【文章內(nèi)容簡介】 l 衛(wèi)生:柜臺內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對值機(jī)工作產(chǎn)生影響。l 隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。(2) 崗位操作l 按規(guī)定著裝、檢查設(shè)備、檢查監(jiān)督本島值機(jī)員的儀容儀表符合規(guī)范、檢查值機(jī)員到崗位情況。l 根據(jù)航班預(yù)報(bào)了解VIP旅客情況并做好相應(yīng)安排，查看航班銷售情況，了解有無超 售或其它需要特殊注意的事項(xiàng)。l 了解航班動(dòng)態(tài)情況并將更新信息傳達(dá)至值機(jī)現(xiàn)場各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動(dòng)態(tài)備注輸入離港系統(tǒng)，安排好各崗位值機(jī)員工作。l 監(jiān)控航班值機(jī)手續(xù)辦理情況，維持旅客辦理值機(jī)手續(xù)的秩序,負(fù)責(zé)巡查值機(jī)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超大行李及時(shí)提醒必須托運(yùn)，不得帶入客艙。l 向有需要的旅客解釋所代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定，協(xié)調(diào)處理值機(jī)柜臺突發(fā)的特殊事件，并將問題匯報(bào)給室領(lǐng)導(dǎo)。l 了解航空公司當(dāng)天對航班是否有特殊保障情況，協(xié)助航空公司解決現(xiàn)場旅客的相關(guān)問題。l 按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議為特殊旅客辦理值機(jī)手續(xù)，并協(xié)助指引特殊旅客聯(lián)系服務(wù)員。l 在值班本中詳細(xì)記錄特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；檢查空白標(biāo)簽的回收情況；做好廣未聯(lián)的交接；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。. 值機(jī)調(diào)控員崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)錄入及修改當(dāng)日航班值機(jī)柜臺航顯信息；(2) 負(fù)責(zé)航班結(jié)載后的報(bào)載工作；(3) 負(fù)責(zé)做好航班結(jié)載后值機(jī)柜臺變更航班信息的記錄，并向相關(guān)部門匯報(bào)；(4) 負(fù)責(zé)航班結(jié)載后與地勤核對航班行李情況；(5) 負(fù)責(zé)航班信息的記錄。(6) 負(fù)責(zé)監(jiān)控登機(jī)系統(tǒng)記錄出港旅客人數(shù)，并告知報(bào)載信息員；(7) 負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)情況，并在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改及速運(yùn)登機(jī)口加的超大行李；(8) 負(fù)責(zé)通知值機(jī)柜臺航班的變更信息；(9) 負(fù)責(zé)配合國內(nèi)行查室速運(yùn)行李的工作；(10) 負(fù)責(zé)航班不正常時(shí)與國內(nèi)行查的行李信息核對工作。(1)崗前準(zhǔn)備 A儀容儀表 女性 l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備l 生產(chǎn)物資:備齊當(dāng)日預(yù)報(bào)表、出港航班作業(yè)單、值班日記。l 電腦設(shè)備:檢查航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、電腦錄音系統(tǒng)確保正常，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。l 通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對講機(jī)是否完好, 有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。l 工作環(huán)境:工作桌面保持清潔,擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對工作過程產(chǎn)生影響。(2)崗位操作l 調(diào)控崗報(bào)載信息員根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的當(dāng)天航班預(yù)報(bào)，錄入航班值機(jī)柜臺航顯信息。l 收到生產(chǎn)調(diào)度員發(fā)布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機(jī)柜臺值機(jī)員。l 調(diào)控崗報(bào)載信息員按規(guī)定對航班進(jìn)行初始和中間關(guān)閉。按照離港系統(tǒng)中航班辦理情況，做好詳細(xì)記錄。l 在航班結(jié)載后與地勤裝卸員核對航班行李情況,如發(fā)現(xiàn)不符，雙方查找原因，直至核對無誤。如有特殊情況則報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員處理，并將相關(guān)信息詳細(xì)記錄。l 將結(jié)載后的航班人數(shù)、行李件數(shù)及重量進(jìn)行仔細(xì)復(fù)核并詳細(xì)記錄后，報(bào)配載員，航班人數(shù)報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員。l 監(jiān)控航班登機(jī)情況，負(fù)責(zé)在離港系統(tǒng)中根據(jù)服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改及速運(yùn)登機(jī)口臨時(shí)加的超大行李。l 做好航班信息的記錄和留存。. 國內(nèi)出港查詢員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)出港不正常行李的處理；（2） 負(fù)責(zé)出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；（3） 負(fù)責(zé)航班延誤、取消后，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)行李的交接工作。 （1）崗前準(zhǔn)備 A 儀容儀表 女性l 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l 妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l 口氣清新，口腔不嚼雜物。l 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l 穿肉色絲襪。l 穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性l 頭發(fā)不長于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。l 不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。l 穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。l 正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l 穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持干凈、光亮，不得趿著鞋走路。