【文章內(nèi)容簡介】 間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時要仰視。 1遞： 在給顧客傳遞商品、物品時要正面向上應雙手遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購物袋時，要把提手留給顧客，如果遞給顧客刀時要把刀口對朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。 五、服務人員的舉止 1 收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。 與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒 ， 隨機應變 ， 控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。 五、服務人員的舉止 第 1步： 專注傾聽，保持冷靜 第 2步： 同情、理解、安慰客人 第 3步： 對客人的意見給予足夠的重視 第 4步： 注意過程的詢問記錄 第 5步： 提出解決問題的具體措施 第 6步： 提出解決問題所需要的時間 第 7步： 追蹤、督促措施的執(zhí)行 第 8步： 善始善終，無條件執(zhí)行約定 （如果有時間約定， 最好是提前 5分鐘履約） 。 第 9步： 給客人以適當?shù)难a償。致謝客人，向上 級報告反饋 。 處理投訴的流程 六、微笑的力量 A、全球最大的零鎖超市 —— 沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即 “低買低賣、微笑攻勢” 。 流行于美國的一首名為《好買賣》的歌謠這樣寫道： 人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？不是因為那里有更好的綾羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因為那里有愉悅的話語和微笑的眼神。 B、有關單位作了一個快樂指數(shù)調查，中國人和韓國人都不在前 10名內(nèi)。但韓國的國家領導人重視了這個問題，由國家領導人帶領全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：“ 當韓國人開始愛笑的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟騰飛到來的時候 ”。 十個微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉更好看 令別人心情愉悅 令自己的日子過得更有滋有味 有助結交新朋友 表示友善 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報以你微笑 令你看起來更有自信和魅力 令別人減少憂慮 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼 七、服務人員的微笑標準 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語言，有時可達到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界名片、世界貨幣。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑，服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 服務員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到您我很高興，愿意為您服務。”所以要做到三個條件，才易產(chǎn)生效果，即 開朗 、 體諒 與 心平氣和 。要做到在客人的背后都要微笑。 八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑 對人生、對大自然的一切的一切心存感激，人生就會更加美好。 感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志； 感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿； 感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧； 感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊； 感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立； ………… 我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！ 九、服務行業(yè)的標準服務用語 禮節(jié)禮貌的“ 五聲 ”服務： 客人進店有“ 迎聲 ” 客人離店有“ 送聲 ” 照顧不周有“ 歉聲 ” 客人幫忙有“ 謝聲 ” 客人詢問有“ 答聲 ” 九、服務行業(yè)的標準服務用語 商業(yè)服務行業(yè)禮貌用語： 您好、謝謝、對不起、沒關系、再見、請、您 歡迎語： 歡迎光臨 歡送語： 歡迎再次光臨、歡迎下次光臨 問候語： 您好、早上好、中午好、晚上好 征詢語： 請問您有什么需要嗎？請問我可以幫 您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？ 致歉語： 對不起、請原諒、請多包涵 致謝語： 謝謝、謝謝您 應答語： 沒關系、不用謝、不客氣 祝愿語： 祝您購物愉快、祝您周末愉快 安慰語： 請不用著急、請您回憶一下 十、服務行業(yè)的 65句禁用語 爺們。 老頭。 老太太。 姐們。 哥們。 喊什么，等一會兒。 沒看我在忙著嗎？著什么急。 有說明書（有樣品），自己看。 那不有價格嗎？自己看。 都一樣，沒什么可介紹的。 1你成心要嗎？不買就別問。 1看好了，不退不換。 1要買快點，不買靠邊。 1到底要不要，選好了沒有。 1都一樣，別挑了。 1沒好的，不愿買不買。