【正文】 訊息記得關(guān)注在喬布簡(jiǎn)歷哦~ 機(jī)場(chǎng)地勤是干什么的_機(jī)場(chǎng)地勤工作內(nèi)容時(shí)間過的飛快，之前我還是一名在校的大學(xué)生呢，每天過著三點(diǎn)一線的生活?！咎幚斫ㄗh】：我部員工與東航山西分公司積極聯(lián)系，得到可以為旅客安排由太原出行到北京的航班的消息，為了爭(zhēng)取時(shí)間，由旅客自行前往太原，為旅客積極爭(zhēng)取200元的交通補(bǔ)償。臨到登記時(shí)間有些乘客忘記帶東西趕回去拿，他們又誠(chéng)懇地提醒別錯(cuò)過登機(jī)時(shí)間。調(diào)查目的為了調(diào)查春節(jié)春運(yùn)期間梅縣機(jī)場(chǎng)的工作狀況，我在梅縣機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)部展開了為期三天的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查工作。第一篇：機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)部社會(huì)調(diào)查論文目錄摘要作為梅州市唯一的機(jī)場(chǎng)，梅縣機(jī)場(chǎng)在交通運(yùn)輸中發(fā)揮著重要角色，帶動(dòng)了梅州的社會(huì)發(fā)展。一到工作地點(diǎn)，她就開始安排上午的工作，乘客還沒到，他們?cè)缫言诠ぷ鲘徫簧闲燎诿β担瑱z查準(zhǔn)備好一切設(shè)備，甚至收拾打掃衛(wèi)生，所有準(zhǔn)備工作就緒之后，乘客一個(gè)個(gè)來了坐在大廳等候，突然，有孩子哭了，哭聲在等候廳回蕩，周圍受到打擾的乘客露出不滿的表情，見狀的地勤服務(wù)的工作人員趕緊上前哄孩子，直到哭聲停止，他們才松了一口氣。在不正常航班服務(wù)旅客時(shí)，傾聽旅客的需求，及時(shí)為旅客做出反饋，旅客在得到關(guān)注時(shí)，普遍較認(rèn)可工作。地勤人員是航空公司相對(duì)于旅客而言的第一線員工，因此需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和耐心。按照分配，我首先開始了實(shí)習(xí)。負(fù)責(zé)將其送至出口處與親屬交接。23′w ，跑道中線一端磁方位為208176。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活條件的改善出行乘機(jī)的人也越來越多，首次乘坐飛機(jī)的人，一進(jìn)入偌大的候機(jī)廳往往分不清東西南北，不僅亂了手腳也容易誤機(jī)，對(duì)此，服務(wù)員也熱心幫助他們，耐心的向他們介紹乘機(jī)流程引導(dǎo)乘機(jī)。（2）負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)港旅客。詢問機(jī)組是否有特服旅客。?正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。衣、褲袋不可放過多物品。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。會(huì)同旅客填寫少收相關(guān)單據(jù)。從上可以看出：一、把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專業(yè)；二、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務(wù)轉(zhuǎn)交給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（即是航空公司的代理）；三、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和國(guó)際地勤服務(wù)公司的進(jìn)入，他們的網(wǎng)絡(luò)布局具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)；四、必須培育機(jī)場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力（地勤服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反應(yīng)能力）。為了把一些安全服務(wù)做得更細(xì)致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜了，這是機(jī)場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，也是無可非議的，但在對(duì)待旅客上，不能把他們當(dāng)作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問責(zé)任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。機(jī)場(chǎng)在問訊臺(tái)張貼了“旅客服務(wù)中心”的牌子，但服務(wù)內(nèi)容仍然欠缺，標(biāo)準(zhǔn)化的懸掛式標(biāo)志牌與空曠的候機(jī)樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。還有行李條的自動(dòng)打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯(cuò)。一是解決規(guī)范化服務(wù)問題，使工作人員問候、指引、提示、態(tài)度得到改善；二是條件許可的情況下，增加流動(dòng)服務(wù)人員，并兼航延時(shí)的專職人員；三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續(xù)加大內(nèi)部培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)，航管知識(shí)培訓(xùn)，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。，特別是航班延誤的處理制度。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。關(guān)心員工，關(guān)注成長(zhǎng)。除了引導(dǎo)崗位有時(shí)可以流動(dòng)，其他崗位相對(duì)大都是固定的，面對(duì)大量的流動(dòng)旅客，要以固定的崗位去應(yīng)對(duì)，在服務(wù)上會(huì)顯得比較被動(dòng)，無論從**機(jī)場(chǎng)也好，香港機(jī)場(chǎng)也好，他們的地勤服務(wù)在手續(xù)廳都有流動(dòng)的人員，主要任務(wù)是解決旅客的疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作，向下一流程的工作人員報(bào)告特殊旅客的情況，讓旅客體會(huì)到機(jī)場(chǎng)有人時(shí)刻在關(guān)注他們。從以上服務(wù)四方面結(jié)合參觀**機(jī)場(chǎng)，我歸納了一下，我們的服務(wù)主要有如下缺陷：候機(jī)樓內(nèi)的信息告知不明顯。這是從服務(wù)的角度上來談的，親力親為并不是說許多事情都應(yīng)該自己去做，而是說在一些具體的重要問題上應(yīng)該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問題的癥結(jié)、方向性問題的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務(wù)，是全球最大的地勤服務(wù)公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個(gè)機(jī)場(chǎng)建立了自己的地勤服務(wù)公司，服務(wù)國(guó)家達(dá)到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機(jī)構(gòu)。找到行李后第一時(shí)間通知旅客。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。男性???頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。?不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。?）崗位操作 ? 飛機(jī)開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達(dá)廳?！