【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通的概念？ 溝通的過(guò)程由哪些要素組成？ 影響溝通的基本因素包括哪些？ 民航服務(wù)溝通的特點(diǎn)？ 身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)容？以及如何利用身體語(yǔ)言溝通？ 民航服務(wù)中的有效溝通的阻礙，溝通技巧分別主要表現(xiàn)在哪些方面？ 民航服務(wù)人員的心理 — 與旅客的人際關(guān)系 ? 人際關(guān)系：指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存、相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系； ? 馬斯洛：如果一個(gè)人被別人拋棄或拒絕于團(tuán)體之外，他便會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感，精神會(huì)受到壓抑，嚴(yán)重的還會(huì)產(chǎn)生無(wú)助、絕望的情緒，甚至走上自殺的道路； ? 民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系屬于公共的人際交往范疇：雙方距離較遠(yuǎn)、交往頻率低、態(tài)度的相似性低、需求的互補(bǔ)性偏向于單向需要； 一、人際關(guān)系概述 ? 在人類社會(huì)生活中 ,每一個(gè)人離開(kāi)了他人 ,離開(kāi)了社會(huì)、群體 ,是不可能獨(dú)立存在于世的。人們?yōu)榱松?,就必然要與別人建立聯(lián)系 ,與別人交流信息 ,形成各種各樣的群體 ,產(chǎn)生不同的行為 ,從而也就建立了各種人際關(guān)系。 ? 因此 ,明確人際交往的心理規(guī)律與原理 ,明確人際關(guān)系建立和發(fā)展的過(guò)程 ,明確個(gè)人在群體情境下的行為表現(xiàn)以及群體的特征是非常有意義的。 ? 人在社會(huì)生活中為什么需要進(jìn)行人際交往 ,人際交往的心理基礎(chǔ)是什么 ? ? 心理學(xué)家進(jìn)行研究認(rèn)為 ,人類個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交往的心理動(dòng)因 ,即從產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)的心理需要來(lái)看 ,可以分為三個(gè)方面 :本能需要、合群需要和自我肯定的需要。 人際交往的心理需要 (一 )本能需要 ? 強(qiáng)調(diào)本能作用的心理學(xué)家認(rèn)為 ,人的交往需要是一種本能 ,是在個(gè)體發(fā)展進(jìn)化過(guò)程中逐漸形成的適應(yīng)社會(huì)生活的能力 ,它通過(guò)遺傳直接傳遞給后代。 ? 例如 ,人類的祖先古猿的自我保護(hù)能力很低 ,與許多野獸相比 ,它們的體力較弱 ,奔跑的速度較慢 ,沒(méi)有尖利的爪子和牙齒來(lái)抵御外敵 ,古猿必須采取集體行動(dòng) ,依靠大家的力量來(lái)抵御外敵的侵害 ,依靠集體的智慧來(lái)保存種族的繁衍和發(fā)展。這樣 ,經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的進(jìn)化和演變過(guò)程 ,古猿逐漸形成了集群的習(xí)性 ,并通過(guò)種族繁衍流傳給后代。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：恒河猴實(shí)驗(yàn) ? 動(dòng)物學(xué)家哈羅 (,1966)曾做過(guò)一項(xiàng)恒河猴的有趣研究 ,研究者將小猴與猴媽媽分開(kāi) ,而讓它與一個(gè)用金屬制成的和一個(gè)用絨布制成的假媽媽一起生活。