【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 民航地勤服務(wù) 授課部門(mén)： 航空服務(wù)教學(xué) 系（部）考試時(shí)間： 2013 年 11 月 29 日考試對(duì)象：2012 年級(jí) 現(xiàn)代服務(wù)（民航服務(wù)與高鐵乘務(wù)）專(zhuān)業(yè)（2012）績(jī)單、試卷一并交教學(xué)秘書(shū)存檔任課教師：填報(bào)日期****年**月**日系(部)主任： 審核日期 年 月 日無(wú)錫太湖技工學(xué)校現(xiàn)代服務(wù)“民航服務(wù)與高鐵乘務(wù)” 《民航地勤服務(wù)》20132014學(xué)年第二學(xué)期試題a 開(kāi)課系別：_航服教學(xué)部_ 任課教師：__那張軍__開(kāi)（閉）卷： 閉卷 考試時(shí)間：__90_ 分鐘 專(zhuān) 業(yè)_現(xiàn)代服務(wù)（民航服務(wù)與高鐵乘務(wù)）姓 名__________ 學(xué) 號(hào)__________ 班 級(jí)（2013）01 / 02一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題1分，共15分)() ，可換算為()萬(wàn)客公里。 () ，其固定成本123280元，每位旅客票價(jià)1000元，每位變動(dòng)成本80元，則該航班盈虧平衡的客座利用率為()% % % % ，北京的經(jīng)度為()176。55′e 176。55′w 176。23′e 176。23′w ，跑道中線一端磁方位為208176。，則該跑道號(hào)碼為() (global distribution system)是指（） ，必須接受() () 、離場(chǎng)的航路 ，屬于完全官方性質(zhì)組織。a．國(guó)際民用航空組織（icao）b．國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（iata）c．國(guó)際民用航空組織和國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)d．中航信與sita合資的天信達(dá)信息網(wǎng)絡(luò)公司 、飛往地點(diǎn)及方向等。例mu5109上海北京航班是() 12.“杭州香港”航線屬于() ，經(jīng)濟(jì)艙旅客的免費(fèi)行李額為() ①，不定期航班②，季節(jié)性定期航班③這三種類(lèi)型的航班安排發(fā)生矛盾時(shí)，優(yōu)先次序正確的是()a.①③② b.①②③ c.③①② d.②①③ ，10月7日13∶30從北京出發(fā)，預(yù)計(jì)到達(dá)倫敦為當(dāng)?shù)貢r(shí)間10月7日17：45，則此次航班在空中飛行時(shí)間為() 二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)() ，在接受訂座時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排()旅客 () ，影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ，客票內(nèi)容包含() ，控制人員要() 三、填表題（本大題共15空，每空1分，共15分） 五、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)？和ics系統(tǒng)有何聯(lián)系？四、術(shù)語(yǔ)解釋(本大題共4小題，每小題4分，共16分)篇四：國(guó)際機(jī)場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告國(guó)際機(jī)場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告 ，通過(guò)實(shí)習(xí)將個(gè)人在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)聯(lián)系實(shí)踐，在實(shí)際的工作觀摩中進(jìn)一步擴(kuò)張專(zhuān)業(yè)知識(shí)面，進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的鞏固。了解吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)的本場(chǎng)規(guī)則，觀摩服務(wù)員的服務(wù)工作，建立對(duì)吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)管制工作的整體概念和初步了解地勤服務(wù)公司的業(yè)務(wù)情況。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，總結(jié)出個(gè)人的實(shí)習(xí)感想心得。 2009年12月15日，我們開(kāi)始了持續(xù)六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，這六個(gè)月的學(xué)習(xí)和生活是我們對(duì)工作單位的初步認(rèn)識(shí)和了解和對(duì)我們未來(lái)的嘗試性接觸。地勤服務(wù)公司給我們的第一感覺(jué)就是家一般的感覺(jué)，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我們的照顧雖不能說(shuō)是無(wú)微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對(duì)我們也相當(dāng)熱情，通過(guò)在這里六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，從觀摩和學(xué)習(xí)中我們充分體驗(yàn)到了一位服務(wù)員的責(zé)任和使命。按照分配，我們首先開(kāi)始了實(shí)習(xí)。第一次走進(jìn)工作崗位的感覺(jué)很奇妙，充滿(mǎn)好奇卻又小心翼翼。充滿(mǎn)好奇是因?yàn)橐恢睂?duì)這個(gè)神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。在前面的這一個(gè)星期里首先進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，初步的了解公司的基本業(yè)務(wù)和所要實(shí)習(xí)的內(nèi)容。微笑服務(wù)會(huì)是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則帶給旅客更多的方便。面的老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給予特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過(guò)安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受優(yōu)先登機(jī)，使旅客得到了全程的陪護(hù)，讓旅客在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受客運(yùn)人的一片愛(ài)心。多一份微笑，多一份愛(ài)心，多一份滿(mǎn)意，真正做到了迎來(lái)一位旅客，交上一個(gè)朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服務(wù)能給旅客帶來(lái)便利，延伸服務(wù)則能盡顯真情。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活條件的改善出行乘機(jī)的人也越來(lái)越多，首次乘坐飛機(jī)的人，一進(jìn)入偌大的候機(jī)廳往往分不清東西南北，不僅亂了手腳也容易誤機(jī)，對(duì)此，服務(wù)員也熱心幫助他們，耐心的向他們介紹乘機(jī)流程引導(dǎo)乘機(jī)。主要工作，準(zhǔn)確了解所送航班的要客信息及登機(jī)要求，并按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)工作崗位。，引導(dǎo)服務(wù)以及過(guò)站備降飛機(jī)旅客過(guò)。遇進(jìn)出港的特殊 旅客。負(fù)責(zé)將其送至出口處與親屬交接。，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)接和撤離航空器。，遇有機(jī)械故障及緊急情況，必須懂得緊急處理并。，控制客梯車(chē)上的人數(shù)。維持好在場(chǎng)的的秩序?！熬艑又_(tái)起于壘土，合抱之木生于毫末”，對(duì)于航空地面服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，班組是確保航空安全和服 （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配； 負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表； 負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、vip、中轉(zhuǎn)信息等； 負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等； 負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息； 負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)； 負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄； 負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；（9）負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；（10）負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)； （1）崗前準(zhǔn)備 ? 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行 ? 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。（2）崗位操作a． 