熬艑又_(tái)起于壘土，合抱之木生于毫末”，對(duì)于航空地面服務(wù)企業(yè)來說，班組是確保航空安全和服 （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配； 負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表； 負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班計(jì)劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、vip、中轉(zhuǎn)信息等； 負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計(jì)劃等； 負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息； 負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)； 負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄； 負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；（9）負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；（10）負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)； （1）崗前準(zhǔn)備 ? 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行 ? 檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。微笑服務(wù)會(huì)是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則帶給旅客更多的方便。 () ，其固定成本123280元，每位旅客票價(jià)1000元，每位變動(dòng)成本80元，則該航班盈虧平衡的客座利用率為()% % % % ，北京的經(jīng)度為()176。4．負(fù)責(zé)過站旅客備降航班的旅客候機(jī)，引導(dǎo)服務(wù)以及過站備降飛機(jī)旅客過站牌的查驗(yàn)。但是到了現(xiàn)在我充分的了解了服務(wù)部門的重要。其中包括：秘書、行政、it、會(huì)計(jì)、人事、企劃、美工等部門，另有航空管理部門、旅客業(yè)務(wù)部門、航空貨運(yùn)部門等。謝辭通過這次在梅縣機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)部的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，我不僅了解了家鄉(xiāng)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)也受到了不少啟發(fā)，為此，感謝梅縣機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)部值機(jī)室的副主任劉青和其他的職工們接受我的訪問，給我提供了豐富的資料和信息，同時(shí)感謝他們對(duì)我的啟發(fā)，以及他們?yōu)榧亦l(xiāng)梅州的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)。梅縣機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有廣州梅縣廣州正班、梅縣香港梅縣包機(jī)兩條航線,采用ERJ145飛機(jī)飛行，廣州航班每天一個(gè)班次，香港航班逢周一、五各飛一個(gè)班次。1 調(diào)查目的機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)為4C級(jí)，擁有I類儀表著陸系統(tǒng)、單向I類近助航燈光系統(tǒng)、全向信標(biāo)系統(tǒng)、衛(wèi)星通信接收系統(tǒng)及氣象雷達(dá)等先進(jìn)設(shè)備。遇到飛機(jī)延誤，特別是春節(jié)期間，乘客們出行的心情急切，而他們的安撫效果不明顯時(shí)，有些乘客等到厭煩，情緒往往比較激動(dòng)，甚至?xí)驒C(jī)場(chǎng)工作人員發(fā)泄以及砸毀公物，遭罪的往往是地勤服務(wù)部的工作人員，其實(shí)他們心里跟乘客一樣著急，他們也不愿耽誤乘客寶貴的時(shí)間，他們說，為乘客創(chuàng)造舒適的乘機(jī)環(huán)境，保障乘客的利益是他們工作的宗旨。在第一次尋找未果時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助，如公安，通過影像資料，可以還原事情真相，也可以減少旅客長(zhǎng)時(shí)間焦急等待造成的不滿情緒。更何況是廣州這個(gè)我學(xué)習(xí)的地方一定要努力工作！”剛來到廣州機(jī)場(chǎng)一切對(duì)于我來說都是新的，新的環(huán)境，新得面孔，新的生活節(jié)奏。面對(duì)老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給與特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受到優(yōu)先登機(jī)，是旅客得到了全程的陪護(hù)，讓旅客在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受客運(yùn)人的一片愛心。維持好在場(chǎng)的秩序。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，總結(jié)出個(gè)人的實(shí)習(xí)感想心得。遇進(jìn)出港的特殊 旅客。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）?口氣清新，口腔不嚼雜物。（1）崗前準(zhǔn)備 a 儀容儀表女性?頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。（2）崗位操作?隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)并提前到發(fā)放口做好行李檢票準(zhǔn)備； ?為每位提取行李的旅客逐件核對(duì)行李票，確認(rèn)無誤后放行； ?發(fā)現(xiàn)旅客所提行李與行李票不符時(shí)正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李； ?發(fā)現(xiàn)旅客行李票丟失時(shí)正確禮貌指引旅客去行查柜臺(tái)處理； ?發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)旅客提取行李時(shí)會(huì)同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游填寫《進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行李領(lǐng)取記錄本》并逐件核對(duì)托運(yùn)行李，確認(rèn)無誤后放行； ?旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。男性? 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。到達(dá)航班在到達(dá)后2小時(shí)內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站；出發(fā)航班在發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站。要對(duì)員工正確授權(quán)。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說人員不夠，而別人已經(jīng)在說人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。說實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)航班，在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。還有一點(diǎn)就是來源于他們對(duì)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗(yàn)等等，都會(huì)他們帶來一定的安全感。旅客也越來越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要