【正文】 機(jī)場管制工作的整體概念和初步了解地勤服務(wù)公司的業(yè)務(wù)情況，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，總結(jié)出個人實(shí)習(xí)感想心得。充滿好奇是因?yàn)橐恢睂@個神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。多一份微笑，多一份愛心，多一份滿意，真正做到了迎來一位旅客，叫上一個朋友，送走一位旅客，留下一片真情。2．負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班旅客的接送引導(dǎo)。5．負(fù)責(zé)老弱病殘?jiān)袩o人陪伴兒童的接送，引導(dǎo)服務(wù)。7．在工作中要小心謹(jǐn)慎，遇有機(jī)械故障及緊急情況，必須懂的緊急處理并懂得及時向現(xiàn)場指揮中心，服務(wù)調(diào)度匯報。10．航班延誤或取消時，負(fù)責(zé)旅客解釋，引導(dǎo)工作。建設(shè)高水平的航空地面服務(wù)班組，無疑會對地服公司的生存與發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。55′w 176。a．國際民用航空組織（icao）b．國際航空運(yùn)輸協(xié)會（iata）c．國際民用航空組織和國際航空運(yùn)輸協(xié)會d．中航信與sita合資的天信達(dá)信息網(wǎng)絡(luò)公司 、飛往地點(diǎn)及方向等。 2009年12月15日，我們開始了持續(xù)六個月的實(shí)習(xí)生活，這六個月的學(xué)習(xí)和生活是我們對工作單位的初步認(rèn)識和了解和對我們未來的嘗試性接觸。充滿好奇是因?yàn)橐恢睂@個神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。多一份微笑，多一份愛心，多一份滿意，真正做到了迎來一位旅客，交上一個朋友，送走一位旅客，留下一片真情。負(fù)責(zé)將其送至出口處與親屬交接。維持好在場的的秩序。（2）崗位操作a． 通過ams系統(tǒng)將進(jìn)港航班到達(dá)時間、停機(jī)位，抄在預(yù)報原始報表上并符合飛機(jī)號； b． 接收服務(wù)員報到達(dá)航班開機(jī)門時間，并記錄在原始報表單上； c． 接收航空公司通報的航班變更、及進(jìn)港航班航班特殊事情，按事情的分類通知前場保障部門；d． 將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時間輸入到電腦制作成航班保障作業(yè)單，航班結(jié)束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場處； e． 接收投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴，按事情的分類轉(zhuǎn)發(fā)給前場各保障部門，并跟蹤處理意見。（1）崗前準(zhǔn)備 ? 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。? 崗前檢查輪椅是否完好。? 航班落地前10分鐘到達(dá)指定的機(jī)位。整理航班記錄單和特服旅客申請單歸檔 （1）負(fù)責(zé)了解進(jìn)港航班到達(dá)信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負(fù)責(zé)檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與航顯是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時，通知生產(chǎn)調(diào)度；（3）記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；（4）負(fù)責(zé)將無人認(rèn)領(lǐng)行李交行李查詢員處理；（5）負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。?按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。?穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。?勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。?妝容清潔、淡雅。?不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。???穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。???穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。（1）負(fù)責(zé)七天內(nèi)進(jìn)港不正常行李的跟蹤查詢及處理，并做好相關(guān)記錄和存檔；（2）協(xié)助出港查詢員接受外站行李的查詢記錄工作；（3）負(fù)責(zé)出港拉下、進(jìn)港脫牌及無行李領(lǐng)取憑證的登記和發(fā)放；（4）負(fù)責(zé)進(jìn)出倉行李的跟蹤處理；（5）把七天內(nèi)未結(jié)案的不正常行李檔案移交理賠處理。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。衣、褲袋不可放過多物品。b 設(shè)施設(shè)備檢查破損、少收等賠償單據(jù)和記錄本是否齊全；檢查柜臺電腦、復(fù)印機(jī)和電子稱等電子設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。查找未結(jié)檔案的行李，向相關(guān)航站拍發(fā)電報或打電話到相關(guān)航站查找。復(fù)印旅客的相關(guān)資料，填寫相關(guān)單據(jù)并拍發(fā)電報。? ? 收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的錯運(yùn)行李，根據(jù)行李牌目的站標(biāo)識，證實(shí)屬錯運(yùn)行李，向相關(guān)站拍發(fā)電報，轉(zhuǎn)運(yùn)或退回行李。第四篇：機(jī)場地勤服務(wù)學(xué)習(xí)考察體會機(jī)場地勤服務(wù)學(xué)習(xí)考察體會9月13日至16日赴**學(xué)習(xí)了民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的課程，該課程由國內(nèi)外行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士主講，內(nèi)容包括民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程管理、**機(jī)場地勤服務(wù)運(yùn)營管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機(jī)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)和地勤最佳實(shí)踐等，課程從地勤服務(wù)管理層面進(jìn)行教授，比較系統(tǒng)的了解了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和具體的實(shí)例。