微笑服務禮儀培訓教材(ppt63頁)(已修改)
2025-01-14 22:04 本頁面
【正文】 ? 微笑服務禮儀 課程安排 ? 第一模塊：微笑著認識自我 ? 服務禮儀新理念 ? 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 第三模塊：服務人員儀容儀表 ? 第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練 ? 第五模塊：服務人員基本接待禮儀 ? 第六模塊：服務技巧 ? 第七模塊：服務用語 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個階段？ 行為循環(huán)的四個階段 學習目標 ? 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ? 蘊育優(yōu)美的行為舉止 ? 客戶交往的基本常識 一 ? “微笑著認識自我” ? —— 兩大理念 服務禮儀 微笑服務 關于禮儀 ?什么是禮儀 ？ ? 什么是服務禮儀？ ? 服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 禮儀的作用 ? 內(nèi)強個人素質(zhì) ? 外塑企業(yè)形象 ? 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ? 增進與他人的交往 ? 成功學大師拿破侖希爾說： ? —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！? 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ? 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關于微笑服務 168。 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 微笑如鹽 ? 微笑是服務人員的第一項工作 ? 微笑是可以訓練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關系 微笑是服務人員的第一項工作 ? —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑的要素 ? 誠懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。 服務意識與服務能力 ? 什么是服務意識 ? 服務意識與服務能力 “服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！? 微笑服務意識 ? 用心服務 假如我是消費者 ? 主動服務 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務 工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 ? 激情服務 不厭其煩的態(tài)度 假設顧客永遠是對的 二 ? “禮由心生，態(tài)度決定一切” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識 三 ? 打造一流的職業(yè)形象 ? —— 服務人員的儀容儀表 ? 對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的時間，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 —— 羅伯特 龐德（英國形象設計師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 168。 168。 一、 塑造企業(yè)形象之必需 168。 二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的
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