意； 在外交場合： 遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人 ， 應(yīng)有禮貌的點頭致意或表示歡迎 ，但不要主動伸手 ， 要等對方先伸手 ， 才可握手問候；上級表示對下級的友好 、 問候 ， 可先伸手 ， 下級應(yīng)等上級伸手再伸手接握；上級與下級握手時 ， 一般也應(yīng)以其職位高低為序 ， 握手同時也應(yīng)說一些問候 ，鼓勵和關(guān)心的話；無論上級或下級都應(yīng)做到熱情大方 ， 遵守交往禮節(jié) 。 飽滿的工作熱情 ， 積極的待客狀態(tài) ， 注意儀容 、 儀表； 站 、 座 、 行嚴格按規(guī)范的行為舉止操作 。 接待人員應(yīng)勤學(xué)好問 ， 注意知識積累運用 : 熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識； 應(yīng)對金融 、 歷史 、 地理 、 本地歷史 、 風(fēng)土人情 、 交通 、通信其它品牌的知識等方面要有不同程度的掌握和了解 。 社交禮儀 （接待禮儀） 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神和認真負責(zé)的工作態(tài)度 : 做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù) 、 目標 、 工作范圍和崗位職責(zé)等要有全面認識 ， 對自己的工作要有責(zé)任心； 待客戶時要清楚的了解客戶的愿望和要求 ， 要反應(yīng)快 ，準確的掌握客戶的意向； 待客過程中對于突發(fā)事情 ， 要保持頭腦清醒理智 ， 控制好自己的情緒； 要有幽默感： 除了以規(guī)范的禮儀接待來店客戶 ， 同時還應(yīng)具有幽默性 ， 語言不能生硬呆板 ， 與客戶談話時 ， 不能只局限于機械的問答 。 如果是熟悉的客人 ， 應(yīng)即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意： “ 總 ， 您好 ！ 歡迎 ！ 歡迎 ！ ” ； 如果第一次見面 ， 可以禮貌的問： “ 請問您貴姓或尊姓大名 ？ 有什么需要我?guī)兔Φ膯?？ ” 如果對方遞名片 ， 按名片禮儀接下 ， 再致歡迎之意； 引導(dǎo)來賓時 ， 按引領(lǐng)禮儀： 依公司要求或習(xí)慣 ， 將來客引導(dǎo)至適當?shù)攸c ， 引薦給領(lǐng)導(dǎo)； 如果同時有兩位訪客 ， 應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理 ， 對久等的客人說：“ 對不起 ， 讓您久等了 。 ” ； 來訪者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀。 如果受訪者正在參加一項重要會議或處理重要事情不方便打斷 ， 接待人員應(yīng)將會議或事情結(jié)束時間告訴訪客 ， 如果訪客愿意等 ， 就帶領(lǐng)他到會客室等候 ， 并為他準備茶水和書刊 。 不速之客來訪： 為了尊重受訪者的權(quán)利 ， 接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會面 ，應(yīng)先說： “ 請問您貴姓大名 ？ 有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？ ” 問明來意后 ， 再說： “ 請您稍等 ， 我去看看他現(xiàn)在有空嗎 ？ ” 將訪客來訪目的轉(zhuǎn)告受訪者 ， 如果受訪者不愿意與訪客見面 ， 不妨依受訪者之意 ，做權(quán)宜處理 。 如果推銷人員所帶來的產(chǎn)品正符合公司需求 ， 可以先請對方留下資料及聯(lián)絡(luò)方式 ， 再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員 ， 切不可自作主張先行引見 。 對所談業(yè)務(wù)進行最后的落實 ， 及下次回訪及來訪時間的確定 。 在送客過程中講： “ 一路順風(fēng) ” 或 “ 慢行 ” 等。 了解對方的年齡 、 性格 、 興趣等信息 ， 以備良好的溝通 。 到達后向傳達人介紹自己公司及姓名 ， 并告知已約定好 。 離別時應(yīng)禮貌的告辭并感謝對方的接待 。 服裝儀表要得體大方 、 整潔 ， 根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當服裝 。 進門后將外套雨具等交給主人安置 ， 并向主人問候 、 寒喧 ， 同時向其他人問候 。 待主人請座方可落座 。 進餐時對主人的飯菜說一些贊揚的話 ， 創(chuàng)造融洽 、 熱烈的氣氛 。 進餐時注意儀態(tài) ， 飲酒適量 ， 對于不會飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意 。