【正文】 結(jié)束語 因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。這種情況毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。加強(qiáng)民航的整體對外宣傳非常重要。發(fā)揮科長和班組長的作用，對科長、班組長和員工進(jìn)行合理授權(quán)。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問題的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長期性。安全的保障水平要得到提高。如**機(jī)場推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、航延時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。仔細(xì)觀察**機(jī)場的有關(guān)設(shè)施，一些設(shè)施的擺放可以供我們借鑒。支持性的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源，如機(jī)場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動(dòng)化的值機(jī)柜臺；顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量；隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。比如自動(dòng)化，根據(jù)形勢的發(fā)展我們可以采用自動(dòng)化的值機(jī)柜臺，使旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應(yīng)機(jī)場發(fā)展需要。正確授權(quán)也是盡量鼓勵(lì)員工獨(dú)立解決問題的能力，提升服務(wù)水平。同樣國內(nèi)的機(jī)場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達(dá)的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機(jī)場內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠(yuǎn)落后于別人，落后于市場。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復(fù)雜，因此，保障好地面服務(wù)對于提升民航形象具有更重要的作用。? ? 收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的錯(cuò)運(yùn)行李，根據(jù)行李牌目的站標(biāo)識，證實(shí)屬錯(cuò)運(yùn)行李，向相關(guān)站拍發(fā)電報(bào)，轉(zhuǎn)運(yùn)或退回行李。查找未結(jié)檔案的行李，向相關(guān)航站拍發(fā)電報(bào)或打電話到相關(guān)航站查找。衣、褲袋不可放過多物品。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。???穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。?不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。?勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。?穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。整理航班記錄單和特服旅客申請單歸檔 （1）負(fù)責(zé)了解進(jìn)港航班到達(dá)信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負(fù)責(zé)檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與航顯是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，通知生產(chǎn)調(diào)度；（3）記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；（4）負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行李交行李查詢員處理；（5）負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 崗前檢查輪椅是否完好。（1）崗前準(zhǔn)備 ? 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。維持好在場的的秩序。充滿好奇是因?yàn)橐恢睂@個(gè)神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。a．國際民用航空組織（icao）b．國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（iata）c．國際民用航空組織和國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)d．中航信與sita合資的天信達(dá)信息網(wǎng)絡(luò)公司 、飛往地點(diǎn)及方向等。建設(shè)高水平的航空地面服務(wù)班組，無疑會(huì)對地服公司的生存與發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。7．在工作中要小心謹(jǐn)慎，遇有機(jī)械故障及緊急情況，必須懂的緊急處理并懂得及時(shí)向現(xiàn)場指揮中心，服務(wù)調(diào)度匯報(bào)。2．負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班旅客的接送引導(dǎo)。充滿好奇是因?yàn)橐恢睂@個(gè)神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。經(jīng)過一段時(shí)間的短培后，經(jīng)理給我分成了各個(gè)部門里更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)部門的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在我已經(jīng)從一名在校的大學(xué)生步入了社會(huì)走向了工作崗位。所有的軍用、商用、民用飛行器都需要地勤服務(wù)，從飛機(jī)開始進(jìn)入停機(jī)坪，到離開停機(jī)坪后進(jìn)入滑行道為止，這段時(shí)間內(nèi)的所有后勤服務(wù)，都是機(jī)場地勤人員的工作范圍，比如：給水、給油、旅客下機(jī)和登機(jī)、行李的搬運(yùn)、飛機(jī)餐點(diǎn)裝載、機(jī)身清潔、廢棄物處理等等。在旅客前往太原的途中，工作人員為旅客辦理客票的更改手續(xù)，同時(shí)，電話提醒旅客盡量隨身攜帶行李以及隨身行李的限制物品，告知旅客航站樓與值機(jī)柜臺位置，同時(shí)為旅客安排了綠色通道，旅客得以順利出行，對行程安排表示非常滿意。他們擔(dān)任著乘客登機(jī)過程中的一系列工作，為乘客安全出游提供了重要保障。每當(dāng)檢查乘客登機(jī)過安檢時(shí)，難免出現(xiàn)一些情況，比如有些乘客隨身攜帶超過一百毫升的液體如化妝品等，安檢人員告誡禁止帶上飛機(jī)，而有乘客執(zhí)意不肯聽勸，安檢人員只好建議乘客辦理托運(yùn)手續(xù)，而往往時(shí)間不允許時(shí)，就只好地勤部門的工作人員替乘客辦理手續(xù)了。國際候機(jī)樓建筑面積2552平方米。