金屬猴媽媽能為小猴提供食物 ,絨布媽媽不能提供食物。結(jié)果 ,在 165天的實(shí)驗(yàn)過(guò)程中 .小猴同金屬媽媽和絨布媽媽呆在一起的時(shí)間有顯著差異。小猴在絨布媽媽身旁的時(shí)間平均每天達(dá)到 16小時(shí)以上 ,它總是設(shè)法呆在絨布媽媽身旁 ,與其擁抱、親昵或在絨布媽媽的懷里睡覺(jué)。相反小猴每天在金屬媽媽身旁呆的時(shí)間只有 ,而這期間還包括吃奶的時(shí)間在內(nèi)。 動(dòng)物之間的依附行為或交往行為取決于機(jī)體尋求溫暖、舒適的本能需要 ,溫暖和舒適能為機(jī)體提供安全感。 (二 )合群需要 ? 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：心理學(xué)家沙赫特 ()曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn) ,探討處于孤獨(dú)狀態(tài)下個(gè)體的合群需要。 ? 研究者先將被試者分為高恐懼組和低恐懼組 ,在高恐懼組條件下 ,主試告訴被試 ,他們將參加一項(xiàng)電擊實(shí)驗(yàn) ,電擊會(huì)很厲害 ,很痛 ,但不會(huì)留下永久性傷害 ,而且這項(xiàng)研究是為了獲取有關(guān)人類發(fā)展的某些有用的資料 。在低恐懼組條件下 ,被試被告知 ,電擊時(shí)只是有點(diǎn)痛 ,感覺(jué)有些輕微的震動(dòng) ,不會(huì)有任何傷害性后果。然后 ,在被試等待接受電擊的時(shí)間里 ,研究者逐個(gè)詢問(wèn)他們 ,是愿意獨(dú)自等待 ,還是想與其他人一起等待。 試驗(yàn)結(jié)果： ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,當(dāng)個(gè)體對(duì)周圍環(huán)境缺乏了解和把握 ,當(dāng)個(gè)體心情緊張、有高恐懼感時(shí) ,他們傾向于尋求與他人在一起 ,傾向于尋求他人伴同。 ? 而處于低恐懼的情況下 ,這種合群的需要并不那么強(qiáng)烈?？梢?jiàn) ,與人交往能增加人的安全感 ,減低恐懼感。 ? 在我們的社會(huì)生活中 ,每一個(gè)人都具有合群需要 ,個(gè)體不可能沒(méi)有人際交往 ,適當(dāng)?shù)娜穗H交往是人類個(gè)體滿足自身合群需要的手段。 (三 )自我肯定需要 ? 我們每個(gè)個(gè)體對(duì)自身的了解都來(lái)源于社會(huì)學(xué)習(xí)過(guò)程 ,當(dāng)嬰兒隨著自身生理方面的成熟 ,隨著對(duì)周圍環(huán)境的認(rèn)識(shí)加深 ,他們逐漸能夠區(qū)分開(kāi)自己與周圍環(huán)境的關(guān)系 ,能夠區(qū)分開(kāi)自己與他人的關(guān)系時(shí) ,他們就有了了解、認(rèn)識(shí)自己的需要 ,也就是產(chǎn)生了自我意識(shí)。但是個(gè)體對(duì)自己真正的了解 ,還必須依賴于與他人的交往。 ? 在 20世紀(jì)初 ,社會(huì)學(xué)家?guī)炖?(,1902)發(fā)現(xiàn) ,個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)是 先從認(rèn)識(shí)別人的評(píng)價(jià)開(kāi)始的 。別人對(duì)個(gè)體的評(píng)價(jià)、態(tài)度 ,包括對(duì)待他們的行為方式就像一面鏡子 ,使個(gè)體從中了解了自己 ,界定了自己 ,并形成了相應(yīng)的自我概念。 ? 例如一個(gè)人被他的父母所鐘愛(ài) ,被他的老師所重視 ,被他的朋友所尊重 ,大家都愿意和他交往 ,那么這個(gè)人就一定會(huì)認(rèn)為自己是一個(gè)具有某些令人喜愛(ài)的品質(zhì)的人。