【正文】 如有需要特殊服務(wù)的旅客，主動提供服務(wù)；l 旅客辦完入境手續(xù)后，與邊防的核對到達(dá)航班數(shù)據(jù)；l 如到達(dá)航班的特殊情況報告航空公司如果過鏡旅客、遣返旅客等；A 有過鏡旅客時l 查閱外站發(fā)來的電報，接收PTM、PSM、LDM等電報，了解過境旅客的情況，包括：到達(dá)航班號、到達(dá)時間、銜接航班號、出發(fā)時間、旅客人數(shù)、旅客名單、有無托運行李等；將以上情況通知聯(lián)檢單位；l 接飛機時，召集本航班所有過境旅客，引導(dǎo)到過境廳或者邊檢指定的地點；l 負(fù)責(zé)將過境行李挑出，按目的站分別存放；l 引導(dǎo)旅客辦理聯(lián)檢手續(xù)，協(xié)助旅客辦理過境手續(xù)；l 如果海關(guān)提出檢查旅客的托運行李，協(xié)助海關(guān)對行李進行檢查；l 為旅客辦理銜接航班手續(xù)，收集過境旅客的機票；l 到銜接航班的值機柜臺，為旅客辦理登機牌和行李托運；l 引導(dǎo)旅客登機，將辦理完過境手續(xù)和登機牌的旅客引導(dǎo)到出境隔離廳，告知銜接航班的登機時間和登機口；如果銜接航班已經(jīng)登機，則直接引導(dǎo)到登機口；l 留存資料填寫《過。（2） 崗位操作l 國際進港服務(wù)員在飛機到達(dá)前15分鐘到達(dá)停機位，飛機落地時，通知國際服務(wù)文件員；l 聯(lián)檢單位同意飛機開艙門后，國際進港服務(wù)員報生產(chǎn)調(diào)度室開艙門時間；l 引導(dǎo)旅客下機至入境大廳，并與乘務(wù)員交接。（除特殊場合或儀式要求穿裙子外，工作時間均穿長褲。）l 春秋季及冬季著裝要求（日期為每年4月至11月期間）l 男士—長袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶、馬甲或西服；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。l 女士—短袖襯衣、長褲；黑色高跟鞋。l 公司根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一通知換裝。l 不佩戴個性化眼鏡（如紅色、黃色等色彩炫目的眼鏡、卡通眼鏡、粗框眼鏡等）。l 女生不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。衣、褲袋不可放過多物品。（外場牌掛于正前胸合適位置，名牌別于左胸上方合適位置）。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，妝容整潔、氣味清新。l 妝容清潔、淡雅。. 國際服務(wù)員. 崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)航班的到達(dá)接機工作；（2）負(fù)責(zé)到達(dá)航班數(shù)據(jù)與邊防的核對；（3）負(fù)責(zé)航班的特殊情況報告航空公司；（4）協(xié)助邊防引導(dǎo)被邊防拒絕入境或原籍遣返的旅客登機；（5）為中轉(zhuǎn)旅客辦理聯(lián)程航班的登機手續(xù)。）B 設(shè)施設(shè)備l 檢查對講機是否完好，電量是否充足；l 準(zhǔn)備并檢查輪椅、擔(dān)架等設(shè)備是否完好、充足；l 服務(wù)單據(jù)是否準(zhǔn)備委當(dāng)。女士—長袖襯衣、西褲、絲巾、馬甲或西服；搭配深色絲襪及黑色高跟鞋。（除特殊場合或儀式要求穿裙子外，工作時間均穿長褲。l 夏季著裝要求（日期為每年5月至10月期間）l 男士—短袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。l 面部保持微笑，表情自然，不帶個人情緒。不戴鼻環(huán)等裝飾物，只可戴一對銀色小耳環(huán)（無墜）。皮帶、褲腰不可掛手機、鑰匙等物品。不可佩戴除工作牌外的其它飾物。l 必須佩戴外場牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗位準(zhǔn)備A 儀容儀表l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)統(tǒng)一使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，發(fā)梢不外露，只能使用黑色發(fā)夾。與機組核實旅客人數(shù)后放飛航班。按照聯(lián)檢單位的要求，引導(dǎo)旅客和機組辦理注銷出境記錄的手續(xù)。如果下飛機休息，則按照聯(lián)檢單位指定的地點引導(dǎo)旅客下機休息；l 放飛，如果入境航班繼續(xù)執(zhí)行，在完成聯(lián)檢單位申報后，組織旅客登機。經(jīng)聯(lián)檢單位許可后，引導(dǎo)旅客下飛機，通過入境邊防，提取行李；l 完成申報程序，如果入境航班繼續(xù)執(zhí)行，則從飛機上取得隨機文件，分發(fā)給聯(lián)檢單位備案。擔(dān)架旅客通過升降車下飛機，用救護車直接由機坪接出機場。A 有擔(dān)架旅客時l 有擔(dān)架旅客時，旅客不能從正常通道進行邊防查驗的，通知邊防、海關(guān)、檢疫值班室；l 航班到達(dá)后，與乘務(wù)員交接特殊旅客，取得《特殊旅客服務(wù)單》，為旅客提供所需服務(wù)，引導(dǎo)旅客通過邊防入境檢查。）B 設(shè)施設(shè)備l 檢查對講機是否完好，電量是否充足；l 檢查各種單據(jù)是否準(zhǔn)備齊備。女士—長袖襯衣、西褲、絲巾、馬甲或西服；搭配深色絲襪及黑色高跟鞋。（除特殊場合或儀式要求穿裙子外，工作時間均穿長褲。l 夏季著裝要求（日期為每年5月至10月期間）男士—短袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。l 面部保持微笑，表情自然，不帶個人情緒。不戴鼻環(huán)等裝飾物，只可戴一對銀色小耳環(huán)（無墜）。皮帶、褲腰不可掛手機、鑰匙等物品。不可佩戴除工作牌外的其它飾物。l 必須佩戴外場牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗位準(zhǔn)備A 儀容儀表l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)統(tǒng)一使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，發(fā)梢不外露，只能使用黑色發(fā)夾。. 將每日各種生產(chǎn)數(shù)據(jù)在相對應(yīng)記錄本上記錄清楚；每日預(yù)報與現(xiàn)場記錄單和特殊旅客單據(jù)整理留存。