l 勤洗澡，無體味，不得使用濃烈味道的香水。B 設(shè)施設(shè)備檢查出港速運(yùn)本、差錯(cuò)本和速運(yùn)牌等物資是否齊全；檢查出港地庫電腦和電子稱等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （2）崗位操作l 根據(jù)實(shí)際情況，收集行李信息。l 收集信息后，按事故性質(zhì)對不正常行李進(jìn)行分類。l 處理少收行李，經(jīng)對方站行李查詢室電話確認(rèn)并拍發(fā)少收電報(bào)，根據(jù)對方少收報(bào)，我處建立少收檔案并拍發(fā)泛查報(bào)。l 處理多收行李，行李牌脫落，無法辨認(rèn)目的站的行李為多收行李。給前后出發(fā)2小時(shí)的航站拍發(fā)多收報(bào)并建檔案。l 處理破損行李，發(fā)現(xiàn)破損或開包行李，及時(shí)利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進(jìn)行現(xiàn)場處理可修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù)。處理后交地勤裝機(jī)，或安排最早后續(xù)航班速運(yùn)。l 處理速運(yùn)行李，接地勤通知或發(fā)現(xiàn)晚出行李，確認(rèn)該行李目的站后，及時(shí)安排最早可利用航班報(bào)載、速運(yùn)，并向相關(guān)航站拍發(fā)速運(yùn)電報(bào)。如收到轉(zhuǎn)運(yùn)行李，按對方轉(zhuǎn)運(yùn)報(bào)，進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。. 配載員. 崗位職責(zé)（1） 計(jì)算出航班的預(yù)計(jì)可用業(yè)載和貨郵噸位，與配貨室聯(lián)系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運(yùn)載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調(diào)度員交接。（2） 通過離港系統(tǒng)、電報(bào)、傳真、電話、對講機(jī)等設(shè)施設(shè)備了解和接收航班即時(shí)信息，對航班的可用業(yè)載和重心進(jìn)行監(jiān)控。如需調(diào)整貨郵噸位，通知配貨員；如需調(diào)整旅客發(fā)排，通知離港控制員；如需調(diào)整裝載通知單，通知裝卸調(diào)度員。（3） 接收貨運(yùn)載量通知單，獲悉航班所配貨郵實(shí)際重量；接收值機(jī)報(bào)載，獲悉航班實(shí)際旅客人數(shù)、艙別、發(fā)排情況以及托運(yùn)行李的件數(shù)、重量；與裝卸調(diào)度員確認(rèn)航班裝機(jī)情況。（4） 匯總航班實(shí)時(shí)信息，發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機(jī)配載平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數(shù)、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機(jī)口服務(wù)員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發(fā)現(xiàn)無法滿足飛機(jī)平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港控制員調(diào)整旅客座位。（5） 根據(jù)航班實(shí)時(shí)信息制作/復(fù)核載重平衡圖表。當(dāng)航班人數(shù)、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規(guī)定的最大修正范圍時(shí)，重新制作/復(fù)核載重平衡圖表。（6） 在飛機(jī)底下與裝卸員確認(rèn)航班實(shí)際裝機(jī)情況，并交接改載通知單；對載重平衡圖表進(jìn)行修正；與機(jī)組交接載重平衡圖表。（7） 航班起飛后，拍發(fā)LDM、CPM等業(yè)務(wù)電報(bào)。（8） 將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報(bào)、裝載通知單、改載通知單、航班報(bào)載記錄表等原始業(yè)務(wù)單據(jù)，放置于固定地方保存。（9） 將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A． 儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B． 設(shè)施設(shè)備l 檢查電腦、對講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。（2） 崗位操作A． 國內(nèi)客機(jī)l 制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前90分鐘、窄體飛機(jī)起飛前60分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在 10 分鐘內(nèi)出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在30 分鐘內(nèi)出裝機(jī)單。l 得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前25分鐘、窄體飛機(jī)起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在10 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在15 分鐘內(nèi)完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在5 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在10 分鐘內(nèi)完成。l 用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在8 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在13 分鐘內(nèi)完成。l 航班起飛后 30 分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報(bào)。B． 國內(nèi)貨機(jī)l 制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前120分鐘、窄體飛機(jī)起飛前90分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在 30分鐘內(nèi)出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在60 分鐘內(nèi)出裝機(jī)單。l 得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前55分鐘、窄體飛機(jī)起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。l 制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在20 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在30 分鐘內(nèi)完成。l 用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在15 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在25 分鐘內(nèi)完成。