離開時要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘向女主人道別。 社交禮儀 （拜訪禮儀） 社交禮儀 （社交十不要） 不要到忙于事業(yè)的人家中去串門 ， 即便有事必須去 ， 也應(yīng)該在事情辦妥后及早告退 ， 更不能失約或做不速之客 。 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不要服飾不整、骯臟、身上有難聞的氣味；反之服飾過于華麗、輕佻也會令別人不快。 不要長幼無序，不要不尊重與照顧女士。 談吐禮儀 （禮貌用語） 文明禮貌十字用語 ： 請 、 您好 、 謝謝 、 對不起 、 再見 。 用淺白易懂的言辭發(fā)問 ， 表達不詳或用語牽強 ， 會使人難以挑撥問題的重心 。 回答要領(lǐng)： 重復(fù)問題要點 ， 表示尊重對方 （ 而簡單問題不必重復(fù) ） 回答問題后應(yīng)立即客氣的反問 ， 表現(xiàn)也想了解對方見解 ，同時可以增加個人見識 。 遇有不同觀點 ， 宜暫停該話題 ， 休息片刻 ， 喝一杯水走動一下 ， 以緩和情緒 ， 也可轉(zhuǎn)換另一個較輕松的話題 ，待氣氛改善后再切入主題 。 如長輩為“ 老 ” 對自己公司可稱 “ 敝公司 ”“ 本公司 ” 或 “ 我們 ” 對公司同仁可稱 “ 經(jīng)理 ” 或 “ 先生 ”“ 小姐 ” 。 打動顧客的四條提示： 人們從他們所信賴的推銷員那里購買 人們從他們所尊重的推銷員那里購買 人們希望由自己來做決定 人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買 談吐禮儀 （推銷語言技巧） 推銷內(nèi)容的敘述安排： 要先說容易解決的問題，然后再講容易引起爭議的問題； 如果有多個消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他； 談話內(nèi)容過長，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開頭； 最好用用戶的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準備好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 談吐禮儀 （推銷語言技巧） 勸說式語言的表示技巧： 面對顧客拒絕 ， 不要氣餒 ， 有經(jīng)驗的銷售員往往分析拒絕的原因 ， 揣摩顧客的心理 ， 然后有針對性的進行說服； 用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服力； 強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。 眼神： 在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺。 談吐禮儀 （體語藝術(shù)） 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 服各種不雅舉止 ， 不要在顧客面前擤鼻涕 、 掏耳朵 、 剔牙齒 、 修指甲 、 打哈欠 、 咳嗽 、 打噴嚏等 ， 實在忍不住 ，要用手絹捂住口鼻 、 面朝一旁 ， 盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細節(jié) ， 但組合起來就會構(gòu)成別人對你的整體印象 。 辦公室禮儀 （基本禮儀） 辦公室基本禮儀： 舉止文雅 、 談吐謙虛 、 表情和藹 ， 都是應(yīng)做的禮儀 ， 盡管周圍的同事都很熟悉 。 薪酬是不應(yīng)在辦公室及公司內(nèi)談?wù)摰囊粋€問題 。 不要推諉過錯給別人 ， 這是辦公室基本禮儀 。 私人生活絕不可帶進辦公室去 ， 每個人都應(yīng)記著 ， 公司提供給你酬金 ， 是你工作所得 ， 因此你只可做分內(nèi)應(yīng)做的事情 。 與主管相處 : 上司叫你應(yīng)馬上前往 ， 並備紙筆 問清工作必須完成期限 下班前先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任心 協(xié)助上司生活細節(jié) 將心比心體諒上司壓力責(zé)任重 保留其隱私 與同事相處 不搞小團體 道早 樂於協(xié)助 /教導(dǎo)同事 樂於助人 辦公室禮儀 （基本禮儀） 情緒控制： 個人情緒具有不容忽視的感染力 ， 好的情緒能帶動他人喜悅的盡情 。 因此 ， 私人的情緒都不該帶進辦公室 。 擔(dān)任自己真正感興趣 ， 能激發(fā)個人潛力的工作 。 不要只看重眼前利益 ， 將眼界放遠 。 若有私事影響情緒 ， 造成情緒低落 ， 盡快用自己感覺好的方式排解 。 如果情緒低落的原因來自于公事 ， 立刻提醒自己 “ 要對事不對人 ” ，以免