（2） 崗位操作l 負(fù)責(zé)航班動態(tài)的監(jiān)控，及時、合理協(xié)調(diào)接/送飛機及特服人員，保證人員充裕并按時到位，特殊事件解決安排；l 及時收集并更新航空公司傳達(dá)的信息，并確保傳達(dá)至每一位員工，合理安排各航班登機口主班到達(dá)登機口的時間，保證所有崗位及時、準(zhǔn)點、流程清晰；l 與各單位進行溝通，按時更新信息欄的內(nèi)容，保證所有通知及時有效；l 信息的收集和傳達(dá)，接收航班進出港信息，做好相應(yīng)記錄并及時反饋給有關(guān)人員進行保障。（除特殊場合或儀式要求穿裙子外，工作時間均穿長褲。）l 春秋季及冬季著裝要求（日期為每年4月至11月期間）男士—長袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶、馬甲或西服；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—短袖襯衣、長褲；黑色高跟鞋。l 公司根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一通知換裝。l 不佩戴個性化眼鏡（如紅色、黃色等色彩炫目的眼鏡、卡通眼鏡、粗框眼鏡等）。l 女生不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。衣、褲袋不可放過多物品。（外場牌掛于正前胸合適位置，名牌別于左胸上方合適位置）。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，妝容整潔、氣味清新。l 妝容清潔、淡雅。. 司機 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場生產(chǎn)用車 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備A．儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B． 設(shè)施設(shè)備l 檢查對講機和車輛是否正常 （2）崗位操作A． 接到用車指令后及時到達(dá)指定地點B． 按章行車，途中發(fā)生特殊情況及時向值班主任匯報，確保人員安全上下車C． 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D． 送達(dá)人員后駛回車輛常住地. 國際服務(wù)調(diào)度員 崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦公室設(shè)備的檢查；（2）負(fù)責(zé)航班動態(tài)的監(jiān)控，查看電報，了解航班動態(tài)情況，并將更新信息傳達(dá)至相關(guān)崗位；（3）負(fù)責(zé)及時收集并更新航空公司傳達(dá)的信息，并確保傳達(dá)至每一位員工；（4）負(fù)責(zé)與相關(guān)各單位進行溝通，及時通報航班動態(tài)和辦理情況；（5）負(fù)責(zé)航班信息的收集和傳達(dá)； （6）負(fù)責(zé)航班有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及文件的檢查、存檔。F． 作好前場異常情況記錄，及時找相關(guān)單位處理（如：行李轉(zhuǎn)盤、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場及時反饋處理結(jié)果。E． 接收投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴，按事情的分類轉(zhuǎn)發(fā)給前場各保障部門，并跟蹤處理意見。C． 接收航空公司通報的航班變更、及進港航班航班特殊事情，通知國際部門。（2） 崗位操作A． 通過AMS系統(tǒng)將進港航班到達(dá)時間、停機位，抄在預(yù)報原始報表上。. 國際進港. 生產(chǎn)調(diào)度員. 崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)對前場生產(chǎn)運作進行監(jiān)督指揮、運籌調(diào)配；（2） 負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進港航班預(yù)報表；（3） 負(fù)責(zé)整理和發(fā)布航班信息，包括：飛機號變更、航班計劃變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；（4） 負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班計劃等；（5） 負(fù)責(zé)接受、傳遞應(yīng)急救援等特殊情況事件信息；（6） 負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；（7） 負(fù)責(zé)做好值班臺帳記錄；（8） 負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場投訴事件及好人好事；（9） 負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；（10） 負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報表，獲授權(quán)后向外單位發(fā)布數(shù)據(jù)；. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B. 設(shè)施設(shè)備l 檢查電腦、對講機、打印機、電話是否正常，并擺放整齊。. 整理住宿單，做好記錄。. 向住宿旅客發(fā)放住宿單。. 在航班不正常柜臺向旅客作解釋。. 禮貌的指引旅客有序上車。. 回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。. 旅客問詢時應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，身體立直。. 崗前檢查不正常航班柜臺的告示牌和隔離帶是否擺好。. 崗前檢查配餐的拖車是否完好。. 與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。. 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。. 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。 . 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（3） 根據(jù)服務(wù)室值班主任及班長指令，完成其他不正常航班保障工作。. 航班不正常服務(wù)員. 崗位職責(zé)（1） 為不正常航班旅客提供、發(fā)放飲料或餐食等服務(wù)。. 