l 用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在13 分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在18分鐘內(nèi)完成。l 航班起飛后 30 分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報(bào)。C． 送單時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)l 停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在 5分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 停在東一、三指廊或東面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 停在西指廊或西面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在 15 分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 停在貨機(jī)位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。l 保證航班的正點(diǎn)，在無特殊原因的情況下，做到在航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間5分鐘前將載重平衡圖表送達(dá)飛機(jī)上。. 司機(jī) 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場生產(chǎn)用車 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）崗前準(zhǔn)備A．儀容儀表l 按公司員工儀容儀表細(xì)則管理規(guī)定執(zhí)行B． 設(shè)施設(shè)備l 檢查對講機(jī)和車輛是否正常 （2）崗位操作A． 接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B． 按章行車，途中發(fā)生特殊情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C． 接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D． 送達(dá)人員后駛回車輛常住地. 國內(nèi)結(jié)算員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)收取各航空公司的行李逾重費(fèi)、開展當(dāng)班工作；(2)根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定，填寫逾重單，制做報(bào)表、統(tǒng)計(jì)金額、銷號登記，定期交賬和領(lǐng)取相關(guān)的逾重單據(jù)；(3)負(fù)責(zé)各航空公司的乘機(jī)聯(lián)結(jié)算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。 （1）崗前準(zhǔn)備A 儀容儀表女性l頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。l妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）l口氣清新，口腔不嚼雜物。l按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。l正確佩戴工號牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。l不戴夸張飾品，不留長指甲，不涂指甲油。l穿肉色絲襪l穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B 設(shè)備設(shè)施單據(jù)報(bào)表：各航空公司單據(jù)、報(bào)帳報(bào)表齊全。臺帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機(jī)：完好正常運(yùn)行，按規(guī)定正確擺放。驗(yàn)鈔機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。打印機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。 (2)崗位操作l復(fù)核交接記錄本，確保票證和金額相符。l檢查各航空公司的逾重單是否齊全，根據(jù)值機(jī)員填開的逾重通知單，填開逾重單據(jù)，詢問付款方式：現(xiàn)金或刷卡。 l填制當(dāng)日銷售發(fā)票報(bào)表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。l每天與穗寶L島柜臺當(dāng)面簽字交接票箱，檢查返回來的進(jìn)賬單銀行是否蓋章確認(rèn)。l定期到財(cái)務(wù)領(lǐng)取航空公司逾重單據(jù)和交賬。l不得挪用公款。l仔細(xì)核對乘機(jī)聯(lián)上的航程、日期、航班號。l打印電子客票記錄清單。. 服務(wù)中轉(zhuǎn)問詢員. 崗位職責(zé)（1） 詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解本公司代理出港航班的動(dòng)態(tài)信息，接受旅客的問詢，解答旅客的疑問。（2） 及時(shí)準(zhǔn)確的向旅客公布航班動(dòng)態(tài)信息。（3） 向服務(wù)調(diào)度員了解不正常航班的信息及安排，并聯(lián)系廣播室，及時(shí)向旅客公布。（4） 協(xié)助不正常航班服務(wù)員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協(xié)助發(fā)放飲料或餐食。（5） 記錄特服旅客信息，航班開始登機(jī)時(shí)指定工作人員把特服旅客引導(dǎo)到登機(jī)口。. 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 崗前準(zhǔn)備A. 儀容儀表. 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海不過眉。 . 面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）. 不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長指甲，不涂有顏色的指甲油。. 穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。. 按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。. 正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。. 使用指引手勢時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。. 與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。B. 設(shè)施設(shè)備檢查. 崗前檢查電話是否完好。. 崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。. 崗前檢查輪椅是否完好。. 崗前檢查配餐的拖車是否完好。. 崗前檢查對講機(jī)是否完好. 崗前檢查柜臺的凳子是否調(diào)到合適的高度。（2） 崗位操作A. 行為規(guī)范. 遵循“三聲”服務(wù)，做到來有迎聲、問