【正文】 三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導(dǎo)致被動。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。信息對媒體的及時傳達(dá)，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會影響到普通民眾對航班延誤的認(rèn)識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。所以，賠態(tài)度是最重要的。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：。航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對客戶對航空運輸需求的服務(wù)，航空運輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？其中之一就是“準(zhǔn)點民航”。第五篇：民航地勤服務(wù)論文畢業(yè)論文題 目：服務(wù)理念對航空發(fā)展的因素影響班級：專業(yè)：學(xué)院：姓名：學(xué)號：引言隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。研究績效考核的方案，在政策許可的前提下，運用相應(yīng)的指標(biāo)對員工進(jìn)行考核。從改善服務(wù)質(zhì)量上，先抓好顯性服務(wù)。服務(wù)的過程就是產(chǎn)品，服務(wù)的傳遞靠每個員工，如果員工感到身心疲憊，很難設(shè)想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務(wù)工作。有新意沒有高度和長期性，如曇花一現(xiàn)，無法培育核心競爭力；有高度沒有新意和長期性，也會使員工失去執(zhí)行的動力；有長期性，而沒有新意和高度，那只是會越來越落后。一個單位平安無事不算壞事，但從發(fā)展的角度來看，如果滯后的平安無事會對下一屆班子帶來影響，會對機場整體發(fā)展帶來影響。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機柜臺（這樣做是不是符合規(guī)定，因為這樣前移會導(dǎo)致廊橋口無人，不能監(jiān)控橋口情況）。還有一點就是來源于他們對機場安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗等等，都會他們帶來一定的安全感。我這里所說的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。當(dāng)然新設(shè)備和設(shè)施的采用，要與機場的財力相一致。**機場安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對保障安全很有好處，而且對下段少客查找也非常有幫助。需要采用一些新的設(shè)備和設(shè)施。流動服務(wù)比較欠缺。應(yīng)對專門的節(jié)假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務(wù)，但我們還是要有長期化的特色服務(wù)。當(dāng)然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語言和肢體動作的訓(xùn)練，還有心里承受能力、語言技巧的訓(xùn)練等。說實在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機員一個人負(fù)責(zé)一個航班，在短時間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務(wù)質(zhì)量。除了一些懸掛的標(biāo)識，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設(shè)置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當(dāng)然這與我們的設(shè)計理念有關(guān)，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服。人性化的設(shè)施不足。又如，旅客到達(dá)后，我們的指引標(biāo)識只有符號，而沒有具體的中英文提示，而且我們的標(biāo)識在隔離門上，不是正面提示，如果沒有引導(dǎo)，第一個旅客下機可能會不知道該往哪里走。如旅客到我們機場后，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機柜臺辦理手續(xù)，都是需要到值機柜臺前問，而且細(xì)小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注意。當(dāng)然，我們機場有不少自己的優(yōu)勢，如機場的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因為是學(xué)習(xí)體會，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。三、我們機場的服務(wù)缺陷服務(wù)的內(nèi)容包括四項：支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服務(wù)。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時間內(nèi)趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時間。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說人員不夠，而別人已經(jīng)在說人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。專業(yè)的人才，優(yōu)秀的機場。簡化服務(wù)程序，這里牽涉到一個流程再造問題，再造的形式有：清除、簡化、整合、自動化。簡化客戶服務(wù)程序。管理者是需要留出來一點時間來思考問題的，但這些問題的(來源：好范文 ）積累需要過程，需要親歷親為的。管理層必須親力親為。地勤服務(wù)是個靈活性和應(yīng)急性很高的服務(wù)，授權(quán)的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。從自己的工作一段時間看，許多問題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應(yīng)的授權(quán)。要對員工正確授權(quán)。地勤服務(wù)管理人員要時刻了解旅客的需求。二、地勤服務(wù)的一些理念地勤服務(wù)做得好壞，主要不在手段，關(guān)鍵在于理念。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的核心延伸，在標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行個性化的服務(wù)，在手段上提供簡約高效的服務(wù)流程，甚至在著裝上在服務(wù)某個公司時也會有相應(yīng)的與公司統(tǒng)一的服裝。目前已于我國的民航系統(tǒng)進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國內(nèi)領(lǐng)域。地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務(wù)技能的高水平；二是網(wǎng)絡(luò)的一體化?，F(xiàn)把學(xué)習(xí)到的一些主要精神和體會介紹如下：一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢地勤服務(wù)是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的。在學(xué)習(xí)過程中，與一些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習(xí)，實地參觀了**機場地勤服務(wù)公司。到達(dá)航班在到達(dá)后2小時內(nèi)拍發(fā)電報到相關(guān)航站；出發(fā)航班在發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)拍發(fā)電報到相關(guān)航站。收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，退回始發(fā)站。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點。收到旅客少收行李信息進(jìn)行少收處理：仔細(xì)傾聽旅客描述的行李細(xì)節(jié)，進(jìn)行本站查找，再聯(lián)系出發(fā)站查詢。收到旅客破損行李信息進(jìn)行破損賠償：查看旅客的行李牌，觀察其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關(guān)規(guī)定與旅客協(xié)商進(jìn)行賠償。如有類似行李，及時聯(lián)系旅客核對。統(tǒng)計前一日進(jìn)港不正常? ? 行李數(shù)據(jù)。（2）崗位操作? 查看交班本，完成前一天留交的工作。男性? 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿肉色絲襪 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。（1）崗前準(zhǔn)備 a 儀容儀表女性 ? ? ?