民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁)(已修改)
2025-01-17 17:38 本頁面
【正文】 民航服務(wù)禮儀 何為服務(wù)？ 服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 服務(wù)的特征 。 。 。 。 服務(wù)的形式包括 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。 在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。 無形產(chǎn)品的交付 為顧客創(chuàng)造氛圍 民航服務(wù) “地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，他是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場，航空公司機(jī)期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。從航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司，機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。如候機(jī)樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發(fā)布，接聽了乘客的投訴電話，值機(jī)服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，行李服務(wù)，候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。 服務(wù)禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 儀態(tài)舉止規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 員工著裝六忌 （ 1）頭正。（ 2）肩平。 （ 3）臂垂。（ 4）軀挺。 （ 5）腿并。 （ 6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。 （ 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。 正確的站姿要求 （二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位： （ 1）雙手置于身體兩側(cè)。 （ 2）右手搭在左手上疊放于體前。 （ 3）雙手疊放于體后。 （ 4）一手放于體前一手背在體后。 雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后 （三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位： （ 1） “ V”型。 （ 2）雙腳平行分開不超過肩寬。 （ 3）小 “ 丁 ” 字型。 “ V”型 雙腳平行分開不超過肩寬 小 “ 丁 ” 字型 1． 男士的基本站姿 （ 1） 身體立直 ， 抬頭挺胸 ， 下頜微收 ， 雙目平視 ， 嘴角微閉 ， 雙手自然垂直于身體兩側(cè) ， 雙膝并攏 ， 兩腿繃直 ， 腳跟靠緊 ， 腳尖分開呈 “ V”字型 。 （四）幾種基本站姿 （ 2） 身體立直 ， 抬頭挺胸 ， 下頜微收 ， 雙目平視 ， 嘴角微閉 ， 雙腳平行分開 ， 右手握在左手手腕上 ，也可以兩手背后相搭 （ 給人一種權(quán)威感 ） ， 貼在臀部 ， 兩腿分開 ， 兩腳平行 ， 比肩寬略窄些 （四）幾種基本站姿 （五）站立注意事項 （ 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。 （ 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （ 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （ 4）身體不要下意識地做小動作。 （ 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （ 6）男子雙腳左右開
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