旅客運輸心理學第四章(編輯修改稿)
2025-03-20 15:01 本頁面
【文章內容簡介】 個方面： ①思維的深刻性與廣闊性。 ②思維的獨立性與判斷性 ③思維的邏輯性 ④思維的靈活性,2023/3/21,56,（2）培養(yǎng)思維環(huán)境 ①誘發(fā)動機，創(chuàng)設情境。 ②制造矛盾，設疑問難。 ③連續(xù)思維，縱橫遞進。 ④分析綜合，歸納提高。,2023/3/21,57,想象能力的培養(yǎng) 想象是對頭腦中已有的表象進行加工改造，創(chuàng)造出新形象的過程。想象不僅可以創(chuàng)造出人們未曾知覺過的事物的形象，還可以創(chuàng)造出現(xiàn)實中不存在的或不可能有的形象。培養(yǎng)想象力就要： （1）要積累淵博的學識和豐富的經驗。 （2）要善于抓住事物特征進行想象. （3）要善于把適合于某一范圍的性質擴展到整個等級。,2023/3/21,58,（五）言語能力及其培養(yǎng),言語是指人們用語言進行交際的活動及其過程，它包括言語表達和對言語的感知與理解過程兩個方面。 言語的表達是指個人通過語言和動作把心理活動的內容表示出來，其中語言在交流中的作用更為顯著。 對言語的感知與理解的過程是指人們通過眼睛和耳朵接受和理解別人的言語。 客運服務人員，在為旅客提供各種服務的過程中，一方面需要能夠感知與理解旅客的言語所要表達的意義；另一方面又必須把自己為旅客提供的各項服務的意義有效地向旅客表達出來，能夠得到旅客的理解與認同。為實現(xiàn)這兩方面的任務，客運服務人員必須具備言語能力。,2023/3/21,59,禮貌語言在客運服務中的作用 禮貌語言是人與人之間相互尊重的表現(xiàn)，人是有思想、有感情的，人與人之間的關系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。這種關系反映到旅客運輸服務工作中，要求客運服務人員主動、周到、熱情、禮貌地為旅客服務。,2023/3/21,60,禮貌語言在客運服務工作在的作用，概況起來有以下五種。 （1）組織作用,2023/3/21,61,（2）教育作用,2023/3/21,62,（3）幫助作用,2023/3/21,63,（4）融洽作用,2023/3/21,64,（5）感化作用,2023/3/21,65,言語能力的培養(yǎng) （1）準備好材料來充實你自己,2023/3/21,66,（2）認清你自己的處境,2023/3/21,67,（3）多加注意身邊的人,2023/3/21,68,（4）多關注聽眾的想法,2023/3/21,69,（5）說話前要組織好語言,2023/3/21,70,（6）預想好說話后別人的反應,2023/3/21,71,客運人員言語表達注意要領 （1）言語表達要領 客運服務人員與旅客進行言語交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。在提供服務時，要求用普通話與旅客進行交流。 ①態(tài)度誠懇，親切有禮。 ②用詞要恰當、靈活。 ③體態(tài)語要謙遜、親和。 ④聲音要溫柔、動聽。,2023/3/21,72,（2）客運服務人員言語表達方式 在為旅客服務的過程中，客運服務人員的服務言語使用要恰當，過于生硬的言語會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行言語表達時，應當注意恰當?shù)谋磉_方式。 ①征求式。征求式語氣是客運服務人員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎？”、 ②商討式。商討式語氣是客運服務人員在進行協(xié)調時經常用到的一種交談方式，如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？” ③委婉式?？瓦\服務人員在服務過程中，常會遇見一些不能直接勸解的問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。 ④懇求式。懇求式語氣一般用于客運服務人員處于弱勢時，通過懇求的語言，以情動人，放松對方的情緒。,2023/3/21,73,（3）客運服務人員言語表達的技巧 ①客運服務人員詢問的技巧。 a、直接型詢問 b、誘導型詢問 c、選擇型詢問 d、提示型詢問,2023/3/21,74,②客運服務人員回答的技巧 a、直接式回答 b、設定前提式回答 c、巧借前提式回答 d、答非所問式回答 e、否定前提式回答 f、無效式回答 g、將錯就錯式回答,2023/3/21,75,③客運服務人員拒 絕的技巧。 a、誘導對方自我否定式。 b、推脫拖延式。 c、先同意后拒絕。 d、避實就虛。,2023/3/21,76,④客運服務人員言語表達是綜合素質的反映。 客運服務人員作為直接提供服務的人，是實現(xiàn)服務個性化，提高服務質量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標準統(tǒng)一，服務趨同的前提下，要提高服務質量，客運人員的綜合素質就顯得尤為重要。 a、品德內涵。 b、言行形象。,2023/3/21,77,四、技能及其培養(yǎng),各種服務技能是客運服務人員做好本職服務工作所必須具備的基本條件。加強技能的培養(yǎng)和訓練，才能更好地完成本職工作，提高客運服務水平。,2023/3/21,78,（一）關于技能,技能是指通過練習而形成的一定動作或智力活動方式。例如寫字、珠算等是技能的表現(xiàn)形式。技能是由一系列動作組成。,2023/3/21,79,（二）技能的種類,根據(jù)技能的性質和特點，可以把技能分成動作技能和智力技能。 動作技能 動作技能是指由一系列實際動作以合理、完善的程序構成的操作活動方式，如日常生活中的書寫、走路、使用生產工具、操作計算機等。,2023/3/21,80,人們通過練習掌握動作技能，一般要經過以下三個階段： （1）動作的認知和定向階段。 在該階段，學習者對所學的動作技能有初步認識，對動作方式有所了解，在頭腦中形成動作的映象，然后對所學的動作進行定向。 （2）動作的聯(lián)系階段。在該階段，經過反復練習把個別動作聯(lián)系起來，使原有的動作映象得到進一步充實和完善，并有利于對動作的聯(lián)系和調節(jié)。 （3）動作的協(xié)調和完善階段。 各個動作聯(lián)合成為一個有機體的系統(tǒng)一旦固定下來，各個動作相互協(xié)調，便能依照順序以連鎖反應的方式實現(xiàn)。,2023/3/21,81,2023/3/21,82,智力技能 智力技能是以詞的形式在心里完成的動作，它是在頭腦中進行的動作方式或智力活動方式，如閱讀、寫作構思、運算與解題等技能。,2023/3/21,83,2023/3/21,84,（三）提高練習效率的方法,技能是通過練習形成的。練習效率影響技能獲得的多少、快慢。因此，提高練習的效率是非常重要的。 明確練習的目標和要求 有沒有明確的目標和要求，是影響練
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