通過(guò)ams系統(tǒng)將進(jìn)港航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，抄在預(yù)報(bào)原始報(bào)表上并符合飛機(jī)號(hào)； b． 接收服務(wù)員報(bào)到達(dá)航班開(kāi)機(jī)門(mén)時(shí)間，并記錄在原始報(bào)表單上； c． 接收航空公司通報(bào)的航班變更、及進(jìn)港航班航班特殊事情，按事情的分類(lèi)通知前場(chǎng)保障部門(mén)；d． 將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時(shí)間輸入到電腦制作成航班保障作業(yè)單，航班結(jié)束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場(chǎng)處； e． 接收投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，按事情的分類(lèi)轉(zhuǎn)發(fā)給前場(chǎng)各保障部門(mén)，并跟蹤處理意見(jiàn)。接收到處理意見(jiàn)后，反饋給投訴中心； f． 作好前場(chǎng)異常情況記錄，及時(shí)找相關(guān)單位處理（如：行李轉(zhuǎn)盤(pán)、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場(chǎng)及時(shí)反饋處理結(jié)果； g． 記錄vip信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放； h． 打印次日航班售票人數(shù)； i． 到外場(chǎng)處領(lǐng)取次日站調(diào)計(jì)劃，制作次日預(yù)報(bào)，備注輸入要客航班； j． 保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)； 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場(chǎng)生產(chǎn)用車(chē) 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a．儀容儀表 ? 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行 b． 設(shè)施設(shè)備? 檢查對(duì)講機(jī)和車(chē)輛是否正常（2）崗位操作a． 接到用車(chē)指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) b． 按章行車(chē)，途中發(fā)生特殊情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車(chē) c． 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車(chē)輛 d． 送達(dá)人員后駛回車(chē)輛常住地 （1）負(fù)責(zé)報(bào)航班開(kāi)艙門(mén)。（2）負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)港旅客。（3）核對(duì)到達(dá)特服旅客單據(jù)，與機(jī)組確認(rèn)簽字交接，并協(xié)助特服旅客下飛機(jī)，引導(dǎo)至到達(dá)廳出口，查驗(yàn)接機(jī)親屬身份證件后簽字交接。（1）崗前準(zhǔn)備 ? 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤(pán)起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過(guò)眉。? ? ? ? ? ? ? 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。? 崗前檢查輪椅是否完好。? 崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好。（2）崗位操作 ? 飛機(jī)開(kāi)艙門(mén)后，禮貌的指引旅客前往到達(dá)廳。? 熱情接受旅客咨詢(xún)，為特服旅客提供幫助。? 航班落地前10分鐘到達(dá)指定的機(jī)位。? ? ? ? 航班開(kāi)艙門(mén)報(bào)生調(diào)。詢(xún)問(wèn)機(jī)組是否有特服旅客。正確指引旅客前往到達(dá)廳。整理航班記錄單和特服旅客申請(qǐng)單歸檔 （1）負(fù)責(zé)了解進(jìn)港航班到達(dá)信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負(fù)責(zé)檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤(pán)與航顯是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，通知生產(chǎn)調(diào)度；（3）記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤(pán)情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；（4）負(fù)責(zé)將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李交行李查詢(xún)員處理；（5）負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（1）崗前準(zhǔn)備 a 儀容儀表女性?頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤(pán)起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）?口氣清新，口腔不嚼雜物。?按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。?正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。?不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。?穿肉色絲襪。?穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性?頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。?不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉殹?穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過(guò)多物品。?正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。??穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。?勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈味道的香水。b 設(shè)施設(shè)備? 檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞馬上更換； ? 檢查轉(zhuǎn)盤(pán)航顯等是否完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。（2）崗位操作?復(fù)印預(yù)報(bào)，查詢(xún)航班到達(dá)信息，及行李轉(zhuǎn)盤(pán)安排； ?提前檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常； ?隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)動(dòng)態(tài)并在航班到達(dá)時(shí)提前在行李轉(zhuǎn)盤(pán)處做好迎接旅客準(zhǔn)備； ?在航班到達(dá)時(shí)及時(shí)提醒發(fā)放員到發(fā)放口做好行李檢票準(zhǔn)備； ?旅客到達(dá)時(shí)指引旅客到正確的轉(zhuǎn)盤(pán)處提取行李并關(guān)注行李有否被地勤錯(cuò)卸其他轉(zhuǎn)盤(pán)； ?當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客有行李破損或少收時(shí)正確指引旅客去行查柜臺(tái)處理； ?正確回答到達(dá)旅客所提問(wèn)題； .（1）負(fù)責(zé)進(jìn)港行李的發(fā)放工作；（2）負(fù)責(zé)每日發(fā)放行李數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并將回收“行李領(lǐng)取憑證牌”保留七天；（3）負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（1）崗前準(zhǔn)備 a 儀容儀表女性?頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤(pán)起，發(fā)梢不外露。?妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）?口氣清新，口腔不嚼雜物。?按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。?正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。?不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。?穿肉色絲襪?穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性???頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。???不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉殹???穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過(guò)多物品。?正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。???穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