【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以減少緊張。 眼行為的功能主要有：注意、勸說(shuō)、調(diào)節(jié)和表達(dá)情感。 ? (3)身體語(yǔ)言或身體動(dòng)作 :在日常生活中 ,我們也經(jīng)常采用身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作來(lái)與別人交流信息 ,傳達(dá)情感。比如 ,擺手表示制止或否定 。搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張 。拍腦袋表示自責(zé) 。聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何 。觸摸也能表達(dá)一定的情感和信息 ,因而也常被人們用作溝通的方式。但是身體的接觸或觸摸是受一定社會(huì)規(guī)則和文化習(xí)俗限制的。 ? (4)服飾 :我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個(gè)人的身份、地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)線(xiàn)索和審美品位等 ,這說(shuō)明服飾也在為溝通者傳達(dá)著信息 ,也可以起到交流的作用。 ? (5)講話(huà)風(fēng)格 :有聲語(yǔ)言包括許多社會(huì)符號(hào) ,它在溝通過(guò)程中起著重要作用 ,它告訴我們?cè)谑裁幢尘跋率裁慈嗽趯?duì)什么人說(shuō)什么。例如 ,緩慢的、細(xì)心的講話(huà)表示我們?cè)谂c一個(gè)小孩子、一個(gè)老人人或一個(gè)外國(guó)人說(shuō)話(huà)。輕聲小心的講話(huà) (比如用升調(diào) ,用加強(qiáng)的語(yǔ)氣、閃爍其詞 ,附加問(wèn)題等 )表示我們面前出現(xiàn)了一個(gè)高地位的人。 ? (6)人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的“語(yǔ)言” ,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離 ,人疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離 ,人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色 ,受環(huán)境的限制。 小知識(shí)：有效的傾聽(tīng)技術(shù) 。與別人交流時(shí)保持目光接觸 ,別人總是通過(guò)觀(guān)察你的眼睛來(lái)判斷你是否在傾聽(tīng)。 。有效的傾聽(tīng)者會(huì)對(duì)所聽(tīng)到的信息感興趣 ,那么 ,通過(guò)你的動(dòng)作和表情把你的興趣表現(xiàn)出來(lái)吧。 。在傾聽(tīng)時(shí) ,應(yīng)該盡量避免看表、心不在焉的翻閱文件、亂寫(xiě)亂畫(huà)等動(dòng)作 ,這樣會(huì)使說(shuō)者認(rèn)為你對(duì)他講的話(huà)題不感興趣 ,也會(huì)使你的精力不集中。 。在傾聽(tīng)時(shí)進(jìn)行提問(wèn) ,可以使自己更準(zhǔn)確地理解內(nèi)容 ,還會(huì)增強(qiáng)交流者雙方的互動(dòng)。 。用自己的話(huà)重復(fù)所聽(tīng)的內(nèi)容 ,既可以使自己的注意力集中于交流內(nèi)容上 ,也可以檢驗(yàn)自己對(duì)所聽(tīng)內(nèi)容理解的準(zhǔn)確性。 。在別人說(shuō)話(huà)時(shí)盡量耐心聽(tīng)，等別人說(shuō)完了自己再說(shuō)。 。大多數(shù)人都樂(lè)于滔滔不絕地表白自己 ,而忽略了別人 ,有效的傾聽(tīng)者應(yīng)該能夠克制自己 ,多聽(tīng)別人說(shuō)的 ,而自己少說(shuō)。 。雖然有效的傾聽(tīng)者應(yīng)該全神貫注于說(shuō)者所表達(dá)的內(nèi)容 ,但有效的傾聽(tīng)者不應(yīng)該固著自己的角色 ,而應(yīng)該能夠使說(shuō)者到聽(tīng)者再回到說(shuō)者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。 二、人際吸引的條件 (一 )相似性與互補(bǔ)性 我們傾向于喜歡那些與我們具有相似態(tài)度和價(jià)值觀(guān)的人。他人與自己的觀(guān)念、態(tài)度的相似或一致 ,不僅是對(duì)自己觀(guān)點(diǎn)的支持 ,而且也是對(duì)自己觀(guān)點(diǎn)正確性的證實(shí) ,所以 ,人們會(huì)更喜歡那些與自己具有相似性的人進(jìn)行交往。 