【正文】 上，不是正面提示，如果沒有引導(dǎo)，第一個(gè)旅客下機(jī)可能會(huì)不知道該往哪里走。當(dāng)然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的訓(xùn)練，還有心里承受能力、語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練等。**機(jī)場(chǎng)安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對(duì)保障安全很有好處，而且對(duì)下段少客查找也非常有幫助。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗(yàn)證前移到登機(jī)柜臺(tái)（這樣做是不是符合規(guī)定，因?yàn)檫@樣前移會(huì)導(dǎo)致廊橋口無(wú)人，不能監(jiān)控橋口情況）。從改善服務(wù)質(zhì)量上，先抓好顯性服務(wù)。航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說(shuō)到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。對(duì)于絕大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語(yǔ)做出量化規(guī)定等。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？其中之一就是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”。服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品，服務(wù)的傳遞靠每個(gè)員工，如果員工感到身心疲憊，很難設(shè)想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務(wù)工作。還有一點(diǎn)就是來(lái)源于他們對(duì)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗(yàn)等等，都會(huì)他們帶來(lái)一定的安全感。需要采用一些新的設(shè)備和設(shè)施。說(shuō)實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)航班，在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。如旅客到我們機(jī)場(chǎng)后，很難知道他所乘坐的航班在哪個(gè)值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)，都是需要到值機(jī)柜臺(tái)前問(wèn)，而且細(xì)小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注意。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說(shuō)人員不夠，而別人已經(jīng)在說(shuō)人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。管理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考問(wèn)題的，但這些問(wèn)題的(來(lái)源：好范文 ）積累需要過(guò)程，需要親歷親為的。要對(duì)員工正確授權(quán)。目前已于我國(guó)的民航系統(tǒng)進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國(guó)內(nèi)領(lǐng)域。到達(dá)航班在到達(dá)后2小時(shí)內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站；出發(fā)航班在發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站。收到旅客破損行李信息進(jìn)行破損賠償：查看旅客的行李牌，觀察其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關(guān)規(guī)定與旅客協(xié)商進(jìn)行賠償。男性? 勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈味道的香水。穿肉色絲襪 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。（2）崗位操作?隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)并提前到發(fā)放口做好行李檢票準(zhǔn)備； ?為每位提取行李的旅客逐件核對(duì)行李票，確認(rèn)無(wú)誤后放行； ?發(fā)現(xiàn)旅客所提行李與行李票不符時(shí)正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李； ?發(fā)現(xiàn)旅客行李票丟失時(shí)正確禮貌指引旅客去行查柜臺(tái)處理； ?發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)旅客提取行李時(shí)會(huì)同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游填寫《進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行李領(lǐng)取記錄本》并逐件核對(duì)托運(yùn)行李，確認(rèn)無(wú)誤后放行； ?旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。???不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。?）崗前準(zhǔn)備 a 儀容儀表女性?頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。?穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）?口氣清新，口腔不嚼雜物。? 熱情接受旅客咨詢，為特服旅客提供幫助。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。遇進(jìn)出港的特殊 旅客。面的老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給予特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過(guò)安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受優(yōu)先登機(jī)，使旅客得到了全程的陪護(hù)，讓旅客在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受客運(yùn)人的一片愛心。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，總結(jié)出個(gè)人的實(shí)習(xí)感想心得。55′e 176。維持好在場(chǎng)的秩序。并清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)過(guò)站人數(shù)，若不符，及時(shí)報(bào)告值機(jī)和服務(wù)調(diào)度室并迅速排查。面對(duì)老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給與特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過(guò)安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受到優(yōu)先登機(jī)，是旅客得到了全程的陪護(hù)，讓旅客在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受客運(yùn)人的一片愛心。1．實(shí)習(xí)目的本次實(shí)習(xí)的目的主要是熟悉廣州國(guó)際機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司旅客服務(wù)部工作崗位的工作情況，通過(guò)實(shí)習(xí)將個(gè)人在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)聯(lián)系實(shí)踐，在實(shí)際的工作觀摩中進(jìn)一步擴(kuò)張專業(yè)知識(shí)面，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的鞏固。