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復(fù)雜，因此，保障好地面服務(wù)對于提升民航形象具有更重要的作用。從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個相對中立、又具有網(wǎng)絡(luò)化的公司、能嚴(yán)格執(zhí)行他們的標(biāo)準(zhǔn)的地勤服務(wù)公司為他們服務(wù)，從拓展全球的業(yè)務(wù)出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務(wù)外包，專心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。同樣國內(nèi)的機(jī)場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達(dá)的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機(jī)場內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠(yuǎn)落后于別人，落后于市場。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認(rèn)同；同樣，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應(yīng)。正確授權(quán)也是盡量鼓勵員工獨(dú)立解決問題的能力，提升服務(wù)水平。香港機(jī)場地勤服務(wù)公司的營運(yùn)經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經(jīng)驗(yàn)，有些問題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說處理結(jié)果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對今天來說已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”。比如自動化，根據(jù)形勢的發(fā)展我們可以采用自動化的值機(jī)柜臺，使旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應(yīng)機(jī)場發(fā)展需要。反思一下，有些問題需要引起我們重視：我們領(lǐng)導(dǎo)層有好的想法，為什么沒有更好的方法去貫徹執(zhí)行？我們的培訓(xùn)也好，學(xué)習(xí)也好，為什么老是要走出去，但走回來以后，為什么我們的工作上不能比之考察學(xué)習(xí)的機(jī)場有更高的進(jìn)步，而只是亦步亦趨，總是落后與時代發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機(jī)場同事談?wù)摴べY問題的時候，他告訴我，他們的值機(jī)人員（中長期合同工）也只有多一點(diǎn)，雖說工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對**機(jī)場控股后也充滿了希望，也認(rèn)同**的管理模式。支持性的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源，如機(jī)場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動化的值機(jī)柜臺；顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量；隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。實(shí)際上，我們在外值問訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會注意。仔細(xì)觀察**機(jī)場的有關(guān)設(shè)施，一些設(shè)施的擺放可以供我們借鑒。如果大家都從事服務(wù)行業(yè)的，可以仔細(xì)觀察一下，每個值機(jī)員的肢體、語言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓(xùn)練。如**機(jī)場推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、航延時特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。前面2次提到的自動值機(jī)柜臺，也是適應(yīng)形勢發(fā)展需要應(yīng)運(yùn)而生的，一方面可以提升機(jī)場服務(wù)檔次，另一方面也可以把服務(wù)工作放到對旅客的具體特殊情況的服務(wù)上，騰出更多的時間與旅客進(jìn)行溝通。安全的保障水平要得到提高。如我們的橋口如在航班延誤時服務(wù)人員不能控制（實(shí)際上也是比較難以控制）人員的登機(jī)秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。中層管理人員既要有從上層考慮問題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問題的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長期性。與一些機(jī)場同行和從事具體的服務(wù)人員的交流看，我們的員工工資水平并沒有低于他們多少，一個重要的因素就是看不到發(fā)展，當(dāng)然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說沒有落后的壓力，只是我們最大的弊病。發(fā)揮科長和班組長的作用，對科長、班組長和員工進(jìn)行合理授權(quán)。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)民航的整體對外宣傳非常重要。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時刻?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。，民航方面也要主動和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。這種情況毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。結(jié)束語 因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。參 考 文 獻(xiàn)[1]《民用航空法》 [2]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》[3]陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計(jì)量出版社，2001年7月 [4]民航資源中國網(wǎng)，:/ /[5]民航資料庫，