通常年齡、性別、社會(huì)背景、教育水平、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入等方面的相似性都會(huì)影響到個(gè)體間的相互喜歡。在相似性的諸多因素中 ,態(tài)度是最主要的因素 ,人們更容易喜歡那些對(duì)社會(huì)上的重大事件的看法都與自己比較一致的人 ,在感情上更加融洽的人。 ? 一般來(lái)說(shuō) ,相似性在人際吸引中起著決定性的作用 ,但是 ,當(dāng)交往者雙方的角色不同時(shí) ,當(dāng)交往者雙方的需要不同時(shí) ,交往者對(duì)對(duì)方的期望也就不同 ,這時(shí) ,人們傾向于喜歡那些行為與其角色相符合的人。 ? 由于交往雙方的角色不同 ,因此 ,他們的行為也就不同 ,這時(shí) ,人們喜歡那些與自己能夠互補(bǔ)的人。比如 ,支配型的男性通常能夠與順從型的女性搭配成很好的夫妻 ,獨(dú)立性較強(qiáng)的人往往喜歡與依賴(lài)性較強(qiáng)的人在一起 ,脾氣急躁的人往往喜歡與脾氣溫和的人相處 ,這樣一般能夠使雙方的關(guān)系更為協(xié)調(diào)。 (二 )個(gè)人品質(zhì) 隨著人際交往的深入 ,外在的因素變得越來(lái)越不重要 ,而交往者的內(nèi)在品質(zhì)卻變得越來(lái)越重要。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn) 1： ? 安德森 (,1968)向 100名大學(xué)生展示了表現(xiàn)性格的 555個(gè)形容詞的詞表 ,詢(xún)問(wèn)大學(xué)生對(duì)各種性格的人的喜歡或厭惡程度 ,讓他們對(duì)各個(gè)詞進(jìn)行評(píng)價(jià) ,并按照自己對(duì)它們的喜歡程度排出順序。 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,熱情是令人喜歡的重要個(gè)性品質(zhì) ,一個(gè)開(kāi)朗的人總是比冷淡的人具有吸引力。另外一些內(nèi)在的個(gè)人特性 ,比如真誠(chéng)、幽默、有涵養(yǎng)、禮貌、有能力、聰明等等 ,也是影響人際吸引的重要因素。其次才是外表的特點(diǎn) ,比如容貌、體形、服裝等因素。盡管如此 ,外貌特點(diǎn)對(duì)人際交往的影響在大多數(shù)情況下是顯而易見(jiàn)的 ,人們都喜歡那些外表漂亮、有吸引力的人。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn) 2： ? 蘭迪等人 (amp。,1974)的一項(xiàng)研究就發(fā)現(xiàn)了有趣的現(xiàn)象 ,他們讓男性被試者評(píng)價(jià)有關(guān)電影影響社會(huì)的短文 ,告訴被試短文的作者是女性。文章的客觀(guān)質(zhì)量有好有壞 ,文章的作者也分為有魅力組、無(wú)魅力組和控制組。有魅力組的短文所附的作者照片是有魅力的女性 ,無(wú)魅力組的短文所附的作者照片是無(wú)魅力的女性 ,控制組的短文不附照片。同樣的文章 ,當(dāng)被認(rèn)為是有魅力的作者寫(xiě)的時(shí)候 ,得到的評(píng)價(jià)更高 ,文章本身質(zhì)量并不好的時(shí)候 ,這種效應(yīng)更明顯。 魅力對(duì)短文評(píng)價(jià)的影晌 短文的客觀(guān)質(zhì)量 作者的外表吸引力 總計(jì) 有魅力 控制組 無(wú)魅力 好 不好 總計(jì) 心理學(xué)實(shí)驗(yàn) 3： ? 西格爾等人 (amp。,1975)的一項(xiàng)研究顯示了這種現(xiàn)象：人們對(duì)有魅力的人所做的判斷并不總是朝向有利的一面 。 ? 研究者讓被試者閱讀詳細(xì)的案件材料 ,讓他們?cè)O(shè)想自己是法官 ,要對(duì)罪犯判刑。分為三種情況 ,第一種情況是漂亮的女性罪犯照片附在案例上 ,第二組所附照片是無(wú)魅力的女性罪犯 ,第三組是控制組。而案件又分為兩種類(lèi)型 ,一種是詐騙 ,另一種是偷竊。 被試者給罪犯判刑的年數(shù) 罪行 作者的外表吸引力 有魅力 無(wú)魅力 控制組 詐騙 偷竊 ? 顯然 ,對(duì)于被認(rèn)為與魅力有關(guān)的詐騙罪 ,被試者傾向于對(duì)有魅力的罪犯給予重判 ,平均刑期明顯長(zhǎng)于其他兩組 ,而其他兩組間沒(méi)有明顯的差別。另一方面 ,在與外表魅力無(wú)關(guān)的偷竊罪方面 ,具有外表魅力的罪犯卻得到了同情 ,平均給予的判刑年數(shù)低于其他兩組。 ? 可見(jiàn) ,盡管在一般情況下漂亮的外表能夠使人們做出更為積極的評(píng)價(jià) ,但是 ,當(dāng)人們感到有外表魅力的人在濫用自己的美貌時(shí) ,則會(huì)反過(guò)來(lái)傾向于做出更不利的判斷。 (三 )接近性與熟悉性 ? 