更何況是廣州這個(gè)我學(xué)習(xí)的地方一定要努力工作！”剛來(lái)到廣州機(jī)場(chǎng)一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是新的，新的環(huán)境，新得面孔，新的生活節(jié)奏。地勤服務(wù)，在廣義上包括機(jī)場(chǎng)、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空中交通管制、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。在第一次尋找未果時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助，如公安，通過(guò)影像資料，可以還原事情真相，也可以減少旅客長(zhǎng)時(shí)間焦急等待造成的不滿情緒。第二篇：地勤服務(wù)部案例匯總?cè)A北地區(qū)運(yùn)輸服務(wù)案例匯總單一、案例標(biāo)題:航班取消后積極為旅客安排行程【案例簡(jiǎn)述】：2016年7月，由本站飛往北京的航班由于航空公司計(jì)劃取消，大部分旅客已妥善安排并給予相應(yīng)補(bǔ)償，有兩名旅客由于有急事，急需當(dāng)天下午趕到北京，機(jī)場(chǎng)較市區(qū)較遠(yuǎn)，且沒有前往北京的動(dòng)車，經(jīng)過(guò)與航空公司的積極協(xié)調(diào)，旅客得以順利出行。遇到飛機(jī)延誤，特別是春節(jié)期間，乘客們出行的心情急切，而他們的安撫效果不明顯時(shí)，有些乘客等到厭煩，情緒往往比較激動(dòng)，甚至?xí)驒C(jī)場(chǎng)工作人員發(fā)泄以及砸毀公物，遭罪的往往是地勤服務(wù)部的工作人員，其實(shí)他們心里跟乘客一樣著急，他們也不愿耽誤乘客寶貴的時(shí)間，他們說(shuō)，為乘客創(chuàng)造舒適的乘機(jī)環(huán)境，保障乘客的利益是他們工作的宗旨。梅縣機(jī)場(chǎng)公司的地勤服務(wù)部的主要工作是對(duì)乘機(jī)乘客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌進(jìn)行核查，對(duì)乘客人身進(jìn)行儀器或手工檢查以及針對(duì)航空安全有關(guān)要求，對(duì)乘機(jī)乘客、貨物、行李實(shí)施檢查和控制區(qū)道口圍界監(jiān)管、停機(jī)坪場(chǎng)面糾察等重要任務(wù)。機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)為4C級(jí)，擁有I類儀表著陸系統(tǒng)、單向I類近助航燈光系統(tǒng)、全向信標(biāo)系統(tǒng)、衛(wèi)星通信接收系統(tǒng)及氣象雷達(dá)等先進(jìn)設(shè)備。1 調(diào)查結(jié)果1 調(diào)查目的據(jù)了解，梅縣機(jī)場(chǎng)位于廣東省梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)長(zhǎng)崗梅縣機(jī)場(chǎng)位于廣東省梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)長(zhǎng)崗岌，距市區(qū)中心4km。梅縣機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有廣州梅縣廣州正班、梅縣香港梅縣包機(jī)兩條航線,采用ERJ145飛機(jī)飛行，廣州航班每天一個(gè)班次，香港航班逢周一、五各飛一個(gè)班次。他們的果斷和細(xì)致，可以杜絕危險(xiǎn)的發(fā)生，真正保障了乘客的利益。謝辭通過(guò)這次在梅縣機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)部的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，我不僅了解了家鄉(xiāng)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)也受到了不少啟發(fā)，為此，感謝梅縣機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)部值機(jī)室的副主任劉青和其他的職工們接受我的訪問(wèn)，給我提供了豐富的資料和信息，同時(shí)感謝他們對(duì)我的啟發(fā)，以及他們?yōu)榧亦l(xiāng)梅州的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)?！景咐u(píng)析】：事件中工作人員在未能及時(shí)找到證件時(shí)應(yīng)及時(shí)向旅客致歉并承諾盡快為其查找，而不能簡(jiǎn)單回應(yīng)找不到。其中包括：秘書、行政、it、會(huì)計(jì)、人事、企劃、美工等部門，另有航空管理部門、旅客業(yè)務(wù)部門、航空貨運(yùn)部門等。經(jīng)過(guò)初試復(fù)試面試上了，面試的當(dāng)天我就對(duì)自己說(shuō)：“這是個(gè)好機(jī)會(huì)，面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力，能得到這份這份工作是來(lái)之不易的。但是到了現(xiàn)在我充分的了解了服務(wù)部門的重要。微笑服務(wù)是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則給旅客更多的方便。4．負(fù)責(zé)過(guò)站旅客備降航班的旅客候機(jī)，引導(dǎo)服務(wù)以及過(guò)站備降飛機(jī)旅客過(guò)站牌的查驗(yàn)。9．負(fù)責(zé)檢查客梯車，飛機(jī)懸梯是否安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。 () ，其固定成本123280元，每位旅客票價(jià)1000元，每位變動(dòng)成本80元，則該航班盈虧平衡的客座利用率為()% % % % ，北京的經(jīng)度為()176。了解吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)的本場(chǎng)規(guī)則，觀摩服務(wù)員的服務(wù)工作，建立對(duì)吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)管制工作的整體概念和初步了解地勤服務(wù)公司的業(yè)務(wù)情況。微笑服務(wù)會(huì)是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則帶給旅客更多的方便?！熬艑又_(tái)起于壘土，合抱之木生于毫末”，對(duì)于航空地面服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，班組是確保航空安全和服 （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配； 負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表； 負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、vip、中轉(zhuǎn)信息等； 負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等； 負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息； 負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)； 負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄； 負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；（9）負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；（10）負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)； （1）崗前準(zhǔn)備 ? 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行 ? 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