填寫行李復(fù)核單，一式兩份，注明航班號、行李件數(shù)、重量以及行李牌號碼。. 將證件、登機牌、行李票有禮貌地唱交旅客。. 檢查行李包裝是否符合要求及栓掛行李牌，復(fù)核行李牌上的目的地是否與旅客需到達(dá)的目的地一致。. 在離港中提取旅客信息并復(fù)核是否是ET訂座。. 根據(jù)預(yù)報上的航班號在系統(tǒng)里查詢中轉(zhuǎn)旅客信息并登記。. 工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。. 不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。. 回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。. 辦理登機牌時，起身站立雙手接過旅客的機票和證件. 旅客問詢時應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，身體立直。. 崗前機場行李轉(zhuǎn)盤是否正常。. 崗前檢查行李牌打印機是否正常。B. 設(shè)施設(shè)備檢查. 崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。. 使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。. 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）. 不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表. 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。（6） 負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)室與其他接口部門的溝通工作。（4） 為中轉(zhuǎn)旅客辦理登機牌和托運行李，正確指引旅客安檢登機。（2） 接受中轉(zhuǎn)旅客問詢、指引旅客過安檢。. 將特服旅客申請單留底存檔。. 引導(dǎo)特服旅客通過安檢進入候機廳，航班未登機前與問訊臺服務(wù)員交接。B. 操作規(guī)范. 收到調(diào)度員引導(dǎo)特服旅客的指令后，馬上前往指定的值機柜臺。. 回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。. 不宜走得太快，跟著特服旅客的節(jié)奏走，旅客要在工作人員的視線范圍內(nèi)。B. 設(shè)施設(shè)備檢查. 崗前檢查輪椅是否完好。. 使用指引手勢時，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。. 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）. 不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表. 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。. 整理航班現(xiàn)場記錄單，并交給調(diào)度員歸檔。. 旅客出現(xiàn)在登機口時在登機牌背面記錄旅客到達(dá)登機口的時間，并指引旅客至出發(fā)廳值機柜臺辦理后續(xù)手續(xù)。. 使用廣播系統(tǒng)對未登機旅客進行登機廣播。. 將登機牌放入描儀中讀寫登機牌條碼。. 航班準(zhǔn)備完畢，開始預(yù)登機廣播。. 操作規(guī)范. 準(zhǔn)備免責(zé)手工行李條、航班現(xiàn)場記錄單、易碎物標(biāo)簽、孕婦免責(zé)單等相關(guān)工作物資。. 不發(fā)生對旅客愛理不理、使用不禮貌的言語的情況。. 回答旅客問題時準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話時注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭執(zhí)。. 接聽內(nèi)通電話自報姓名，語氣柔和。（2） 崗位操作A. 行為規(guī)范. 工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。. 崗前檢查超大行李架是否擺放在指定的位置。. 崗前檢查對講機是否完好。. 崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。. 與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。. 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。. 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。 . 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（2） 負(fù)責(zé)航班結(jié)束后單據(jù)的整理歸檔。. 將每日各種生產(chǎn)數(shù)據(jù)在相對應(yīng)記錄本上記錄清楚；每日預(yù)報與現(xiàn)場記錄單和特殊旅客單據(jù)整理留存。. 在收到生調(diào)航班不正常安排通知后5分鐘內(nèi)通知協(xié)議酒店。. 接收航班進出港信息，做好相應(yīng)記錄并及時反饋給有關(guān)人員進行保障。. 操作規(guī)范. 崗前查看值班記錄本和生產(chǎn)預(yù)報，掌握航班運行狀態(tài)；整理儀容儀表，佩戴工作牌。C. 崗位操作. 行為規(guī)范. 工作場合不使用粗言穢語，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。. 崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。. 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。. 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。 . 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（5） 按照當(dāng)天值班主任的要求，合理安排好本崗位其它工作。（3） 航班延誤時，根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員指令安排旅客；與協(xié)議餐廳和酒店溝通，為不正常航班旅客提供餐食和住宿等服務(wù)，并根據(jù)延誤航班出發(fā)時間，通知協(xié)議酒店提前將旅客接回登機。. 如有航班延誤，及時掌握延誤信