如果有一個(gè)人常常被老師和同學(xué)推舉擔(dān)任某項(xiàng)工作 ,大家有難題時(shí)也都愿意向他請(qǐng)教 ,那么這個(gè)人一定會(huì)認(rèn)為自己是一個(gè)在某些方面具有才能的人。 ? 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn) ,個(gè)體總是會(huì)選擇一些自己愿意在心理上接受的群體與其進(jìn)行比較 ,并接受這些群體對(duì)自己的影響 ,把自己的態(tài)度、價(jià)值觀和行為都與之對(duì)照。 當(dāng)然這個(gè)過(guò)程離不開(kāi)社會(huì)交往。 ? 比如當(dāng)我們知道自己的身高已達(dá)到 160厘米時(shí) ,還會(huì)想知道同齡人的平均身高是多少 ?自己在同齡群體中是比較高些 ,還是比較矮些 ?當(dāng)老師告訴我們某門(mén)課的考試成績(jī)后 ,我們還會(huì)迫切想知道班里其他同學(xué)在這門(mén)課上的成績(jī) ,從而確定自己在這門(mén)課上的成績(jī)是較好呢 ?還是較差 ?人是社會(huì)性的動(dòng)物 ,只有在與他人的交往中才能形成社會(huì)技能和學(xué)會(huì)各種知識(shí)。 （ 二 ）人際關(guān)系的平衡理論 3種要素： 4種關(guān)系： 3種改變： 1＋－＋4＋－－3＋＋＋2－－＋AXBAXBAXBAXB （ 三 ） 人際關(guān)系的相互作用分析理論 ? 人的三個(gè)自我：兒童、家長(zhǎng)、成人自我； ? 三個(gè)自我是三個(gè)不同的決策者； ? PARENT 父母 （ P） ? 權(quán)威型、獨(dú)斷獨(dú)行、濫用權(quán)威 ? ADULT 成人 （ A） ? 理智型、注重事實(shí)、尊重他人、理智分析 ? CHILD 兒童 （ C） ? 沖動(dòng)型、服從和任人擺布、喜怒無(wú)常 ? 根據(jù) PAC理論，人與人相互作用有兩種： 平行的相互作用； PP / CC / AA ? 這種作用是互補(bǔ)的、平衡的，無(wú)傷害的。 ? PPPP/AAAA/CCCC/PCCP/CAAC/PAAP 交叉的相互作用； PA / CA / PC ? 這種作用是非互補(bǔ)的、不平衡的、傷害性的。 ? PCAA/CPAA/PCPC/CPCP ? 交往的短暫性； ? 交往的服務(wù)性； ? 交往的公務(wù)性； 三 、服務(wù)人員與旅客人際交往的特點(diǎn) 印象管理： 是指一個(gè)人通過(guò)一定的方式影響別人形成的對(duì)自己的印象的過(guò)程。 包括四個(gè)方面： ? 理想化； ? 建立良好的第一印象； ? 自我表現(xiàn)： ? 特殊的自我表現(xiàn)策略： 逢迎、顯示、懇求。 四 、民航服務(wù)中的印象管理 人際沖突：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視，甚至爭(zhēng)斗關(guān)系。 ? 利益、需求、認(rèn)識(shí)、看法、價(jià)值觀、宗教信仰、文化、個(gè)性等等； 五 、民航服務(wù)中與旅客的沖突 ? 航班延誤或取消； ? 民航服務(wù)人員的服務(wù)不周； ? 情緒的激動(dòng) ? 旅客的情緒激動(dòng)； ? 服務(wù)人員情緒激動(dòng)； ? 行李或者貨物出現(xiàn)問(wèn)題； ? 丟失、破損、少收、晚到等 民航服務(wù)中與旅客沖突的原因 ? 耐心傾聽(tīng)； ? 不要立即解釋； ? 表示歉意； ? 確保兌現(xiàn)承諾并及時(shí)處理； ? 多從旅客角度思考問(wèn)題； 處理與旅客沖突的原則和方法 作 業(yè) 人際關(guān)系的概念？ 人際關(guān)系平衡理論？ 3種要素、 4種關(guān)系、 3種改變？ 人有哪三個(gè)自我，及三個(gè)自我的決策特點(diǎn)？ 服務(wù)人員與旅客人際交往的特點(diǎn)？ 印象管理的概念，以及如何進(jìn)行印象管理？ 人際沖突的概念，及原因