調(diào)查地點(diǎn) 廣東省機(jī)場管理集團(tuán)公司梅縣機(jī)場公司地勤服務(wù)部 調(diào)查時(shí)間 2012年1月19日至1月21日 調(diào)查方式 采訪梅縣地勤服務(wù)部的工作人員 調(diào)查結(jié)果梅縣機(jī)場位于廣東省東北部的梅州市，梅州舊稱嘉應(yīng)州，是客家人聚居之地。1 調(diào)查地點(diǎn)15 結(jié)束語關(guān)鍵詞 梅縣機(jī)場 社會(huì)實(shí)踐調(diào)查 誠懇待人調(diào)查背景梅州市是世界客家人聚集之地，有“文化之鄉(xiāng)”“華僑之鄉(xiāng)”的美譽(yù)，隨著越來越多的華僑同胞回鄉(xiāng)投資建設(shè)，梅州的整體建設(shè)進(jìn)入了快速發(fā)展階段。梅縣機(jī)場距市區(qū)中心4公里，占地面積1295畝，機(jī)場飛行區(qū)等級為4C級, 跑道長1800米，寬40米，可供波音737及以下各型飛機(jī)起降。上班時(shí)，她7點(diǎn)多從家出發(fā)，坐上機(jī)場接送車到她熟悉的工作地點(diǎn)——地勤服務(wù)部。為了整個(gè)機(jī)場和乘客的共同利益，他們的確做出了很大的貢獻(xiàn)，特別是這臨近春節(jié)的時(shí)候，像許許多多的人一樣，他們?nèi)耘f堅(jiān)守崗位，為乘客的出行提供良好的服務(wù)。得到了旅客的認(rèn)可。上報(bào)單位：呂梁機(jī)場地勤服務(wù)部 聯(lián)系人：馮芳聯(lián)系方式：***第三篇：機(jī)場地勤實(shí)習(xí)周記機(jī)場地勤是干什么的_機(jī)場地勤工作內(nèi)容機(jī)場地勤是干什么的呢，今天喬布簡歷小編就和大家一起來看看機(jī)場地勤工作內(nèi)容吧。在工作內(nèi)容上，國內(nèi)航線的勤務(wù)工作包括在機(jī)場柜臺辦理旅客報(bào)到、檢查證件、行李過磅、座位分配和出票，在候機(jī)室內(nèi)引導(dǎo)旅客通關(guān)候機(jī)、登機(jī)并作廣播服務(wù)，提醒旅客及時(shí)登機(jī)、提供貴賓服務(wù)或廣播尋找未登機(jī)旅客，另外勤務(wù)人員還要與空中廚房聯(lián)系餐點(diǎn)、失物尋查、旅客申訴。來到機(jī)場報(bào)到后，經(jīng)理組織我們一起進(jìn)行培訓(xùn)民航的專業(yè)知識和各部門的業(yè)務(wù)知識。2．實(shí)習(xí)內(nèi)容和體會(huì) 2010年 月 日，我們開始了實(shí)習(xí)生活，這些日子的學(xué)習(xí)和生活是我們對工作單位的初步認(rèn)識和了解和對我們未來的嘗試性接觸，地勤服務(wù)公司給我們第一感覺就是家一般的感覺，領(lǐng)導(dǎo)對我們的照顧雖不能說是無微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對我們也相當(dāng)熱情，通過在這里六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，從觀摩和學(xué)習(xí)中我們充分體驗(yàn)到了一位服務(wù)員的責(zé)任和使命。周到的服務(wù)能給旅客帶來便利，延伸服務(wù)則能盡顯真情。與進(jìn)出港的旅客。11．認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格來接程序手續(xù)。23′e 176。地勤服務(wù)公司給我們的第一感覺就是家一般的感覺，領(lǐng)導(dǎo)們對我們的照顧雖不能說是無微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對我們也相當(dāng)熱情，通過在這里六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，從觀摩和學(xué)習(xí)中我們充分體驗(yàn)到了一位服務(wù)員的責(zé)任和使命。周到的服務(wù)能給旅客帶來便利，延伸服務(wù)則能盡顯真情。及時(shí)準(zhǔn)確地對接和撤離航空器。接收到處理意見后，反饋給投訴中心； f． 作好前場異常情況記錄，及時(shí)找相關(guān)單位處理（如：行李轉(zhuǎn)盤、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場及時(shí)反饋處理結(jié)果； g． 記錄vip信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放； h． 打印次日航班售票人數(shù)； i． 到外場處領(lǐng)取次日站調(diào)計(jì)劃，制作次日預(yù)報(bào)，備注輸入要客航班； j． 保障作好工作中異常狀況的臺帳記錄并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)； 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場生產(chǎn)用車 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前準(zhǔn)備a．儀容儀表 ? 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行 b． 設(shè)施設(shè)備? 檢查對講機(jī)和車輛是否正常（2）崗位操作a． 接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) b． 按章行車，途中發(fā)生特殊情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車 c． 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛 d． 送達(dá)人員后駛回車輛常住地 （1）負(fù)責(zé)報(bào)航班開艙門。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。? ? ? ? 航班開艙門報(bào)生調(diào)。?正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。衣、褲袋不可放過多物品。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）?口氣清新，口腔不嚼雜物。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。（1）崗前準(zhǔn)備 a 儀容儀表女性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。?）崗位操作? 查看交班本，完成前一天留交的工作。收到旅客少收行李信息進(jìn)行少收處理：仔細(xì)傾聽旅客描述的行李細(xì)節(jié)，進(jìn)行本站查找，再聯(lián)系出發(fā)站查詢。在學(xué)習(xí)過程中，與一些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習(xí)，實(shí)地參觀了**機(jī)場地勤服務(wù)公司。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的核心延伸，在標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上提供簡約高效的服務(wù)流程，甚至在著裝上在服務(wù)某個(gè)公司時(shí)也會(huì)有相應(yīng)的與公司統(tǒng)一的服裝。從自己的工作一段時(shí)間看，許多問題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋，給他們一個(gè)方向指引；二是要給予相應(yīng)的授權(quán)。簡化客戶服務(wù)程序。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時(shí)間內(nèi)趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時(shí)間。又如，旅客到達(dá)后，我們的指引標(biāo)識只有符號，而沒有具體的中英文提示，而且我們的標(biāo)識在隔離門