空間上距離較近的個(gè)體 ,相互間接觸的機(jī)會(huì)較多 ,能夠增進(jìn)彼此的了解 ,所以他們?cè)谌穗H交往中容易成為知己 ,特別是在交往的初期更是如此。比如 ,學(xué)生在排定座位后 ,同座的和鄰座的同學(xué)就有了更多的接觸機(jī)會(huì) ,因而多半能夠互相吸引 ,成為好朋友。住在一起的鄰居也是如此。 三、民航服務(wù)溝通的特點(diǎn) ? 溝通的及時(shí)性、一次性； ? 溝通的目的性、單向性； ? 溝通方式的非語(yǔ)言性； （一）身體語(yǔ)言的內(nèi)容： ? 目光和面部表情； ? 總效應(yīng)＝ 7％詞語(yǔ)＋ 38％語(yǔ)調(diào)＋ 55％面部表情 ? 身體動(dòng)作和姿勢(shì)； ? 裝飾：發(fā)式、服飾、化妝、所攜帶物品； ? 空間距離； ? 密切區(qū)域 15cm— 46cm ? 個(gè)人區(qū)域 46cm— 120cm ? 社交區(qū)域 120cm— 360cm ? 公共區(qū)域 400cm— 800cm 四、民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通 （二）利用身體語(yǔ)言與旅客溝通： ? 以熱情的眼神感染旅客： ? 視線(xiàn)停留的位置、時(shí)間； ? 臉上要有表情： ? 以真誠(chéng)的微笑打動(dòng)旅客； ? 注意身體姿勢(shì)； ? 以得體的動(dòng)作增加旅客的好感； ? 盡量避免不尊敬的動(dòng)作； 有效溝通的阻礙主要表現(xiàn)在： ? 雙方的不信任； ? 知覺(jué)選擇的偏差； ? 溝通的距離； ? 不良情緒； ? 國(guó)家、民族文化差異的不同； 五、民航服務(wù)中的溝通阻礙 溝通技巧主要表現(xiàn)在： ? 尊重和理解旅客的需要； ? 換位思考； ? 學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)； ? 迅速解決問(wèn)題； ? 正確的使用溝通語(yǔ)言； 六、民航服務(wù)人員的溝通技巧 作 業(yè) 如何理解溝通的概念？ 溝通的過(guò)程由哪些要素組成？ 影響溝通的基本因素包括哪些？ 民航服務(wù)溝通的特點(diǎn)？ 身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)容？以及如何利用身體語(yǔ)言溝通？ 民航服務(wù)中的有效溝通的阻礙，溝通技巧分別主要表現(xiàn)在哪些方面？ 民航服務(wù)人員的心理 — 與旅客的人際關(guān)系 ? 在人類(lèi)社會(huì)生活中 ,每一個(gè)人離開(kāi)了他人 ,離開(kāi)了社會(huì)、群體 ,是不可能獨(dú)立存在于世的。人們?yōu)榱松?,就必然要與別人建立聯(lián)系 ,與別人交流信息 ,形成各種各樣的群體 ,產(chǎn)生不同的行為 ,從而也就建立了各種人際關(guān)系。 ? 因此 ,明確人際交往的心理規(guī)律與原理 ,明確人際關(guān)系建立和發(fā)展的過(guò)程 ,明確個(gè)人在群體情境下的行為表現(xiàn)以及群體的特征是非常有意義的。 ? 人際關(guān)系：指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存、相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系； ? 馬斯洛：如果一個(gè)人被別人拋棄或拒絕于團(tuán)體之外，他便會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感，精神會(huì)受到壓抑，嚴(yán)重的還會(huì)產(chǎn)生無(wú)助、絕望的情緒，甚至走上自殺的道路； ? 民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系屬于公共的人際交往范疇：雙方距離較遠(yuǎn)、交往頻率低、態(tài)度的相似性低、需求的互補(bǔ)性偏向于單向需要； ? 人脈： 一、人際關(guān)系概述 ? 人在社會(huì)生活中為什么需要進(jìn)行人際交往 ,人際交往的心理基礎(chǔ)是什么 ?心理學(xué)家進(jìn)行研究認(rèn)為 ,人類(lèi)個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交往的心理動(dòng)因 ,即從產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)的心理需要來(lái)看 ,可以分為三個(gè)方面 :本能需要、合群需要和自我肯定的需要。 人際交往的心理需要 (一 )本能需要 ? 強(qiáng)調(diào)本能作用的心理學(xué)家認(rèn)為 ,人的交往需要是一種本能 ,是在個(gè)體發(fā)展進(jìn)化過(guò)程中逐漸形成的適應(yīng)社會(huì)生活的能力 ,它通過(guò)遺傳直接傳遞給后代。 ? 例如 ,人類(lèi)的祖先古